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Knowlagent的RightTime與Avaya呼叫管理相結(jié)合

--與呼叫中心自動通話分配技術(shù)相結(jié)合可以讓呼叫中心實時整合停機(jī)時間

2012-07-25 14:00:51   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum)7月20日消息(編譯/鄧旭): 呼叫中心坐席當(dāng)天管理解決方案提供商Knowlagent通過引入Avaya呼叫管理系統(tǒng)(CMS)進(jìn)一步增強(qiáng)了它的自動呼叫分配集成庫。

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  此次集成將把呼叫中心環(huán)境中自然出現(xiàn)的空閑時間轉(zhuǎn)變?yōu)楹艚兄行淖纳a(chǎn)時間,從而用來完成之前需要電話接聽之外的工作時間才能夠完成的工作。坐席可以從一個個性化的區(qū)分優(yōu)先次序的活動隊列(包括指導(dǎo)、培訓(xùn)或后勤工作)中完成接聽電話之外的工作。
 
  Knowlagent的當(dāng)天管理技術(shù)“RightTime”與Avaya的呼叫管理系統(tǒng)結(jié)合后能夠動態(tài)應(yīng)對通話量的變化,為坐席尋找完成電話接聽之外的工作的時間。 RightTime在監(jiān)測ACD度量指標(biāo)的同時直接將時間段發(fā)送到坐席的桌面,以確保服務(wù)水平保持達(dá)標(biāo)。
 
  目前采用這種類型的集成的客戶將這一技術(shù)用于許多領(lǐng)域,包括提高客戶滿意度以及將后勤工作合并到呼叫中心業(yè)務(wù)中。相關(guān)的例子包括:
  •  一家客戶通過采用這一技術(shù)將培訓(xùn)處理量提高了400%,而之前采用的是人工安排會話。
  • 另外一家客戶在7周內(nèi)將銷售總額提高了28%。
  •  一家客戶通過實施會話來積極的重置應(yīng)用程序密碼,并將IT幫助臺任務(wù)單降低了70%。
  “研究結(jié)果表明,坐席的一個工作日中有11%是空閑時間,也就是等待接聽電話的時間。通話量的波動在沒有這種集成的情況下讓我們無法利用空閑時間。”公司首席執(zhí)行官Matt McConnell在一份聲明中說,“通過與Avaya的呼叫管理系統(tǒng)集成,企業(yè)可以每天為坐席找到大約1個小時的時間來完成工作,從而幫助提高了坐席的績效,而且還提升了客戶滿意度水平。”

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