CUA最初在呼叫中心試行了“聯(lián)絡中心的快速通道”，然后擴展該計劃，包括內(nèi)部反饋。CUA現(xiàn)在能夠提高呼叫中心和面對面會員體驗的理解。
該企業(yè)還將擴大該計劃，以通過確認的文本分析解決方案來分析跨多個接觸點的基于開放文本的交互。
通過單一的解決方案來處理多個交互點和方法，CUA可以整合反饋，并基于對成員體驗的更全面的觀點來采取行動。
“快速通道”是一個專門針對聯(lián)絡中心的客戶解決方案的聲音，它提供了對CUA成員實時反饋的全面分析，允許對任何問題的快速和適當?shù)捻憫?/div>
CUA的成員體驗負責人Manuel Ledezma說，雙方此前曾使用過第三方調(diào)查，但希望從其成員那里收集持續(xù)的、實時的見解。
“我們希望真正理解我們的成員對我們的看法，這樣我們就可以改善我們對他們的服務，”Ledezma說。
“我們用確認的方法構(gòu)建解決方案的實時和全面的反饋，再加上確認的行動管理能力，使我們能夠識別成員提出的問題，在需要時立即行動，并對系統(tǒng)或過程進行更改，以提高我們成員的未來體驗。”
“我們還可以改進對CUA員工的培訓--這一切都是我們從成員那里得到的反饋。”
“令人印象深刻的是，在試點期間，我們的反饋率為26%，遠遠高于行業(yè)10%左右的平均水平。”
“我們也在建立成員反饋計劃，通過加入計劃的聲音，為我們的團隊成員創(chuàng)造一個新的深度，繼續(xù)推動我們的成功。”
“與行動管理相結(jié)合，成員的問題可以被自動標記，并分配給適當?shù)牟块T或個人進行跟進，”
“這為他們提供了基于反饋主動聯(lián)系成員的能力。”
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