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中型聯(lián)絡(luò)中心的可伸縮性策略尤為重要

2017-05-18 10:31:27   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)5月18日消息(編譯/老秦):索諾瑪(Sonoma)縣的16.4億美元旅游產(chǎn)業(yè)占該地區(qū)就業(yè)的十分之一。夏季,游客成群結(jié)隊(duì)地來(lái)到陽(yáng)光燦爛的山丘和郁郁蔥蔥的葡萄園,繁忙的季節(jié)與九月的葡萄豐收時(shí)期一樣。酒店、餐館和娛樂(lè)提供商依靠這一訪(fǎng)客的流量,員工、服務(wù)生和其他支持人員迅速到位,以滿(mǎn)足夏季這幾個(gè)月里的空缺。
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  在2011年開(kāi)業(yè)時(shí),這家位于加州格內(nèi)維爾(Guerneville)的美食超市和咖啡館Big Bottom Market的老板們收獲了這繁忙季節(jié)所帶來(lái)的繁榮,但到了10月,這些熱情的游客卻消失了。銷(xiāo)售額下降了80%。“這是我的第一個(gè)牛仔競(jìng)技表演,”聯(lián)合創(chuàng)始人邁克爾·沃爾帕特對(duì)《紐約時(shí)報(bào)》說(shuō),“我要告訴你,我們都嚇壞了。”為了保持店面的持久開(kāi)放,公司做出了一些突然的改變:裁員,增加餐飲服務(wù),經(jīng)營(yíng)晚餐,加大品牌流行餅干的銷(xiāo)售力度,直接向當(dāng)?shù)鼐用癯鍪。這一調(diào)整得到了回報(bào),七年后公司蒸蒸日上。
  對(duì)于許多面臨季節(jié)性客流變化的企業(yè)來(lái)說(shuō),上面的故事是很熟悉的。為了生存,除了要根據(jù)需求管理資源之外,還需要通過(guò)戰(zhàn)略管理人員的編制。像Big Bottom商店這樣的占據(jù)了一個(gè)面積達(dá)1500平方英尺的小型企業(yè)來(lái)說(shuō),它們因?yàn)槿狈ω?cái)務(wù)緩沖所以特別容易受到影響。為了在淡季中堅(jiān)持下去,企業(yè)需要提前計(jì)劃。在小型和中型的聯(lián)絡(luò)中心中,這一策略尤其重要。
  最成功的聯(lián)絡(luò)中心將可伸縮性作為優(yōu)先級(jí),他們中的許多人尋求使他們的運(yùn)營(yíng)更有效率,能夠輕松地上下移動(dòng)的解決方案。過(guò)去,各企業(yè)不得不為最糟糕的情況做準(zhǔn)備:一年中最忙的一天。所有的前提是,技術(shù)都必須適應(yīng)這種最大容量,即使它一年只使用幾次。
  云正在改變這種模式。在一個(gè)基于云的員工管理解決方案中,中小型企業(yè)只使用和支付他們所使用的東西。在高流量期間,它們可以擴(kuò)展處理能力,但當(dāng)流量變小時(shí),不會(huì)為未使用的功能買(mǎi)單。當(dāng)他們轉(zhuǎn)換到云計(jì)算后,預(yù)算有限的團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)改進(jìn)可伸縮性來(lái)提高ROI。
  企業(yè)也可以通過(guò)對(duì)人員編制過(guò)程進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整來(lái)計(jì)劃規(guī)模和節(jié)省資金。所有的云服務(wù)都由提供者管理和維護(hù),因此在繁忙的季節(jié),企業(yè)不再需要為IT部門(mén)招聘額外的人員。當(dāng)他們需要在前臺(tái)和后臺(tái)雇傭臨時(shí)工或季節(jié)性員工時(shí),聰明的管理者會(huì)尋求加快招聘流程,這樣他們就能讓新員工更快地工作。易于使用的技術(shù),例如用戶(hù)友好的時(shí)間表和直觀的儀表盤(pán),給新手上崗帶來(lái)了方便。規(guī)模較小的團(tuán)隊(duì)可以用更少的資源用于人力資源和員工培訓(xùn)上,因此簡(jiǎn)化流程可以在整個(gè)企業(yè)中受到歡迎。
  改進(jìn)可伸縮性是一個(gè)行之有效的方法,可以消除浪費(fèi),并滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò)中心快速增加的需求。因?yàn)橹行⌒推髽I(yè)的預(yù)算更緊,內(nèi)部資源更少,因此對(duì)他們來(lái)說(shuō),可伸縮性更重要。
  關(guān)于作者:
  Paul Chance是NICE EVOLVE WFM的高級(jí)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理,這個(gè)軟件解決方案是用來(lái)為中小型聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃和管理來(lái)自云的員工的。
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