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簡(jiǎn)述印度呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的崛起

2010-07-23 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



  隨著產(chǎn)業(yè)國(guó)際化步伐的加快和成本競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷增大,越來(lái)越多的公司將其IT業(yè)務(wù)外包出去,由此形成了IT-BPO(Business Process Outsource業(yè)務(wù)流程外包)產(chǎn)業(yè)。印度在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起,成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務(wù)承接國(guó),其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和IT-BPO不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心外包市場(chǎng),擁有2000多家呼叫中心和近50萬(wàn)個(gè)坐席。由于有大量服務(wù)于美國(guó)和歐洲的外包呼叫中心,使得印度平均每個(gè)呼叫中心的坐席數(shù)量也成為亞洲之最。
  呼叫中心是印度IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ),正是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為印度IT服務(wù)外包帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。2004年~2005年是印度呼叫中心外包服務(wù)發(fā)展最快的時(shí)期,其呼叫中心的增幅分別達(dá)到31%和23%。截至2005年年底,其外包服務(wù)行業(yè)收入達(dá)133億美元,雇員達(dá)35萬(wàn)人。2005年后,由于成本競(jìng)爭(zhēng)的加劇和利潤(rùn)空間的縮小,其呼叫中心業(yè)務(wù)增速放緩,但依然為印度的重要產(chǎn)業(yè)之一。2009年7月,印度離岸服務(wù)外包金額為481億美元,從業(yè)人員為160萬(wàn)人。
  在過(guò)去的十幾年里,印度的IT-BPO產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)了10倍之多,1997年為48億美元,2009年達(dá)到497億美元。近兩年發(fā)生的全球金融危機(jī)使印度的服務(wù)出口業(yè)務(wù)受到了較為嚴(yán)重的影響,但其隨著全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇而逐漸重新崛起。2009年,基于成本績(jī)效、利用率和垂直市場(chǎng)多元化等方面的綜合考量,其增長(zhǎng)幅度大約在5.5%。如今,印度的IT-BPO已經(jīng)完全成為一個(gè)離岸外包的巨大市場(chǎng)。在這些離岸外包的業(yè)務(wù)組成中,美國(guó)公司占據(jù)了主流。隨著美國(guó)和歐洲本土呼叫中心成本的增加,越來(lái)越多的公司將其呼叫中心設(shè)在了海外。美國(guó)杜克大學(xué)最近公布的一份調(diào)查表明,42%的美國(guó)公司認(rèn)為印度是他們首選的外包服務(wù)提供國(guó)家。
  印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
  印度的呼叫中心可分為兩類(lèi):一類(lèi)面向國(guó)際市場(chǎng),另一類(lèi)服務(wù)本國(guó)市場(chǎng)。如班加羅爾等6個(gè)城市的60家呼叫中心中,74%(44家)專(zhuān)門(mén)服務(wù)于國(guó)際市場(chǎng),26%(16家)服務(wù)于本國(guó)市場(chǎng)。
  從發(fā)展時(shí)間看,國(guó)際性呼叫中心建立于2000年,本國(guó)性呼叫中心則建立于1998年。此外,絕大部分國(guó)際性呼叫中心同時(shí)服務(wù)于多家公司甚至多個(gè)行業(yè)的外包商業(yè)型呼叫中心,而本國(guó)性呼叫中心中企業(yè)自建型和外包商業(yè)型在數(shù)量上平分秋色。
  從行業(yè)分布看,銀行業(yè)是呼叫中心服務(wù)最集中的行業(yè),41%的國(guó)際性呼叫中心和60%的本國(guó)性呼叫中心把銀行看做他們服務(wù)的最主要對(duì)象;第二大行業(yè)是電信業(yè),涉及到19%的國(guó)際性呼叫中心和27%的本國(guó)性呼叫中心。此外,國(guó)際性呼叫中心還集中在公共能源(水、電、燃?xì)猓、醫(yī)療衛(wèi)生及服務(wù)行業(yè),分別占10%、7%、7%。飲食、零售、物流配送和制造業(yè)等構(gòu)成了其他產(chǎn)業(yè),分別占據(jù)了國(guó)際性呼叫中心的17%和本國(guó)性呼叫中心的13%(見(jiàn)圖1)。
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  由于英語(yǔ)是印度的官方語(yǔ)言,所以印度具有世界上僅次于美國(guó)的可以用英語(yǔ)交流的人力資源數(shù)量,同時(shí),印度還注重培養(yǎng)大量的西班牙語(yǔ)、德語(yǔ)等語(yǔ)言人才,語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)成為其獲得國(guó)際市場(chǎng)外包業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。印度的高等教育本來(lái)就很發(fā)達(dá),且偏重于IT方面的教育,因此其呼叫中心行業(yè)的員工基本都是大學(xué)學(xué)歷以上,且IT基礎(chǔ)知識(shí)較扎實(shí)。此外,呼叫中心還為員工提供了大量的培訓(xùn)機(jī)會(huì),使員工熟悉標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言和地方性語(yǔ)言,了解公司的技術(shù)系統(tǒng)、產(chǎn)品特性、服務(wù)條款、行業(yè)法律規(guī)則等,從而更有效地為客戶(hù)提供服務(wù),提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外,呼叫中心每年還為員工提供平均4.1周的崗前培訓(xùn),并提供約3周的時(shí)間讓員工參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。
  印度政府對(duì)于呼叫中心外包行業(yè)的大力支持極大地促進(jìn)了該行業(yè)的發(fā)展。通過(guò)地方政府的IT外包產(chǎn)業(yè)集群規(guī)劃,已經(jīng)形成了班加羅爾等幾個(gè)大型離岸外包呼叫中心集散地。此外,印度政府還制定了特別優(yōu)惠政策,呼叫中心運(yùn)營(yíng)商享有相當(dāng)寬松的政策環(huán)境,比如,在經(jīng)營(yíng)上可以享受10年免稅期以及在軟硬件進(jìn)口上享受減免稅待遇;對(duì)于依靠IT帶動(dòng)的服務(wù)業(yè)出口,免除其收入稅和關(guān)稅。
  呼叫中心屬于勞動(dòng)力密集型和技術(shù)密集型行業(yè),因此印度低廉的人力資源成本吸引了大量歐美公司將其呼叫中心設(shè)在印度。同時(shí),較低的軟硬件設(shè)備價(jià)格和國(guó)際電信線(xiàn)路租用價(jià)格使印度呼叫中心外包的成本優(yōu)勢(shì)明顯。
  由于行業(yè)發(fā)展較為成熟,國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,使得印度呼叫中心行業(yè)具有明顯的精細(xì)化管理和國(guó)際化管理風(fēng)格。印度大部分呼叫中心都建立了專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和規(guī)范化的業(yè)務(wù)管理體系,采用國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn),能夠快速提供業(yè)務(wù)和非常專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。由于工作單調(diào)、枯燥,呼叫中心的人員流失率很高,印度通過(guò)建立強(qiáng)大的招聘和培訓(xùn)體系來(lái)積極應(yīng)對(duì)。通過(guò)招聘不斷為行業(yè)補(bǔ)充新的人員;通過(guò)培訓(xùn)使員工有更好的績(jī)效和表現(xiàn),提高員工的成就感和使命感。
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通信企業(yè)管理

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