“客戶之聲”，對不同的人來說意味著不同的事情。對有些人而言，這是一個執(zhí)行客戶調研隨后解決其不滿之處的過程。對另外一些人而言，這是一系列的任務：捕捉各種渠道內的客戶滿意度和行為數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，采取修復性解決方案以求最大化客戶的生命周期價值。在我看來，VOC決不僅僅只是傾聽客戶抱怨然后作出響應這么簡單，其結果必須經(jīng)得起邏輯上和心理上的推敲，必須引導出某些必要的行動。

　　由于種種原因，VOC成為企業(yè)組織內一個相當昂貴的項目�？蛻粽{研沒有不花大錢的，偏偏還經(jīng)常得來一些不太準確或具有一定傾向性的錯誤數(shù)據(jù)。與此同時，VOC又是整個CEM計劃中至關重要的一部分，所以感謝上帝，雖然VOC又貴又不太盡如人意，但它卻始終提供了一些令人一目了然的切實的積極的成果。

　　如果企業(yè)擁有呼叫中心或聯(lián)絡中心的話VOC的實施成本將可以大幅削減，準確性也可得到極大改善。ICMI的Brad Cleveland贊成將呼叫中心作為企業(yè)內的“客戶顧問之聲”來看待。原因之一在于許多企業(yè)的呼叫中心員工都是每天與客戶打交道最多的人。因此，這些員工最了解什么能夠推動客戶對企業(yè)的擁護度，什么導致了客戶背叛的增加以及如何鼓勵客戶花出更多辛苦賺來的錢。

　　幾乎所有的客戶聯(lián)絡中心都有一個配備必要裝備及資源的質量保障部門(QA)。QA流程通常都以強大的呼叫錄音系統(tǒng)（能夠錄下每個電話呼叫）為基礎。先進的系統(tǒng)還可以錄下代理的桌面從而核查代理是否正確訪問/解釋了數(shù)據(jù)，最先進的系統(tǒng)甚至能夠對語音進行分析，然后自動評估代理的呼叫質量，檢測某些特殊節(jié)點，如爭論、誤導以及某些案例中出現(xiàn)的代理與客戶之間的粗魯言語。

　　大多數(shù)企業(yè)采用記分卡來推動QA計劃。質量分析師隨機選擇一些記錄下來的呼叫，然后給每個呼叫評一個質量分并將之記錄于記分卡上(如表1所例)。對呼叫中心代理的獎勵機制，或者至少至少說績效管理，往往就是基于他們的QA分數(shù)。對代理的評分標準主要有：用心傾聽客戶，叫出客戶的名字，遵循正確的程序等等。許多代理將QA描述成“代理界的警察”。遇到QA分析師的時候我照例會讓他們描述自己的工作職責，而他們中許多人會說自己的工作就是“挑代理的錯”。

　　QA可能會被定義成： 一項系統(tǒng)化監(jiān)控和評估項目、服務或設施從而確保其達到質量標準的計劃。[Source Mariam Webster Dictionary]

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