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Prometric依靠Avaya聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)卓越客服

2009-09-02 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)09月02日消息: 作為全球領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)化認(rèn)證考試服務(wù)公司,Prometric選擇借助Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案來(lái)處理圍繞種類繁多的考試內(nèi)容提出的海量客戶咨詢。Avaya解決方案使Prometric得以簡(jiǎn)化自己的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng),進(jìn)一步節(jié)約成本,同時(shí)為來(lái)電者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。以一家全球性機(jī)構(gòu)代表450個(gè)客戶管理每年超過(guò)七百萬(wàn)次考試,要求Prometric的客戶服務(wù)必須能夠高效、快捷、可靠的應(yīng)對(duì)任何挑戰(zhàn)。


  借助Avaya,Prometric大大提高了自己11個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的將近600名客服代表的工作效率。事實(shí)上,在Prometric最新升級(jí)完成后的第一天,巴爾的摩聯(lián)絡(luò)中心即遭遇了一場(chǎng)嚴(yán)重暴風(fēng)雪,導(dǎo)致大批客服代表滯留在家。依靠以Avaya Aura Communication Manager IP語(yǔ)音通信平臺(tái)為基礎(chǔ)的全新系統(tǒng),Prometric得以將呼叫無(wú)縫轉(zhuǎn)接給在家的客服代表,從而在客服代表無(wú)法抵達(dá)聯(lián)絡(luò)中心的情況下確保了正常工作。

  Avaya呼叫管理系統(tǒng)則是提高客服代表工作效率的另一項(xiàng)有效工具。它使Prometric的坐席監(jiān)督能夠隨時(shí)監(jiān)控客服代表活動(dòng),并根據(jù)需要調(diào)整客服代表,以應(yīng)對(duì)緊急狀況。此外,由于Avaya系統(tǒng)現(xiàn)在將IT和學(xué)術(shù)考試整合到了同一個(gè)系統(tǒng),用戶還能跨不同部門查看報(bào)告。這使得Prometric能夠簡(jiǎn)潔明了的審視聯(lián)絡(luò)中心員工活動(dòng),有助于坐席監(jiān)督更好的管理員工及呼叫量問(wèn)題,最終提高客戶服務(wù)水平。
 

CTI論壇報(bào)道

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