2009年，一段諷刺美國聯(lián)合航空公司(United Airlines)差勁服務(wù)的音樂視頻被上傳到了YouTube，并迅速成為消費(fèi)者維權(quán)新方式興起的標(biāo)志性事件。對(duì)許多公司來說，這段“美聯(lián)航摔壞了我的吉他”的視頻無疑是一記警醒，即在社交媒體時(shí)代，無視消費(fèi)者的不滿情緒會(huì)給公司帶來怎樣災(zāi)難性的后果。于是不少公司在社交媒體上加大投入，比如創(chuàng)建社交媒體傾聽平臺(tái)及引入社交媒體客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)以及聘任社交媒體經(jīng)理等。
然而，谷歌公司卻依然走的是老一套。大型企業(yè)客戶有專人服務(wù)，而付費(fèi)較少甚至一文不花的小客戶除了自助式服務(wù)平臺(tái)之外，則幾乎得不到谷歌公司任何技術(shù)支持。谷歌公司反垃圾郵件小組負(fù)責(zé)人馬特·卡茨(Matt Cutts)在一段視頻中表示，谷歌采取這種做法是為了確保公司的利潤，因?yàn)槿粢龅饺W(wǎng)范圍內(nèi)開展全面用戶技術(shù)支持服務(wù)的話，不但成本非常高昂，而且各種問題會(huì)來得太多太快，難于應(yīng)付。
“通常來說，作為公司，你只會(huì)服務(wù)于購買你公司產(chǎn)品的用戶，”卡茨說：“因此，即便是家取得了巨大成功的公司，所需要服務(wù)的客戶群也相對(duì)較小。而對(duì)谷歌公司來說，我們事實(shí)上是為所有免費(fèi)使用谷歌產(chǎn)品的用戶提供服務(wù)。最近的調(diào)查顯示，互聯(lián)網(wǎng)用戶人數(shù)達(dá)到了20億人，而其中大部分人都會(huì)使用谷歌。”
另一位谷歌公司員工德維特·克林頓(DeWitt Clinton)表示，如果公司有10億用戶，每天有0.1%的用戶有問題要解決，而每解決一個(gè)問題需要花費(fèi)10分鐘的話，那么就需要20,833名員工每天工作8小時(shí)才能勉強(qiáng)完成這個(gè)任務(wù)。
谷歌的確為某些產(chǎn)品(比如關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià))提供電話技術(shù)支持服務(wù)，但它更愿意通過技術(shù)教學(xué)視頻或是答疑博客這樣方式來解決用戶的問題。“在Twitter上一對(duì)一地回答問題的效果的確是不錯(cuò)，但你每次只能和一個(gè)人聊天，”卡茨說：“郵件也是同樣的問題。如果你每次只和一個(gè)人通過郵件解決問題時(shí)，你就顧不上其他人了。”
然而，對(duì)于依賴于谷歌語音但電話卻突然打不通的小企業(yè)主來說，以及那些突然登陸不上博客或是谷歌電子錢包的人來說，視頻或是博客這樣的技術(shù)支持手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。但問題恰恰在于，谷歌也不會(huì)白白地為用戶提供一切服務(wù)。正如大衛(wèi)·卡羅爾(David Carroll)利用YouTube來為被摔壞的泰勒吉他討說法一樣，谷歌的用戶也利用YouTube和其他網(wǎng)上空間來抱怨Google +.
“谷歌的客服糟透了！”艾瑞斯·韋斯特布魯克(Aris Westerbrook)在10月3日寫下這么一段話：“這已經(jīng)是我第7天無法使用我的錢包賬戶了，而谷歌‘技術(shù)支持’的人至今還搞不清原因！請(qǐng)問這算是什么‘技術(shù)支持’？簡(jiǎn)直難以置信！”
幾天后，萊恩·蒙哥馬利(Lane Montgomery)在網(wǎng)上抱怨更換Nexus 7時(shí)所遭遇的種種不爽：“友情提示：我這輩子都沒見過比谷歌還要爛的客服。我花了199美元去更換的Nexus 7，他們卻扣住不發(fā)貨，我已經(jīng)退還了自己的Nexus 7，他們居然因此不把我買的平板電腦發(fā)給我，還說是系統(tǒng)的原因。這到底算個(gè)什么事？”
蒙哥馬利很快得到了谷歌的回應(yīng)并拿到了全額退款和他的Nexus 7。但其他用戶卻沒他那么走運(yùn)，這種事情拖得越久，用戶的不滿情緒就越大，他們就越傾向于到網(wǎng)上去發(fā)泄他們的不滿。
