CTI論壇(ctiforum.com)8月2日消息(編譯/老秦): 大約三分之二的軟件項目都是失敗的,這是Standish Group的研究結(jié)論。雖然這一數(shù)字令人沮喪,但成功的項目都有一些共同點,其中之一就是在整個項目的執(zhí)行過程中全力以赴。太常見了,企業(yè)經(jīng)常做不到能貫徹到各個層級的有效管理,尤其是當需要為客戶提供良好客戶體驗到時候。
持續(xù)提供一流的客戶體驗,企業(yè)必須協(xié)調(diào)他們在各方面的努力,包括市場營銷、銷售、服務(wù)、財務(wù)、工程和供應(yīng)鏈團隊等。把精力投入到一個具有很好協(xié)調(diào)性的努力當中是說起來容易做起來難的,執(zhí)行力和愿景眼光是成功的關(guān)鍵。這就是Hoshin規(guī)劃的理念,也被稱為Hoshin Kanri。
基于Walter Shewhat博士1920年代在貝爾電話實驗室的早期工作,Hoshin方法是一個日本戰(zhàn)略規(guī)劃流程,保證了使命、愿景、目標和企業(yè)的年度目標在整個公司的溝通和實施。企業(yè)鼓勵共同規(guī)劃和實施多愿景以及目標和工作計劃。然后企業(yè)通過績效審計來定期監(jiān)控確保實施進程。
這個理論在客戶體驗領(lǐng)域里是非常有用和有效的,因為客戶服務(wù)本省有著一些基本的和通用的目標和指標。企業(yè)可以通過內(nèi)部檢查來監(jiān)控員工是如何理解和實現(xiàn)可衡量的目標,以及多長時間客戶體驗?zāi)繕丝梢缘玫綕M足。獨特的客戶服務(wù)領(lǐng)域,企業(yè)可以監(jiān)測他們的進步,讓客戶直接反饋,以確保提供最佳的客戶體驗和滿意度。
工具和技術(shù)都已經(jīng)存在了,可以被用來提供一個長期的高層次的客戶體驗。通過實現(xiàn)一個像Hoshin規(guī)劃這樣的企業(yè)管理哲學(xué),公司可以確保他們的目標可以被實現(xiàn),而他們的客戶會得到長期積極和周到的服務(wù)。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載