CTI論壇(ctiforum)2月20日消息（記者 張塵）：日前,國最大的消費(fèi)者控制非營利醫(yī)療保健系統(tǒng)之一Group Health Cooperative選擇了借助Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案來提高患者服務(wù)工作的效率，并加快服務(wù)速度。公司需要為美國華盛頓州和愛達(dá)荷州的60多萬用戶提供服務(wù)。為此，他們選擇了Avaya來幫助自己以更加經(jīng)濟(jì)高效的方式提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù)。
　　實(shí)施了Avaya Communication Manager IP語音通信平臺之后，Group Health將其解決客戶問題所需時(shí)間縮短了大約90%。這無疑是一個(gè)重大進(jìn)步。在新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案建成之前，Group Health常常要花費(fèi)大約九個(gè)小時(shí)、撥打好幾個(gè)電話才能解決患者的問題。
　　Group Health的IT團(tuán)隊(duì)不僅努力提高客戶滿意度，還想法設(shè)法簡化流程，降低成本。依靠Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案，Group Health大大加強(qiáng)了系統(tǒng)的路由功能，和上一年比較，公司的首次呼叫患者問題解決率從7%躍升到了72%。
　　公司每天會接到3,500個(gè)患者來電，因此，優(yōu)化呼叫量管理也是Group Health關(guān)心的問題之一，這主要圍繞三個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行，分別是：加強(qiáng)呼叫路由，提高首次呼叫問題解決率；利用計(jì)算機(jī)語音通信集成在彈出窗口中顯示患者記錄；以及藥物堅(jiān)持和疾病管理。
　　此外，Group Health還部署了Avaya語音門戶，讓患者可以更快的直接聯(lián)系到自己的個(gè)人醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。Avaya語音門戶以傘狀應(yīng)用的形式支持自助服務(wù)和咨詢電話自動化，并能為客戶提供預(yù)計(jì)等待時(shí)間和排隊(duì)位置等信息。利用呼叫管理的智能化呼叫路由功能，患者只需輸入自己的會員ID及其它信息，就能自動被轉(zhuǎn)接到恰當(dāng)?shù)膫�(gè)人醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。
　　Avaya語音門戶在Group Health的新應(yīng)用部署計(jì)劃中扮演著重要角色。它可向高危疾病如HIV、心血管疾病、糖尿病等的患者自動、主動撥打電話通知其續(xù)藥。將來，計(jì)劃可能擴(kuò)展覆蓋所有通過Group Health訂購藥物的患者。另外，公司還考慮提供多種患者自助服務(wù)功能，包括檢查津貼狀況和供應(yīng)商資格要求等。
　　除了效率的提升之外，定制報(bào)告模塊對Group Health也大有幫助。該模塊可提供逐個(gè)呼叫的端到端通話體驗(yàn)相關(guān)信息，有助于管理人員找出可能存在的問題，并立刻采取措施加以解決。
　　Group Health Cooperative采用的Avaya應(yīng)用、系統(tǒng)和服務(wù)包括：Avaya Communication Manager、Avaya媒體服務(wù)器與網(wǎng)關(guān)、LSP服務(wù)器、Avaya Call Center Elite軟件、Avaya模塊化消息處理、Avaya語音門戶與Dialog Designer、以及Avaya Contact Center Express等。

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