但是,不管你信不信,在電話的另一端這也被認(rèn)為是一個(gè)問題,他們非常希望在第一時(shí)間幫助我們。他們正在被自己的老板監(jiān)視,他們知道這對他們的利益來說是重要的,他們希望在你的第一通電話時(shí)就給你想要的解決方案。
這就是所謂的FCR(首次呼叫解決率),這是越來越多的公司都希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
在最近的一篇刊登在TechRadar.com上的文章中,Resolve Systems公司產(chǎn)品管理和營銷副總裁Larry Lien,討論了這一問題。
“我們都對我們的服務(wù)提供商抱有很高的期望,非常沒有耐心在手機(jī)上長期等待以得到一個(gè)幫助,”Lien說。“有句老話說道,'這需要一個(gè)村莊'適用于很多這樣的情況,因?yàn)樗娴拇_實(shí)需要通信服務(wù)提供商使出渾身解數(shù)專注于客戶。而成功在于長期運(yùn)營,從CEO到工程師,到現(xiàn)場技術(shù)人員,到銷售,到客戶服務(wù)代表,把顧客至上始終掛在心上,這是工作的重中之重。”
Lien列出了他從其他專業(yè)人士那里總結(jié)出的幾點(diǎn)心得,即:
流程指導(dǎo)能力應(yīng)該在前沿和中心:“客戶服務(wù)代表,位于解決問題的第一線,往往是由沒有受過多少訓(xùn)練缺乏技術(shù)的人員來擔(dān)綱的,”Lien說。由于缺乏培訓(xùn)和技術(shù)訣竅,缺乏提供了清晰的解決程序的工具,這些座席員成為了矛盾的升級點(diǎn),因?yàn)樗麄冃枰粋(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富,值得信賴的工程師進(jìn)行技術(shù)診斷,評估和修復(fù)。解決方案呢?對他們進(jìn)行更好的培訓(xùn)吧。
流程改進(jìn)必須是連續(xù)的:“新的服務(wù)和新的更有效的解決問題的方法驅(qū)動(dòng)著通信服務(wù)提供商創(chuàng)造出更復(fù)雜的支持流程,”他說。這是一個(gè)要不斷升級的重要領(lǐng)域。
自動(dòng)化不是“一刀切”:部分或全部自動(dòng)執(zhí)行某些程序可顯著提高效率。“但是,”Lien指出,“要充分利用和優(yōu)化自動(dòng)化的力量,解決系統(tǒng)應(yīng)該提供子任務(wù)手動(dòng)解決的能力,以及端到端過程的手動(dòng)解決能力。”
支持團(tuán)隊(duì)之間的合作是至關(guān)重要的:這是不言自明的。
“通過將這些成熟的事件管理最佳實(shí)踐付諸行動(dòng),電信運(yùn)營商可以保持自己客戶至上的最高優(yōu)先級承諾。”Lien總結(jié)道。
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