本地購(gòu)買(mǎi)的一大樂(lè)趣是客戶(hù)得到認(rèn)可與珍視。DHL正嘗試在國(guó)際包裹投遞領(lǐng)域模仿這種體驗(yàn)。

　　DHL認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)差異化的關(guān)鍵。

　　商業(yè)系統(tǒng)總監(jiān)戴維·理查茲(David Richards)表示：“我們希望客戶(hù)覺(jué)得，我們對(duì)他們是了解和珍惜的，因?yàn)檫@樣才能贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。

　　“這個(gè)道理也許顯而易見(jiàn)，但保持現(xiàn)有客戶(hù)真的比贏得新客戶(hù)更容易。”

 　　這就是DHL全球客服中心升級(jí)項(xiàng)目的目標(biāo)。該項(xiàng)目于去年4月啟動(dòng)，到2013年將在20個(gè)國(guó)家完成實(shí)施。

 　　另一個(gè)目標(biāo)是快速響應(yīng)。DHL表示，目前，打進(jìn)公司的電話平均有90%在鈴響三聲之內(nèi)會(huì)得到應(yīng)答。

 　　實(shí)施DHL系統(tǒng)的系統(tǒng)集成企業(yè)Sabio的創(chuàng)始人亞當(dāng)•�？思{(Adam Faulkner)指出，這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)掩蓋了這樣的事實(shí)：通常早晨的應(yīng)答等待時(shí)間短，但到了一天結(jié)束之際，最多可能要等上三分鐘。

 　　�？思{表示：“通常，出現(xiàn)延遲時(shí)，呼叫中心的工作人員開(kāi)始請(qǐng)求增派人手，幫助應(yīng)答來(lái)電，而這時(shí)已經(jīng)開(kāi)始排隊(duì)了。”

 　　新系統(tǒng)可以根據(jù)歷史信息預(yù)測(cè)呼入量，這樣，在需要更多人手之前，就可以從其他工作中調(diào)撥員工過(guò)來(lái)待命。

 　　新系統(tǒng)的一個(gè)重點(diǎn)是把呼入者轉(zhuǎn)接至他們之前聯(lián)系過(guò)的代理，并根據(jù)呼入的來(lái)源，把新呼入者轉(zhuǎn)接給講同一種語(yǔ)言的工作人員。目標(biāo)是提高一次性處理來(lái)電（無(wú)需轉(zhuǎn)接）的比例。

 　　曾表示不愿和真人交談的客戶(hù)會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)接到互動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。理查茲表示：“我們想為他們提供這個(gè)選擇。”

 　　通過(guò)電子郵件聯(lián)系DHL的人也應(yīng)發(fā)現(xiàn)，響應(yīng)速度快多了，這得益于對(duì)郵件進(jìn)行優(yōu)先排序，而不是簡(jiǎn)單地挨個(gè)回復(fù)。

 　　客戶(hù)在使用DHL網(wǎng)站時(shí)，如果有問(wèn)題，可以點(diǎn)擊“網(wǎng)頁(yè)聊天”選項(xiàng)，這項(xiàng)功能目前在美國(guó)試用。DHL正在密切關(guān)注Facebook和Twitter，以備客戶(hù)希望用那種方式聯(lián)系。

 　　今年，DHL還計(jì)劃評(píng)價(jià)“實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析”。在客戶(hù)和代理談話期間，軟件將分析客戶(hù)使用的關(guān)鍵詞和語(yǔ)句。

 　　�？思{表示，這里的設(shè)想是，在客戶(hù)和代理交談時(shí)，就提醒經(jīng)理留意相關(guān)問(wèn)題，“以迅速作出反應(yīng)，而無(wú)需代理或經(jīng)理給客戶(hù)回電話。”

 　　另一項(xiàng)計(jì)劃是，在代理回答不相關(guān)的問(wèn)題（如發(fā)票、裝運(yùn)和預(yù)定）時(shí)，減少代理需要查詢(xún)的屏幕數(shù)量。

 　　理查德表示：“把所有答案都放在一塊屏幕上也許是一個(gè)挑戰(zhàn)，但我們希望盡量減少屏幕數(shù)量，這樣代理就能夠更快處理更大范圍的問(wèn)題。”