“您好，我們這個(gè)平臺(tái)是即時(shí)真人客服。”

　　打開微信，搜索公眾號(hào)，你就可以像記者一樣“調(diào)戲”系統(tǒng)背后的客服人員。這樣的事在國(guó)內(nèi)并不算新鮮，然而在新西蘭，電信巨頭Spark的這一舉措，還真算是“前無古人”。

　　在新西蘭，移民已經(jīng)占了全國(guó)人口的約20%。其中，華人的人口總數(shù)接近20萬人。上周，新西蘭傳統(tǒng)電信巨頭Spark宣布開通微信公眾號(hào)平臺(tái)“Spark新西蘭”，以更好服務(wù)愈發(fā)多元化的新西蘭客戶，特別是在此生活的華人客戶。

　　“我今天早上剛用過，真的很棒啊。”指著自己的手機(jī)，新西蘭Spark公司的家庭、移動(dòng)和商用業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官Jason Paris一坐下，就開始“推銷”剛上線的微信客服平臺(tái)。

　　作為微信公眾號(hào)，Spark新西蘭已經(jīng)完成了微信平臺(tái)的基本布局。在賬號(hào)底部的菜單欄，Spark提供了中英雙語的服務(wù)，向用戶介紹手機(jī)套餐、商業(yè)客戶等產(chǎn)品與服務(wù)信息。同時(shí)，客戶還可以從微信平臺(tái)獲得門店位置、特定業(yè)務(wù)的支持服務(wù)等信息。

　　自從中國(guó)與新西蘭在2008年簽訂自由貿(mào)易協(xié)定以來，兩國(guó)的關(guān)系愈發(fā)緊密。Paris說，現(xiàn)在新西蘭已經(jīng)有約20萬微信用戶。“華人和新西蘭人有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是喜歡新技術(shù)，日常生活已經(jīng)離不開微信了。”為了更好與華人及其他微信用戶聯(lián)系、接觸，Spark決定搶在所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前，上馬微信公眾號(hào)平臺(tái)。

　　與傳統(tǒng)意義上的客服熱線平臺(tái)相比，微信擁有快速、移動(dòng)等優(yōu)勢(shì)。在微信平臺(tái)上，Spark甚至已經(jīng)推出了真人實(shí)時(shí)客服對(duì)話功能。

　　記者親身測(cè)試顯示，客服對(duì)第一句提問的響應(yīng)時(shí)間在1分鐘內(nèi)。Spark的客服工作人員Jason在屏幕后面介紹說，目前微信公眾號(hào)暫時(shí)只提供文字對(duì)話服務(wù)，但語音服務(wù)已經(jīng)在測(cè)試中。微信平臺(tái)推出一周以來，雖然沒有大規(guī)模宣傳，但每天都有穩(wěn)定的咨詢客流，而且逐日增加。

　　Paris介紹說，上線微信公眾號(hào)平臺(tái)，只是Spark微信戰(zhàn)略的第一步。在公眾號(hào)平臺(tái)的菜單欄上，該公司甚至已經(jīng)預(yù)留了中文手機(jī)充值的入口。下一步，用戶甚至可以使用微信的支付功能，在公眾號(hào)平臺(tái)上完成Spark手機(jī)充值工作。

　　“我們想要確保我們的業(yè)務(wù)模式積極順應(yīng)這一行業(yè)典范，與之一起進(jìn)步，并通過客戶方便常用的渠道，為他們提供服務(wù)。”Jason Paris說。

　　“微信公眾號(hào)只是我們的其中一個(gè)舉措，要更好服務(wù)在新西蘭的華人社區(qū)，我們還有更大的計(jì)劃。”

　　打開Spark新西蘭的微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊中文菜單里的若干鏈接，屏幕上會(huì)出現(xiàn)“中文頁(yè)面正在更新中并很快和大家見面”的溫馨提示。Paris透露，為配合微信公眾號(hào)平臺(tái)的推出，Spark的官網(wǎng)也在醞釀進(jìn)一步的多語言服務(wù)，為華人用戶提供完全中文的網(wǎng)頁(yè)。“我們也將是第一家這么做的新西蘭大型通訊公司。”

　　從打造微信平臺(tái)到中文版網(wǎng)頁(yè)，Spark在人才的儲(chǔ)備上走在行業(yè)的前列。在與騰訊合作微信平臺(tái)的過程中，新興市場(chǎng)高級(jí)經(jīng)理Knight Hou一直起著推進(jìn)和協(xié)調(diào)的作用。而在Knight身后，還有一個(gè)實(shí)力雄厚的團(tuán)隊(duì)。

　　“11年前，我們建立起了One World團(tuán)隊(duì)，主要是服務(wù)韓裔和華人市場(chǎng)，讓客戶能使用他們最擅長(zhǎng)、最舒服的語言溝通。”Paris說，“這一舉措，已經(jīng)證明是成功的。”要支撐起微信、網(wǎng)頁(yè)以及電話的多語言客戶服務(wù)，One World團(tuán)隊(duì)目前已經(jīng)成長(zhǎng)到36人，其中絕大多數(shù)成員都能使用普通話或粵語直接與客戶溝通。

　　“溝通很重要，這包括了語言和渠道兩個(gè)方面。”Paris說，除了在網(wǎng)上和電話中提供中文服務(wù)，線下的服務(wù)也非常重要。“奧克蘭有很多地方吸引了華人聚居，在這些地方，Spark的存在感還可以加強(qiáng)。”

　　在Paris看來，相比于洋人客戶，華人居民喜歡親自走進(jìn)實(shí)體店，親手拿著真機(jī)體驗(yàn)產(chǎn)品，并且用自己的語言與員工直接交流。

　　為此，Spark的零售門店也悄然起了變化。在大門上，零售門店會(huì)貼出不同的國(guó)旗，顯示可以提供的語言服務(wù)。“當(dāng)你走進(jìn)我們的實(shí)體店，就可以直接跟說這種語言的員工交流，而無需勉強(qiáng)說英語。”

　　在Spark微信平臺(tái)上，最先完成漢化的部分是“商業(yè)客戶”。“在這個(gè)層面上投入，對(duì)我們整個(gè)奧克蘭的布局都很重要，也是我們零售策略的一個(gè)主要組成部分。”

　　根據(jù)新西蘭政府的統(tǒng)計(jì)，員工人數(shù)在19人或以下的中小企業(yè)占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的97%。對(duì)廣大華人新移民來說，開辦自己的生意是落戶新西蘭并發(fā)展的一個(gè)主要選項(xiàng)。Paris介紹說，針對(duì)這些中小規(guī)模的華人商家，Spark在奧克蘭開設(shè)了5個(gè)提供雙語服務(wù)的業(yè)務(wù)中心(Business Hub)，為客戶量身定制服務(wù)。

　　“在這里，跟客戶對(duì)接的不再是呼叫中心的客服人員，而是在客戶身處區(qū)域居住或者工作的人。”Paris說，“他們懂得華人生意人的需求和面臨的挑戰(zhàn)，也了解這個(gè)社區(qū)的運(yùn)作。”

　　無論是在線下開設(shè)雙語服務(wù)的零售門店，還是在線上開設(shè)微信公眾號(hào)平臺(tái)，Paris說，這些措施的宗旨只有一個(gè)，就是探索與華人社區(qū)的最佳聯(lián)系方式和渠道。

　　在新西蘭，通信供應(yīng)商除了Spark、Vodafone、2 Degrees外，還有眾多中小規(guī)模的運(yùn)營(yíng)商一同爭(zhēng)奪400多萬人口的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)不可謂不激烈。Paris坦承，Spark之所以不停地嘗試新平臺(tái)和新技術(shù)，都是為了讓本地居民和海外游客等消費(fèi)者群體能將這一斑斕的“火花”列為首要選擇。

　　要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，Paris、Knigh tHou和他們的同事一直在“投其所好”，希望能為華人用戶提供更多增值服務(wù)。此前，Spark與流媒體供應(yīng)商N(yùn)etflix和Spotify合作，為用戶提供咨詢和服務(wù)。“當(dāng)然，下一步我們還要繼續(xù)研究，看什么樣的合作項(xiàng)目和增值服務(wù)最能滿足華人的需求。”

　　“未來12個(gè)月，我們會(huì)有更好的發(fā)展。”Paris說。