CTI論壇(ctiforum.com)10月11日消息（編譯/老秦）:英國(guó)警察、犯罪、安全與反恐部部長(zhǎng)托尼·麥克納爾蒂（Tony McNulty）發(fā)起了一項(xiàng)旨在弄清楚英格蘭和威爾士的警務(wù)服務(wù)和警局與公眾聯(lián)系狀況的調(diào)查。
英國(guó)國(guó)家基準(zhǔn)測(cè)試報(bào)告將警局與公眾的聯(lián)系與其他公共部門和私營(yíng)企業(yè)的相同聯(lián)系狀況進(jìn)行了比較。
主要結(jié)論表明：
- 警務(wù)聯(lián)絡(luò)中心被認(rèn)為是一個(gè)具有非常高標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)絡(luò)中心，做得很好。例如，999的呼叫處理是可以預(yù)見的好，但那些非緊急呼叫處理，也做得很好。
- 警務(wù)聯(lián)絡(luò)中心是極端客戶服務(wù)和市民關(guān)注的焦點(diǎn)，客戶滿意度高，評(píng)分結(jié)果高達(dá)90%。
- 許多都取得了良好的首次呼叫解決率（FCR）--這被認(rèn)為是一個(gè)良好客戶服務(wù)水平的指標(biāo)。
- 員工保留率和服務(wù)費(fèi)率遠(yuǎn)高于平均水平。這在一定程度上是因?yàn)榫瘎?wù)聯(lián)絡(luò)中心似乎是高技能、高回報(bào)和復(fù)雜的工作場(chǎng)所。
- 96%的警力將“改善服務(wù)”列為他們的三大優(yōu)先事項(xiàng)之一，而公共部門的這一比例是82%。
國(guó)家警察促進(jìn)局（NPIA）監(jiān)督了英格蘭和威爾士的43支警察部隊(duì)、英國(guó)交通警察（BTP）和民用核警察（CNC）的演習(xí)，總共是45支警察部隊(duì)。
麥克納爾蒂（Mc Nulty）表示：“警方如何與公眾進(jìn)行接觸和管理，是我們以公民為中心的監(jiān)管方式的關(guān)鍵因素，該方法的核心是客戶服務(wù)。”公眾對(duì)警察的信心是關(guān)鍵，我很高興地發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在處理公眾電話時(shí)，警察的專業(yè)精神和服務(wù)質(zhì)量與其他公共和私營(yíng)部門組織一樣好，甚至更好。
NPIA的聯(lián)絡(luò)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人彼得·梅杰（Peter Major）說：“我們對(duì)這份開創(chuàng)性報(bào)告的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)感到高興。”作為全國(guó)第一次的這項(xiàng)調(diào)查清楚地表明，現(xiàn)代警察確實(shí)采取了以公眾為中心的方法，在聯(lián)絡(luò)管理的關(guān)鍵領(lǐng)域，被認(rèn)為是世界級(jí)的。
彼得·梅杰總結(jié)道：“這一基準(zhǔn)測(cè)試讓警察能夠自信地量化和識(shí)別出在哪里表現(xiàn)良好，讓這一過程在各支警隊(duì)之間共享，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了需要改進(jìn)的地方。”這項(xiàng)調(diào)查是對(duì)21世紀(jì)警察聯(lián)絡(luò)管理審查的一個(gè)基本組成部分。
為NPIA進(jìn)行了這份報(bào)告調(diào)查的Merchants董事總經(jīng)理、聯(lián)絡(luò)中心專家馬丁·德芙（Martin Dove）說：“看到公共服務(wù)如此重視客戶管理是非常令人鼓舞的，我們很自豪地向NPIA提供了第一次全國(guó)警察聯(lián)絡(luò)管理演習(xí)。”我們很高興能夠報(bào)告英格蘭和威爾士的警察在全球舞臺(tái)上的表現(xiàn)，并希望我們的建議將有助于為市民服務(wù)。
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