圖1：FSM——經(jīng)過線路優(yōu)化，可節(jié)省20%路上的時間 來源：helpLine GmbH

　　FSM（Field Service Managemen，現(xiàn)場服務(wù)管理）與CRM (Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)解決方案結(jié)合起來，就構(gòu)成了優(yōu)化移動服務(wù)的基礎(chǔ)：客戶只要在移動設(shè)備上安裝相應(yīng)的應(yīng)用程序，就可以獲得服務(wù)。將FSM與CRM解決方案結(jié)合起來之后，不僅可以減少人工服務(wù)，還能夠隨時訪問重要的客戶數(shù)據(jù)。

　　為客戶提供快速高效的服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)成功的必備要素之一。快速對客戶的要求做出反應(yīng)并提供相應(yīng)服務(wù)可以提高客戶滿意度，有利于與客戶建立長期合作關(guān)系并提高服務(wù)效率。這一解決方案的應(yīng)用領(lǐng)域包括能源供應(yīng)設(shè)備的保養(yǎng)與維修、設(shè)備管理、電信以及有機農(nóng)場的管理等等。

　　目前，F(xiàn)SM已經(jīng)成為了企業(yè)戰(zhàn)略的必要組成部分：為了求發(fā)展、與客戶建立長期合作關(guān)系，企業(yè)越來越重視對服務(wù)的優(yōu)化。移動管理流程的管理這一塊還有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　儲存在云端的客戶數(shù)據(jù)可隨時訪問

　　以前需要手動控制的工作流程，現(xiàn)在可以由現(xiàn)場服務(wù)管理軟件來控制了。通過筆記本電腦、平板電腦或者智能手機上安裝的相應(yīng)應(yīng)用程序，客戶可以隨時訪問數(shù)據(jù)獲得服務(wù)。

　　這給服務(wù)技術(shù)提供商大大節(jié)省了時間，因為他們不再需要與客戶互動，而且也避免了重復(fù)的數(shù)據(jù)維護工作。此外，客戶數(shù)據(jù)的安全方面也很有保障——即便企業(yè)丟失了辦公移動設(shè)備沒關(guān)系，因為客戶的數(shù)據(jù)不會被保存到設(shè)備上。

　　FSM與CRM結(jié)合造就完美服務(wù)團隊

　　像Serviceware這樣的FSM系統(tǒng)，可以作為CRM系統(tǒng)的理想補充。例如，企業(yè)可以在服務(wù)管理系統(tǒng)中與客戶確定下一次服務(wù)的時間，并在CRM中作為追加服務(wù)訂單確定下來。CRM主要負責(zé)的是招攬客戶、現(xiàn)有客戶管理以及最終生成服務(wù)訂單，F(xiàn)SM則主要保證服務(wù)的質(zhì)量。

　　與服務(wù)中心的實時溝通

　　在移動設(shè)備上安裝相應(yīng)的應(yīng)用程序之后，可以最大程度地優(yōu)化服務(wù)人員與人力資源管理人員之間的信息交換。通過FSM解決方案應(yīng)用程序，例如上圖的Serviceware，移動服務(wù)人員可以隨時與服務(wù)中心保持聯(lián)系。

　　如果客戶向服務(wù)人員提出需要專家服務(wù)的要求，人力資源管理師就可以通過這個應(yīng)用程序迅速確定專家的人選并設(shè)計出路線。

圖2：Serviceware直觀的操作界面可以向客戶實時展示客戶預(yù)訂的所有信息　來源：helpLine GmbH

　　通過整合的信息通訊工具，服務(wù)人員和人力資源規(guī)劃師可以在外勤工作時隨時保持高效聯(lián)絡(luò)。這些交流的信息會被自動分類，例如按發(fā)件人分類或者按訂單分類。

　　由于操作簡便、界面直觀，F(xiàn)SM解決方案應(yīng)用程序可以靈活處理業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的臨時改變。

　　精簡工作步驟

　　移動FSM軟件和方便攜帶的終端設(shè)備，可以將整個客戶服務(wù)流程進行跨企業(yè)的透明化和高效控制。

　　目前的大多數(shù)企業(yè)的控制中心和移動服務(wù)中心的工作步驟都有精簡的空間，因為所有的數(shù)據(jù)都有可訪問的電子版，并且可以根據(jù)訂單狀態(tài)利用相應(yīng)的應(yīng)用程序來直接編輯。

　　FSM領(lǐng)域還有很大的發(fā)展?jié)摿?/strong>