CTI論壇(ctiforum)3月25日消息(記者 楊毅):據(jù)《星島日報(bào)》報(bào)道:舊金山市政府的一站式查詢投訴熱線311,是不少市民接觸市府服務(wù)的首站,但311官網(wǎng)記錄卻揭示,今年二月311熱線的平均接聽等候時間創(chuàng)下歷史以來最久的記錄,平均等侯時間升至3分鐘11秒,而且只有33%的來電能夠在60秒內(nèi)接聽,遠(yuǎn)低于50%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。311呼叫中心負(fù)責(zé)人表示,這與兩項(xiàng)市政府新實(shí)施方案有關(guān)。
《星島日報(bào)》近日接獲讀者投訴,撥打311尋求中文語言服務(wù)等候時間漫長。為測試311呼叫中心的服務(wù),記者于23日中午時分撥打311,并按“3”字,選擇中文語言,在等待了約5分鐘后,一名說英文的接聽生收聽,當(dāng)記者開始以廣東話查詢后,接線生繼續(xù)以英文詢問,記者是否需要廣東話或國語服務(wù),記者回答后,再次短暫等候,接線生就轉(zhuǎn)駁至實(shí)時傳譯員,以三方通話的形式完成有關(guān)的311查詢。
平均通話時間219秒
據(jù)311熱線官網(wǎng)公布的每月數(shù)據(jù)顯示,本年2月份共收到83,668個來電,其中8.02%的來電需要透過轉(zhuǎn)駁解答查詢,平均等候接聽時間創(chuàng)下史上最長記錄,平均為191秒,即3分鐘11秒。為確保服務(wù),311于2008年7月訂立了50%的通話需于60秒內(nèi)接聽的標(biāo)準(zhǔn),但上月僅有33%的來電達(dá)標(biāo),是服務(wù)成立以來比率最低的一個月。除2月外,只有2014年4月的比率低于標(biāo)準(zhǔn)。
311電話中心經(jīng)理戴雅 (Kevin Dyer)向本報(bào)回應(yīng)稱,造成這一情況的主要原因是受市府兩項(xiàng)新實(shí)施方案影響,分別是公交車局通過實(shí)施長者免費(fèi)搭公交車服務(wù),及財(cái)務(wù)官辦公室今年起實(shí)施總收入稅(Gross receipt tax),為詳細(xì)解釋市民的查詢,導(dǎo)致2月的平均通話時間上升至219秒(3分鐘39秒),比平日每個查詢來電的平均150秒(兩分半鐘),上升超過一分鐘,直接令接聽來電的速度下降。
實(shí)時傳譯三方通話
戴雅指出,311目前有65名全職的接線生,11名候命接線生,當(dāng)中有5名的接線生同時會說廣東話、國語及英語。當(dāng)值的接線生人數(shù)由凌晨的至少3人,至下午1時到3時高峰期的40人不等。
戴雅強(qiáng)調(diào),需要中文服務(wù)的市民,并不會因而影響服務(wù),因?yàn)槿舢?dāng)值的中文接線生正收聽其他來電,又或是沒有當(dāng)值中文接線生時,電話便會于15秒后自動轉(zhuǎn)駁到英文熱線,該名說英文的接線生可實(shí)時使用電話傳譯服務(wù),接通會說廣東話或國語的傳譯人員,進(jìn)行三方通話。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
311免費(fèi)熱線由前舊金山市長紐森(Gavin Newsom)推行,在2007年3月29日開始投入服務(wù),目的是有效率地協(xié)助處理市民對市府服務(wù)及各種查詢及投訴,包括是匯報(bào)涂鴉、道路坑洞、或是對公交車服務(wù)的查詢等,并承諾一年365天,每天24小時的無間斷服務(wù)。
311呼叫中心提供多達(dá)176種語言的服務(wù),其中英語、西班牙語、廣東話和國語均可以由雙語接線生直接回答。