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FSM與CRM結(jié)合優(yōu)化移動服務(wù)

2013-09-17 09:14:33   作者:工業(yè)和信息化部國際經(jīng)濟技術(shù)合作中心 李丹宇編譯   來源:中國經(jīng)濟網(wǎng)   評論:0  點擊:


圖1:FSM——經(jīng)過線路優(yōu)化,可節(jié)省20%路上的時間 來源:helpLine GmbH

  FSM(Field Service Managemen,現(xiàn)場服務(wù)管理)與CRM (Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)解決方案結(jié)合起來,就構(gòu)成了優(yōu)化移動服務(wù)的基礎(chǔ):客戶只要在移動設(shè)備上安裝相應(yīng)的應(yīng)用程序,就可以獲得服務(wù)。將FSM與CRM解決方案結(jié)合起來之后,不僅可以減少人工服務(wù),還能夠隨時訪問重要的客戶數(shù)據(jù)。

  為客戶提供快速高效的服務(wù),是服務(wù)型企業(yè)成功的必備要素之一。快速對客戶的要求做出反應(yīng)并提供相應(yīng)服務(wù)可以提高客戶滿意度,有利于與客戶建立長期合作關(guān)系并提高服務(wù)效率。這一解決方案的應(yīng)用領(lǐng)域包括能源供應(yīng)設(shè)備的保養(yǎng)與維修、設(shè)備管理、電信以及有機農(nóng)場的管理等等。

  目前,F(xiàn)SM已經(jīng)成為了企業(yè)戰(zhàn)略的必要組成部分:為了求發(fā)展、與客戶建立長期合作關(guān)系,企業(yè)越來越重視對服務(wù)的優(yōu)化。移動管理流程的管理這一塊還有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

  儲存在云端的客戶數(shù)據(jù)可隨時訪問

  以前需要手動控制的工作流程,現(xiàn)在可以由現(xiàn)場服務(wù)管理軟件來控制了。通過筆記本電腦、平板電腦或者智能手機上安裝的相應(yīng)應(yīng)用程序,客戶可以隨時訪問數(shù)據(jù)獲得服務(wù)。

  這給服務(wù)技術(shù)提供商大大節(jié)省了時間,因為他們不再需要與客戶互動,而且也避免了重復(fù)的數(shù)據(jù)維護工作。此外,客戶數(shù)據(jù)的安全方面也很有保障——即便企業(yè)丟失了辦公移動設(shè)備沒關(guān)系,因為客戶的數(shù)據(jù)不會被保存到設(shè)備上。

  FSM與CRM結(jié)合造就完美服務(wù)團隊

  像Serviceware這樣的FSM系統(tǒng),可以作為CRM系統(tǒng)的理想補充。例如,企業(yè)可以在服務(wù)管理系統(tǒng)中與客戶確定下一次服務(wù)的時間,并在CRM中作為追加服務(wù)訂單確定下來。CRM主要負責(zé)的是招攬客戶、現(xiàn)有客戶管理以及最終生成服務(wù)訂單,F(xiàn)SM則主要保證服務(wù)的質(zhì)量。

  與服務(wù)中心的實時溝通

  在移動設(shè)備上安裝相應(yīng)的應(yīng)用程序之后,可以最大程度地優(yōu)化服務(wù)人員與人力資源管理人員之間的信息交換。通過FSM解決方案應(yīng)用程序,例如上圖的Serviceware,移動服務(wù)人員可以隨時與服務(wù)中心保持聯(lián)系。

  如果客戶向服務(wù)人員提出需要專家服務(wù)的要求,人力資源管理師就可以通過這個應(yīng)用程序迅速確定專家的人選并設(shè)計出路線。


圖2:Serviceware直觀的操作界面可以向客戶實時展示客戶預(yù)訂的所有信息 來源:helpLine GmbH

  通過整合的信息通訊工具,服務(wù)人員和人力資源規(guī)劃師可以在外勤工作時隨時保持高效聯(lián)絡(luò)。這些交流的信息會被自動分類,例如按發(fā)件人分類或者按訂單分類。

  由于操作簡便、界面直觀,F(xiàn)SM解決方案應(yīng)用程序可以靈活處理業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的臨時改變。

  精簡工作步驟

  移動FSM軟件和方便攜帶的終端設(shè)備,可以將整個客戶服務(wù)流程進行跨企業(yè)的透明化和高效控制。

  目前的大多數(shù)企業(yè)的控制中心和移動服務(wù)中心的工作步驟都有精簡的空間,因為所有的數(shù)據(jù)都有可訪問的電子版,并且可以根據(jù)訂單狀態(tài)利用相應(yīng)的應(yīng)用程序來直接編輯。

  FSM領(lǐng)域還有很大的發(fā)展?jié)摿?/strong>

  對于90%以上的現(xiàn)代企業(yè)來說,用專業(yè)的IT服務(wù)管理解決方案來優(yōu)化IT服務(wù)流程,是再熟悉不過的話題——在客戶服務(wù)管理領(lǐng)域也有越來越多的企業(yè)開始采取自動化處理解決方案,例如訂購商品、投訴等等。

  但是,作為服務(wù)管理第三支柱的FSM的發(fā)展?jié)摿沒有被充分發(fā)掘,這是服務(wù)業(yè)中的一個很大的商機。

  與ERP 和服務(wù)管理融合

  與服務(wù)管理解決方案融合之后,如果再把FSM與ERP解決方案結(jié)合起來,F(xiàn)SM解決方案就能發(fā)揮更多的用途。以實現(xiàn)這三種解決方案融合的helpLine為例:這個綜合解決方案可以實現(xiàn)全程不中斷的服務(wù)流程——從客戶下單、完成訂單到開具發(fā)票。


圖3:本文作者Ingo Bollh?fer,helpLine有限責(zé)任公司總經(jīng)理 來源:helpLine GmbH

  總而言之,結(jié)合FSM與CRM解決方案可以充分利用服務(wù)的價值、減輕人力資源規(guī)劃人員的負擔(dān)。在理想情況下,將這兩種解決方案融合可以將生產(chǎn)率提高10%以上、減少50%的人力規(guī)劃費用并且節(jié)省20%的上門服務(wù)時間。這還不是所有的好處——實踐表明,顧客的滿意度還會因此而提高50%左右。

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