CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Netcall提供了幾個例子來說明郡議會、警察局和高校的如何采取各種小措施來顯著改善公民服務。

　　郡議會——重新譜寫圖書館更新的歷史
 
　　伍斯特郡郡議會負責21家固定圖書館、5家移動圖書館和3家鎮(zhèn)公所圖書館的運營，并為兩家HM監(jiān)獄提供圖書館服務。2012年期間，26.5萬名借書人在圖書館登記，發(fā)生了大約550萬筆借書業(yè)務，其中包括圖書、音像制品和唱片。
 
　　借閱人可以在線更新他們借閱的圖書，但是對于無法上網(wǎng)的借書人，可以通過電話來取代親自前往圖書館借書的做法，因為對于一些借書人而言，親自前往圖書館是一件不容易的事情。這樣以來，圖書館每個月接到大約5000個來電�？ぷh會認識到需要采取一種解決方案來消除對客戶服務顧問（CSA）的依賴、延長工作時間、并為客戶提供更好的渠道來更新圖書。為此目的，圖書館更新自動化座席系統(tǒng)于2012年8月上線。
 
　　該項目實施以來，圖書館更新的自動化方案一直都非常成功，客戶服務顧問現(xiàn)在有時間處理更加復雜的詢問。郡議會預計這一服務的利用率將增長，因為客戶服務顧問在接聽電話時正在積極的推廣這一服務，而且客戶也更加熟悉這項服務。此外，該項目的實施實現(xiàn)了相當于1.5倍全職員工的效率提升，同時還提高了服務質量。 

　　警察局——采用智能來電處理實現(xiàn)現(xiàn)代化警務
 
　　北約克郡警察局管轄著國內最安全的區(qū)域之一，他們肯定希望把這一成績繼續(xù)保持下去。他們派遣了1400名警官在英國的這個最大的郡巡邏，巡邏里程達到6000英里，因此必須要確保通信的效率。
 
　　2011年，指揮和控制預算削減了近30%，兩個控制室被合并成一個控制室，內部還整合了一個接線總機。這些變革舉措產生的直接影響就是臨時降低了服務水平，所以警察局采用技術來協(xié)助他們將服務水平恢復到滿意的水平。警察局決定采用智能來電處理和101報警電話來為公眾提供自助服務選項，并改進與警官的聯(lián)絡。
 
　　采用自動化接線總機并且引入智能來電和信息路由之后，控制室工作人員可以專注于處理確實需要他們提供專業(yè)協(xié)助的來電，警官可以有更多的時間為公眾提供服務。 知道聯(lián)絡對象的來電者可以向具體的警官提出請求，并直接連接到他們的通信終端——或者如果警官當時沒有時間接警，可以給該警官留言。如果警官不能在當天出警，那么留言就轉發(fā)給一名同事，這名同事可以跟進處理，從而使得自動化流程非常容易使用。

　　教育——搭起學生和客戶之間的橋梁
 
　　毫無疑問，高等教育在過去幾年里經歷了重重的磨難，導致高校在與當前學生和潛在學生的通信的管理方式上發(fā)生了一些關鍵的變化。 學費的大幅度提高以及學生的不斷成熟已經導致學生的服務預期不斷提高，所以必須要將學生作為客戶來看待并為之提供服務，海洛特-瓦特大學已經開始著手這樣做。

　　蘇格蘭的海洛特-瓦特大學研究了學生與學校進行的首次互動：呼叫中心。作為一個有著多個校區(qū)的高校（而且教職工也分布在各個校區(qū)），該大學的電話系統(tǒng)需要實現(xiàn)跨校區(qū)集成。許多教職工在多個校區(qū)工作，所以他們必須要找到一種途徑來大大改善來電處理和內部電話處理。

　　學校采用了將智能自動化和智能來電處理相結合的解決方案。教職工對這一新的解決方案大加贊賞，很容易就能夠適應新的通信系統(tǒng)，這種通信系統(tǒng)改善了校區(qū)之間的聯(lián)絡，并減少了接線員參與接聽電話的工作量。 在愛丁堡校區(qū)，超過1200名教職工都在采用該系統(tǒng)。
 
　　對于以上列出的所有例子而言，顯然起到作用的并不是高額的預算或者高深的IT網(wǎng)絡。這里需要采取的措施僅僅是仔細研究流程和資源、認識到如何更加有效的分配流程和資源并且采取團隊協(xié)作方式確保項目成功實施，解決方案非常的簡單。

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