- 全球以“廉價(jià)”著稱的美國(guó)西南航空公司選擇Aspect，在完全托管環(huán)境中部署聯(lián)絡(luò)中心以及勞動(dòng)力管理解決方案
- 通過端對(duì)端升級(jí)，將原有多廠商環(huán)境集成到單個(gè)廠商解決方案之中，確保提供一致的客戶體驗(yàn)
- 使用Aspect統(tǒng)一通信平臺(tái)，使西南航空公司現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施與客戶服務(wù)流程完美結(jié)合，從而為實(shí)現(xiàn)一流的客戶體驗(yàn)建立單個(gè)、集成化解決方案
全球領(lǐng)先的全集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺(tái)管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布，美國(guó)西南航空公司將選擇Aspect部署其全套的客戶聯(lián)絡(luò)和勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，為用戶提供杰出的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
西南航空公司客戶服務(wù)高級(jí)副總裁Teresa Laraba說(shuō)：“無(wú)論從航空公司運(yùn)營(yíng)還是聯(lián)絡(luò)中心角度來(lái)看，此次部署項(xiàng)目工程浩大。但是無(wú)論如何，提供一流客戶體驗(yàn)是必不可少的。能夠繼續(xù)擴(kuò)大與Aspect的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，深感榮幸。過去10多年里，1-800-I-Fly-SWA系統(tǒng)的所有呼叫都是通過一個(gè)Aspect系統(tǒng)來(lái)完成的。因此，清楚的知道Aspect有能力滿足我們提供一致客戶體驗(yàn)的單個(gè)廠商解決方案的嚴(yán)格要求。”
西南航空公司既有的ACD系統(tǒng)是Aspect公司在2001年提供的。此次項(xiàng)目部署，Aspect再次從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，被西南航空公司選中負(fù)責(zé)部署以下產(chǎn)品，并對(duì)其聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行徹底改造：
- Unified IP 7.2支持Aspect的客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)一通信應(yīng)用，使企業(yè)能夠滿足消費(fèi)者日漸增長(zhǎng)的在眾多不同聯(lián)絡(luò)平臺(tái)上以自己選擇的方式與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)
- Workforce Management 7.5通過為聯(lián)絡(luò)中心座席人員建立更好、更合理的工作環(huán)境，并且為主管提供更強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)結(jié)果控制來(lái)改善客戶體驗(yàn)
- Quality Management提供任務(wù)關(guān)鍵型、全天候語(yǔ)音和屏幕錄制、質(zhì)量管理以及度量消費(fèi)者滿意度所需要的工具
- Performance Management提供目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效控制板，使一線人員的運(yùn)營(yíng)以及戰(zhàn)略目標(biāo)完美結(jié)合，同時(shí)自動(dòng)對(duì)績(jī)效不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)
- Speech Analytics 使聯(lián)絡(luò)中心能夠迅速直接從語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)錄音中提取深層次、有價(jià)值的數(shù)據(jù)，進(jìn)行智能語(yǔ)音分析，從而全面掌握客戶的意圖和體驗(yàn)
- Interactive Tiles讓坐席人員更深入了解個(gè)人績(jī)效指標(biāo)、當(dāng)天任務(wù)變化以及排程管理，從而提升坐席人員服務(wù)客戶的能力
Aspect首席執(zhí)行官Stew Bloom說(shuō)：“西南航空公司一直以提供杰出的客戶服務(wù)而著稱。能夠與西南航空公司建立合作伙伴關(guān)系，幫助其實(shí)現(xiàn)杰出客戶服務(wù)體驗(yàn)的愿景，深感榮幸。此次部署的產(chǎn)品功能廣泛而多樣，再次證明了Aspect對(duì)于提供杰出聯(lián)絡(luò)解決方案以及實(shí)現(xiàn)一流客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的承諾。深信，新的基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用將使西南航空公司及其客戶在不遠(yuǎn)的將來(lái)獲得可以量度的、影響深遠(yuǎn)的成果。”
Aspect部署流程已經(jīng)展開，首個(gè)系統(tǒng)定于2014年第一季度上線運(yùn)行。
關(guān)于美國(guó)西南航空公司
西南航空公司（NYSE：LUV)總部位于達(dá)拉斯,目前擁有近46，000名員工,每年服務(wù)客戶逾1億人次。過去42年至今，西南航空公司始終不渝為客戶提供杰出的客戶服務(wù)，使其在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。就始發(fā)乘客登機(jī)數(shù)量而言，西南航空公司是全美最大的航空公司。西南航空公司與其全資子公司AirTran Airways攜手，運(yùn)營(yíng)著世界上最大的波音機(jī)隊(duì)，服務(wù)全美41個(gè)州91個(gè)目的地、哥倫比亞特區(qū)、波多黎各聯(lián)邦以及6個(gè)近鄰國(guó)家。西南航空公司也是世界上最受尊敬的航空公司之一、以堅(jiān)守“績(jī)效優(yōu)先、以人為本以及力行環(huán)保”的三重底線而著稱于世。
關(guān)于Aspect
Aspect公司不僅是呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的提供商。一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案不僅被全球財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且?guī)椭黝愔行⌒推髽I(yè)實(shí)現(xiàn)暢通的客戶聯(lián)絡(luò)，為他們的客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營(yíng)銷提供有力的幫助。
