談到歐盟化趨勢(shì)先簡(jiǎn)單介紹一下歐盟的概念，歐盟作為一個(gè)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體，前身是歐共體，經(jīng)過(guò)不停的發(fā)展擴(kuò)容，成員國(guó)從最初的6個(gè)擴(kuò)展到27個(gè)，它不能算是新生事務(wù)了，他的發(fā)展和成功已經(jīng)經(jīng)過(guò)了幾十年的驗(yàn)證并被全球所認(rèn)可。歐盟作為構(gòu)建在有邊界的國(guó)家政體基礎(chǔ)上的無(wú)邊界的內(nèi)部交流空間，通過(guò)統(tǒng)一貨幣機(jī)制而形成的一個(gè)內(nèi)部成員溝通順暢、消除壁壘的聯(lián)合體，其對(duì)外強(qiáng)調(diào)的是“統(tǒng)一”和“一體化”的概念。目前日益倡導(dǎo)的客服中心的“統(tǒng)一”和“一體化”概念有很好的相似性。客服中心的發(fā)展概念也是強(qiáng)調(diào)“基于集中控制下的統(tǒng)一平臺(tái)，既能保持系統(tǒng)內(nèi)原本獨(dú)立、靈活的業(yè)務(wù)應(yīng)用，又使得整個(gè)客服中心在統(tǒng)一管理的體系之下，為客戶及社會(huì)公眾提供一個(gè)高效能的最佳客戶體驗(yàn)的綜合服務(wù)窗口。歐盟強(qiáng)調(diào)的概念是“多元統(tǒng)一”，而金融行業(yè)呼叫中心所強(qiáng)調(diào)的概念也是“多元統(tǒng)一”。對(duì)于金融行業(yè)的客服中心而言，歐盟化的理念也是發(fā)展的趨勢(shì)。
同時(shí)在兩者的內(nèi)部還有其他對(duì)應(yīng)的相似點(diǎn)：歐盟重要的特征就是統(tǒng)一的歐元貨幣，正因?yàn)樨泿艡C(jī)制的統(tǒng)一使其成員國(guó)之間溝通起來(lái)特別順暢。客服中心內(nèi)對(duì)應(yīng)起來(lái)的就是在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下的可共享及自由交互的信息數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是在各業(yè)務(wù)模塊間交互的，那這些對(duì)外彼此相對(duì)獨(dú)立的，在內(nèi)部底層又有關(guān)聯(lián)性的業(yè)務(wù)模塊對(duì)應(yīng)在歐盟里面就是一各個(gè)主權(quán)獨(dú)立、可進(jìn)行地區(qū)差異化發(fā)展的國(guó)家。既然建設(shè)大集中客服中心，無(wú)規(guī)矩不成方圓。歐盟最新通過(guò)了“里斯本條約”新鮮出爐，12月1號(hào)生效，最后一個(gè)簽字國(guó)是捷克，11月3日全體歐盟成員通過(guò)，正式成為歐盟的“準(zhǔn)憲法”，客服中心內(nèi)對(duì)應(yīng)的就是“關(guān)于控制和決策的統(tǒng)一處理機(jī)制”。兩者的對(duì)外表現(xiàn)形式上也有共性，歐盟是在歐盟理事會(huì)和總統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一對(duì)外窗口的“共同體”，而金融行業(yè)的客服中心是在統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理下，通過(guò)多業(yè)務(wù)的靈活開(kāi)展成為提供最佳客戶體驗(yàn)的統(tǒng)一服務(wù)窗口。
歐盟有“歐盟委員會(huì)”做為管理機(jī)構(gòu)，客服中心系統(tǒng)有邏輯控制管理機(jī)制；歐盟有“安全戰(zhàn)略文件”，客服中心有銀行內(nèi)部制定的“信息安全策略和標(biāo)準(zhǔn)”；歐盟有“歐洲中央銀行”，客服中心有行內(nèi)信息保存和共享的“統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心”；歐盟的“快速反應(yīng)部隊(duì)”，這就是各地的運(yùn)維服務(wù)及管理人員。
歐盟化的客服中心是大集中的模式，強(qiáng)調(diào)的集中并不是物理上的集中，而是邏輯上的統(tǒng)一和集中，具體的集中表現(xiàn)在如下的幾個(gè)方面：首先是技術(shù)的集中；然后是數(shù)據(jù)的集中；在技術(shù)集中和數(shù)據(jù)集中的基礎(chǔ)上，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的集中；最后管理的集中得以實(shí)現(xiàn)。而這一切的目的，還是為了最后提升客戶的體驗(yàn)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為用戶創(chuàng)造更大的利潤(rùn)，下面就這幾項(xiàng)“集中”的內(nèi)容展開(kāi)分析一下。
技術(shù)的集中
技術(shù)的集中，強(qiáng)調(diào)的是在不受地域和業(yè)務(wù)類型限制的情況下，部署統(tǒng)一架構(gòu)、統(tǒng)一核心的一套客服中心平臺(tái)，而這也正符合“一體化”架構(gòu)客服中心的主要特征。通過(guò)“一體化”架構(gòu)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的獨(dú)立應(yīng)用和平臺(tái)集中控制的高度統(tǒng)一，使客服中心的管理層能及時(shí)的了解客服中心全面的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，也實(shí)現(xiàn)各地業(yè)務(wù)在統(tǒng)一體系下的獨(dú)立個(gè)性化發(fā)展，同時(shí)能得到總部更好的響應(yīng)與支撐，真正實(shí)現(xiàn)“多元統(tǒng)一”的架構(gòu)。在技術(shù)集中方面除了能方便實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)以外，還能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一全網(wǎng)監(jiān)控、統(tǒng)一質(zhì)量支撐、并能實(shí)現(xiàn)多中心點(diǎn)之間的互溢互備，因?yàn)槠洳皇艿赜蛳拗撇⒔y(tǒng)一邏輯等特點(diǎn)，可以實(shí)現(xiàn)隨需擴(kuò)容并對(duì)前期投資的良好保護(hù)。對(duì)于高度信息化的行業(yè)，任何IT系統(tǒng)的大集中的首要重點(diǎn)建設(shè)的是數(shù)據(jù)工程，客服中心系統(tǒng)也是如此。
數(shù)據(jù)的集中
通過(guò)客服中心的數(shù)據(jù)管理，把統(tǒng)一管理的話路數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)及客戶在其它模塊中的接觸點(diǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)整合起來(lái)，就能建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖。人們?cè)谌粘＝?jīng)濟(jì)生活中，很多和銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)都可以在客服中心平臺(tái)找到對(duì)應(yīng)的接觸點(diǎn)，通常要面對(duì)的不僅僅是存款查詢及轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)，包括貸款申請(qǐng)、還款計(jì)劃執(zhí)行，信用卡業(yè)務(wù)，投資理財(cái)業(yè)務(wù)及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等等都可以依托客服平臺(tái)開(kāi)展，這樣也就將大量積累個(gè)人的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，把不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同業(yè)務(wù)類型所積累的個(gè)體單位數(shù)據(jù)進(jìn)行良好的整合就能完成個(gè)體單位的完整數(shù)據(jù)視圖建立，這些數(shù)據(jù)也將成為CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)大集中的實(shí)現(xiàn)也使得金融業(yè)客戶關(guān)系管理之路得以開(kāi)展，可以通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)視圖中數(shù)據(jù)的整理和分析，來(lái)更準(zhǔn)確的了解和接觸客戶，通過(guò)數(shù)據(jù)抽取和數(shù)據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)分析，從而完成客戶的細(xì)分工作，進(jìn)而可以更準(zhǔn)確的探明客戶的消費(fèi)潛力、行為習(xí)慣、消費(fèi)喜好等等，為新產(chǎn)品的針對(duì)性推廣做出成本估算和風(fēng)險(xiǎn)分析等。通過(guò)對(duì)客戶群體關(guān)鍵數(shù)據(jù)及特征分析，還可以得到金融行業(yè)非常關(guān)心的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)客戶的有效價(jià)值進(jìn)行判斷�？梢葬槍�(duì)客戶的不同消費(fèi)習(xí)慣、能力和喜好提供不同的服務(wù)及產(chǎn)品，進(jìn)一步提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度從而吸引和保留更多的優(yōu)質(zhì)客戶，創(chuàng)造逐步提升的客戶價(jià)值，最終使企業(yè)利潤(rùn)最大化。
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