CTI論壇(ctiforum.com)11月12日消息（編譯/老秦）: 任何在聯(lián)絡中心里工作或者管理聯(lián)絡中心的人都知道，很多的呼入電話讓接電話的人的第一反應是“真的嗎？這就是你的問題？”這個世界是由各種各樣的人組成的，有的人并不聰明。但是，聯(lián)絡中心應該平等地對待每一個客戶，因為客戶所問的問題對于客戶目前來說就是最重要的。他們應該得到公平的對待。
仍然有一些聯(lián)絡中心的工作人員用一些“竅門”來很快地解決這類問題，但這也終結了“滿意的客戶”。這是你真正想要的嗎？
Michael Asebrook，Genesys公司的產(chǎn)品營銷總監(jiān)最近發(fā)表了一篇博文。他與他在Zendes的伙伴們，面對一些對如何更聰明地工作而不是如何更辛苦地工作有見解的客戶服務專業(yè)人員進行了研究。他提煉了他們的研究結果并分解成一些簡潔的結論。它們包括：
讓客戶提供上下文：“客戶服務代表被培訓時，通常強調要將每一個信息點拼接起來。但實際上他們可以更有效率，就是讓客戶提供一些背景來幫助他們診斷問題，”Asebrook說。“弄清楚客戶呼入的根本原因是解決客戶問題的關鍵。所以一定要確�？蛻魧Ｗ⒂谧约旱膯栴}，而不是分心討論無關的問題和次要的細節(jié)。”
確保他們在他們的屏幕前（而不是在一個隧道中）：“大多數(shù)客戶是用手機聯(lián)絡的，因為這可能是他們最方便聯(lián)系你的公司的方式。對于座席員來說，當客戶在一個揚聲器前或者在前往機場的路上都可能聽不清楚，尤其是技術問題，”Asebrook指出。“引導客戶到瀏覽器前可以加快問題的解決。”
提供自助服務選項：“在基于客戶問題復雜程度的基礎上，為客戶提供自助服務選項，”他寫道。“舉個例子，最好通過電話處理復雜的技術問題，或通過網(wǎng)絡聊天，但不是社交媒體。如果客戶有簡單的問題，喜歡做自己喜歡的事情，那就為他們提供自助服務選項。”
Asebrook也直接給了讀者最新的Genesys/ Zendesk提示表，解決了其他一些問題。在這些想法和Asebrook的博客文章之間，有良心的聯(lián)絡中心工作人員可以通過提供的幫助使來電者的生活更加輕松，同時也節(jié)省了他們自己的勞動程度。這對每個人來說是一個雙贏的局面。
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