背景
從窗口就能遠眺波斯頓港，開門就能聞到大海的氣息，Legal Sea Foods 質(zhì)量控制中心（QCC）坐落在濱海地區(qū)，每年要處理和分配大約 600 萬磅 鮮魚，大約 20000 到 25000 bushels 蒲式耳貝類。遍布美國東海岸的 28 家 Legal Sea Foods 餐館可以供應(yīng)數(shù)量龐大的海鮮，您也可以通過公司的免費 電話 1-800-EAT-FISH 或網(wǎng)站 http://www.legalseafoods.com 發(fā)出郵件訂單。 無論餐館處于什么位置，具體提供哪些服務(wù)，Legal Sea Foods 的員工都在 奉行公司的宗旨“Legal 供應(yīng)，絕對鮮品”®。
為了維持公司在海鮮食品方面的良好聲譽以及優(yōu)良的客戶服務(wù)，Legal Sea Foods 已經(jīng)成為鮮魚配送行業(yè)內(nèi)的革新者。每天，成百張海鮮訂單通過 電話發(fā)到波斯頓（QCC），并進入 Legal Sea Foods 的存貨系統(tǒng)。第二天早 晨，剛剛捕撈到的海鮮就及時發(fā)送到客戶手中。
挑戰(zhàn)
為了兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的承諾，Legal Sea Foods 建立起自己的公司通信方式，主要依賴電話，而不是電子郵件。公司管理人員認(rèn)為，口頭傳 達的訂單會比通過電腦輸入訂單快，而且他們想讓餐廳經(jīng)理有盡可能多的時間為客人服務(wù)，而盡量壓縮處理訂單的時間。
這個想法當(dāng)然不錯，但是公司現(xiàn)有的基于程控交換機（PBX）的電話系統(tǒng)使用起來非常不便，而且不能提供 Legal Sea Foods 需要的一些先進功能。語音郵件系統(tǒng)功能有限，并且員工發(fā)現(xiàn)它的使用非常難于掌握，而且很耗時。Legal Sea Foods 還必須與外部機構(gòu)簽約，幫助公司排除系統(tǒng)故障，管理訂單的添加、移動和修改，這又增加了運營成本。而且呼叫中心環(huán)境 不支持 Legal Sea Foods 需要的路由或報告功能，從而導(dǎo)致客人電話訂單排 隊等候的時間過長。
Legal Sea Foods 計劃擴展設(shè)在馬薩諸塞州 Allston 的 QCC，搬遷到波斯頓的濱水地區(qū)，并乘此機會升級其電話系統(tǒng)。
“我們需要的產(chǎn)品要易于使用、易于安裝、易于支持，這是我們的底線，”Legal Sea Foods 的管理信息系統(tǒng)總監(jiān) Dianne Mortenson 說。
解決方案
經(jīng)過大量的分析，Legal Sea Foods 決定放棄傳統(tǒng)的 PBX 系統(tǒng)，實施思科系統(tǒng)的 IP 通信解決方案，包含 IP 電話、一體化消息處理以及客戶聯(lián)絡(luò) 技術(shù)等。該解決方案由 RTM Communications 公司供應(yīng)，它是思科的一家高級認(rèn)證合作伙伴，總部位于新英格蘭。RTM 設(shè)計并實施了語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并與客戶合作將這些解決方案集成到業(yè)務(wù)操作中。
根據(jù) RTM 的建議，Legal Sea Foods 發(fā)出了一份非正式項目招標(biāo)書（RFP），征求來自廠商的建議和工程造價。公司然后進入非常嚴(yán)格的評議過程，他們親自到達參照站點，對來自 6 家不同廠商的呼叫管理系統(tǒng)進行 測試。
“他們想親眼看一下這些系統(tǒng)，因為之前很多系統(tǒng)都自詡為易于使用的語音郵件，然而卻令他們大失所望，所以這一次他們的評議過程非常嚴(yán)格，”RTM 通信公司的總裁 Raymond Benoit 解釋說。
在思科總部實際觀察產(chǎn)品運行，并與思科職員進行深入接觸后，Legal Sea Foods 最終選擇了思科IP通信系統(tǒng)�！八伎平o了我一種良好體驗，讓我覺得我們的企業(yè)對他們來說很重要，而且我們能夠得到與其他財富 500 強客戶相同的支持與可用性，” Mortenson 說。
思科解決方案包括：能夠為每個桌面分配以太網(wǎng)并管理本地路由的思 科 Catalyst® 4507R 交換機、用于互聯(lián)網(wǎng)接入及安全的思科 PIX®防火墻、 用于一體化信息處理的呼叫管理的思科 Call Manager 軟件 3.3 版（內(nèi)置思科 Unity 4.0），以及思科 IPCC Express Edition 聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
由于公司正在喬遷新址，這個全面的呼叫管理解決方案必須在很短時 間內(nèi)部署完畢。通過與思科產(chǎn)品雙贏聯(lián)合，加之 RTM 的不懈努力，當(dāng) Legal Sea Foods 在其新址隆重開張時，整個系統(tǒng)實現(xiàn)了平穩(wěn)的操作與運行。
結(jié)果
新的呼叫管理系統(tǒng)滿足了 Legal Sea Foods 的所有需要，不但實現(xiàn)了經(jīng)濟高效的運轉(zhuǎn)，而且投資回報率（ROI）非常可觀�！坝捎谏a(chǎn)力的提高和管理成本的降低，我們期望在不到一年的時間內(nèi)將購買系統(tǒng)的成本賺回來，” Mortenson 說。
除了可觀的成本節(jié)約外，新系統(tǒng)還具有了非常重要的易用性和客戶服 務(wù)優(yōu)勢�！霸谕顿Y回報率方面，由于現(xiàn)在我們自己可以進行添加、移動和修 改操作，因而節(jié)省了這塊硬成本。而且，我們還獲得了更好的易用性的軟 優(yōu)點，這就意味著可以對新員工進行更快速的培訓(xùn)，減少每位員工的受挫 感，”Mortenson 說。
Legal Sea Foods 的餐館員工現(xiàn)在可以把更多的時間花在顧客身上，而不會因電話系統(tǒng)的復(fù)雜性而浪費過多時間。這要歸功于新系統(tǒng)中的一些功 能，如電話顯示器上的在線目錄功能，當(dāng)選擇了一個條目后，它就會自動 發(fā)起呼叫。員工甚至還可以直接在桌面上接收傳真和電話消息，從而節(jié)省
由于電話系統(tǒng)的易用性，結(jié)合客戶聯(lián)絡(luò)解決方案支持的一些提高生產(chǎn)力的功能，如呼叫者 ID 和呼叫自動分配，公司還可以更快速地處理來自消 費者免費號碼的訂單。如果排隊時間超出了預(yù)定的值，系統(tǒng)就會自動重新路由呼叫，從而將客戶等候時間降到最低。更短的等候時間意味著更少的掛斷，從而直接轉(zhuǎn)化為更多的收入。
自從新系統(tǒng)安裝以來，由于它可以始終接收訂單，Legal Sea Foods 達 到了前所未有的 100%可用性，收入也因此大幅度提高。高可用性還確保了信息在內(nèi)部的可靠流動�！拔覀冋嬲吹搅巳绾问箚T工之間的通信更為簡單，而不會發(fā)生系統(tǒng)崩潰或任何其它影響信息流的情況，” Legal Sea Foods 的總裁兼首席執(zhí)行官 Roger Berkowitz 說，“這使 MIS（管理信息系統(tǒng)）大為改觀，而思科解決方案簡直就是為我們設(shè)計的�！�
下一步的打算
隨著公司不斷擴展思科 IP 通信的部署，Legal Sea Foods 期待能從中獲得更多收入。公司計劃構(gòu)建無線網(wǎng)絡(luò)，將 QCC 和附近的會議中心連接起來， 該會議中心用來進行企業(yè)及社交活動。無線網(wǎng)絡(luò)建成后，可以節(jié)省兩個設(shè)施之間的通信成本。
向融合網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施添加應(yīng)用的能力，是選擇思科的過程中的一個重要因素。不管是開設(shè)新餐館，還是改善公司內(nèi)的通信，Legal Sea Foods 都需要有一個能與增長保持同步的系統(tǒng)。“這種可能性是無窮的，”
Mortenson說“我們承諾使用新技術(shù)和最新的語音和數(shù)據(jù)應(yīng)用，來提高業(yè)務(wù)處理能力�！�
CTI論壇編輯
