事實(shí)上，許多開發(fā)者也瞄準(zhǔn)了聊天機(jī)器人領(lǐng)域，并著手致力于為這個(gè)市場(chǎng)帶來全新的客戶體驗(yàn)。在聊天機(jī)器人持續(xù)推動(dòng)技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，越來越多的新興技術(shù)也將如雨后春筍般進(jìn)入大眾的視線。

　　不難想象，2018年，人們會(huì)在聊天機(jī)器人領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)更多的驚喜。那么，在新的一年里，聊天機(jī)器人的發(fā)展趨勢(shì)究竟如何？聊天機(jī)器人會(huì)取代人類的工作嗎？讓我們來聽一聽該領(lǐng)域?qū)＜业念A(yù)測(cè)和期待。

　　在采用人工智能技術(shù)支持對(duì)話界面的同時(shí)，聊天機(jī)器人的智能程度也會(huì)有顯著的提升。

　　企業(yè)將會(huì)洞察到大規(guī)模自動(dòng)對(duì)話的真正潛力，不再局限于與客戶進(jìn)行交互支持或是提升用戶的留存率，也將在獲取專業(yè)知識(shí)、技能方面大顯身手。此外，把聊天機(jī)器人技術(shù)結(jié)合在傳統(tǒng)系統(tǒng)上的情況將有所增加，像Facebook Messenger之類的信息平臺(tái)會(huì)逐漸成為數(shù)以百萬計(jì)的用戶主頁(yè)。

　　機(jī)器人并不是要取代人類，而是去彌補(bǔ)品牌和消費(fèi)者之間的隔閡，而在此之前，并沒有哪家營(yíng)銷平臺(tái)能夠做到這一點(diǎn)。

　　近年來，聊天機(jī)器人在呼叫中心行業(yè)占據(jù)了主導(dǎo)地位，這讓前沿技術(shù)的開發(fā)者興奮不已。與此同時(shí)，人們會(huì)聽到關(guān)于聊天機(jī)器人要取代人類代理的傳聞，但這個(gè)傳聞從來沒有變成現(xiàn)實(shí)。這是因?yàn)椋�與人類相比，前端機(jī)器人有兩個(gè)主要的缺陷：一是缺乏與人類的共鳴，二是無法解決實(shí)際的問題。

　　試想，人類與前端聊天機(jī)器人交流時(shí)所產(chǎn)生的那些不可避免的問題。用戶會(huì)相信這個(gè)機(jī)器人能解決自己眼下緊迫的狀況嗎？對(duì)于絕大多數(shù)用戶來說，答案是否定的。前端聊天機(jī)器人技術(shù)還很初級(jí)，只能對(duì)簡(jiǎn)單的預(yù)先設(shè)定的過程起到作用，還不具備靈活性、創(chuàng)造力以及智能性。

　　到目前為止，圍繞人工智能的話題一直聚焦在如何直接地幫助客戶，但不要忘記，還存在另一種可能性，就是讓人工智能幫助代理人更高效地解決客戶問題。聯(lián)絡(luò)中心可以將人工智能技術(shù)應(yīng)用在語(yǔ)音分析方面，用于確定關(guān)鍵字并實(shí)時(shí)向代理人提供相關(guān)的信息和選項(xiàng)。最為兩全的方法是，使用技術(shù)根據(jù)客戶意見提取信息，讓人類基于邏輯和相關(guān)背景作出決策。人工智能協(xié)助人類代理才是聊天機(jī)器人發(fā)展的未來方向。

　　對(duì)于企業(yè)而言，聊天機(jī)器人憑借在電子郵件、短信、推送方面的高參與度及高效優(yōu)勢(shì)，將繼續(xù)成為與客戶溝通的最佳方式。作為一種交互技術(shù)，聊天機(jī)器人將從早期階段向普及過渡，有望在Facebook Messenger上創(chuàng)建超過一百萬個(gè)機(jī)器人。人們也將看到更為復(fù)雜的用例：行為營(yíng)銷，與第三方平臺(tái)的深度整合，O2O交互（線下到線上）。Facebook會(huì)支持這一轉(zhuǎn)變的推進(jìn)，并將為開發(fā)者和企業(yè)發(fā)布更多的工具以提高使用率。

　　WhatsApp、Snapchat等平臺(tái)將會(huì)開辟或向B2C通信方向發(fā)展。風(fēng)險(xiǎn)投資的步伐也將在這個(gè)領(lǐng)域持續(xù)邁進(jìn)，業(yè)內(nèi)的初創(chuàng)公司將完成幾輪大型融資，Salesforce、Wix、Shopify、MailChimp、Intercom等大型公司將會(huì)進(jìn)行收購(gòu)。

　　到目前為止，業(yè)內(nèi)已經(jīng)打造了很多款機(jī)器人，所有的消息發(fā)布平臺(tái)都開始擁有類似的用戶界面，并最大化利用好從開發(fā)者和初創(chuàng)公司那里得到的用戶反饋。這成為了一種普遍現(xiàn)象，能夠催生一個(gè)種全新的生態(tài)系統(tǒng)。人們一起學(xué)習(xí)，共同建立一個(gè)新的平臺(tái)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)處于一個(gè)非常重要的時(shí)期。

　　舉個(gè)例子，一些服務(wù)將開始貨幣化，實(shí)現(xiàn)徹底的模式革新。企業(yè)和品牌都非常關(guān)心聊天機(jī)器人的類型，以及應(yīng)該為用戶提供哪種交互方式。所有的參與者都需要做出承諾，因此平臺(tái)、機(jī)器人建立者、API、廣告商和用戶也要不斷兌現(xiàn)他們的承諾。所有這些行動(dòng)和因素都使得平臺(tái)變得愈發(fā)成熟及持續(xù)發(fā)展。

　　聊天機(jī)器人的應(yīng)用案例可能還無法達(dá)到100%的可靠度，因此在可預(yù)見的未來，人類需要隨時(shí)隨地「搭把手」。聊天機(jī)器人的存在能夠增強(qiáng)人類代理的能力，可以隨時(shí)待命，持續(xù)升級(jí)，還能提供可視化屏幕�；�于這些自動(dòng)化和專家系統(tǒng)，人類可以「一心多用」，工作效率也將大幅提升。

　　另外，機(jī)器人不僅能夠與客戶和人類代理進(jìn)行交流，還會(huì)與數(shù)量不斷上漲的其他機(jī)器人溝通完成任務(wù)。內(nèi)部系統(tǒng)使機(jī)器人負(fù)責(zé)特定的任務(wù)，機(jī)器人可以一起工作，針對(duì)共同的目標(biāo)和復(fù)雜的工作流程進(jìn)行合作。

　　而且，聊天機(jī)器人也有助于提升人類薪水。在未來五年內(nèi)，引入強(qiáng)大的聊天機(jī)器人將會(huì)切實(shí)增加客戶支持以及HR的薪水，這是因?yàn)�，人工智能將�?huì)接管那些機(jī)械式的回答，從而讓人類騰出時(shí)間進(jìn)行更高級(jí)別的互動(dòng)以獲得更多薪水。這些工作人員可以幫助訓(xùn)練系統(tǒng)，并在聊天機(jī)器人出問題時(shí)頂上。