CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者 潘婷婷）：據(jù)CTI論壇了解，近日，最新一期的CRM Magazine頒布了行業(yè)領(lǐng)先者報告。
市場情況
人力資源優(yōu)化（WFO）行業(yè)在2010年中因為整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的遲緩而顯得有些低迷。但是，許多公司仍然保持著兩位數(shù)的增長態(tài)勢，因為越來越多的終端用戶意識到WFO解決方案可以為他們帶來人力成本的下降。為了進(jìn)一步促進(jìn)成本的下降，越來越多的公司期盼著WFO行業(yè)推出更多尖端且實時的分析工具。WFO產(chǎn)品，通常以套裝的方式上市，內(nèi)含分析、輔助、電子培訓(xùn)、績效管理、質(zhì)量保證、排班和員工管理等功能，其發(fā)揮的影響力將不只局限于呼叫中心。此為，行業(yè)的轉(zhuǎn)變使新的競爭者也不斷涌入，包括微軟、SugarCRM、CSG系統(tǒng)、VoicePrint國際， CallCopy和其他若干公司都宣布將推出WFO解決方案。
領(lǐng)導(dǎo)者
Aspect Software軟件，是一家被行業(yè)分析家公認(rèn)為擁有明確和清晰發(fā)展方向的公司，該公司擁有強(qiáng)健的合作伙伴關(guān)系，廣泛的WFO產(chǎn)品線和周到的客戶關(guān)懷，已經(jīng)連續(xù)四年進(jìn)入了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的范疇。該公司的軟件功能深度評分非常高（4.0），且客戶滿意度評分也居于領(lǐng)先地位（4.0），但在語音分析和錄音解決方案中略遜一籌。
來自Saddletree Research的Paul Stockford將Aspect形容為“對WFO未來發(fā)展方向了然于心的行業(yè)老手”。但是，來自O(shè)vum的高級客戶互動分析師Ian Jacobs認(rèn)為Aspect的WFO技術(shù)“雖然成熟，但總是無法突破時代的局限”。
分析家們均認(rèn)為Calabrio是行業(yè)內(nèi)上升得非常快的一顆新星。雖然該公司在每一項領(lǐng)域內(nèi)評分都與Nice系統(tǒng)不相上下，但在有一項評分中，這家以色列公司獲得了完勝，那就是客戶滿意度，Calabrio獲得了4.0的評分。在公司發(fā)展方向中，該公司也獲得了非常高的評分，特別是公司一直在努力對Calabrio One套裝內(nèi)的用戶界面進(jìn)行簡化和個性化。
Stockford繼續(xù)說到：“這些家伙使用Web 2.0技術(shù)已經(jīng)非常爐火純青，他們將自己定位為思想領(lǐng)導(dǎo)者，并且所發(fā)布的產(chǎn)品也驗證了這一點�！�
Nice系統(tǒng)也是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者板塊的�？停麄冊诟鞣矫娴谋憩F(xiàn)都非常強(qiáng)勁。該公司在功能深度方面的評分非常高，但這項指標(biāo)同時是一把雙刃劍，它影響到了該公司在客戶滿意度方面的評分（在這項評分中，該公司僅獲得了3.4分）。對此，Jacobs解釋到：“因為該公司產(chǎn)品的功能深度，常常會使客戶感覺崩潰�！彼赋觯琋ice在安防領(lǐng)域內(nèi)的穩(wěn)固地位和聲譽(yù)將在今后幾年內(nèi)仍然驅(qū)動該公司在WFO市場中不斷前進(jìn)。
優(yōu)勝者
在分析家的眼中，Verint（慧銳）Witness Actionable Solutions毋庸置疑是WFO領(lǐng)域中絕對的領(lǐng)導(dǎo)者。該廠商獲得了綜合評分4.6分，該評分比第二位的競爭者高出了近70％。Verint（慧銳）再一次獲得了所有評選項目的優(yōu)勝。在分析家看來，該公司的Impact 360解決方案是評估所有WFO解決方案的黃金標(biāo)準(zhǔn)。Jacobs說到：“Verint（慧銳）位于WFO市場的頂端。他們做了所有應(yīng)該做的工作，你能想到的，他們肯定會提前一步在產(chǎn)品設(shè)計中進(jìn)行考慮。他們是所有廠商中產(chǎn)品定位最好的。
Stockford對此也深感同意。他說到：“在WFO領(lǐng)域中，還沒有一家廠商可以達(dá)到Verint（慧銳）的高度。他們就是目前行業(yè)中對于遠(yuǎn)景最為明確的領(lǐng)導(dǎo)者，同時擁有絕佳的執(zhí)行力來實現(xiàn)所有的遠(yuǎn)景目標(biāo)。”
雖然，Verint（慧銳）已經(jīng)連續(xù)四年獲得了優(yōu)勝者的稱號，但絕對沒有躺在自己的功勞簿上安枕無憂。Pelorus Associates的高級咨詢師Dick Bucci說到：“Verint （慧銳）（當(dāng)時的Witness）在2005年便推出了首款完全整合的WFO解決方案，并將Impact 360推出市場。在這些年來，該公司一直都在努力地進(jìn)步，從分析和方便使用的角度不斷地改進(jìn)產(chǎn)品。Verint（慧銳）服務(wù)于所有的市場行業(yè)中，贏得了創(chuàng)新和客戶服務(wù)方面的良好口碑�！�
明確自己的目標(biāo)– VSP獲得勝利！�。�！
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