2009/06/23
澳大利亞橄欖球聯(lián)盟（AFL）與總部設(shè)在墨爾本的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)公司Inference Communications合作，輕松應(yīng)答球迷們?cè)谶@個(gè)賽季打來(lái)的如潮水般涌來(lái)的電話(huà)。比如在總決賽之前的四個(gè)星期期間，AFL就接到了49000名會(huì)員及公眾打來(lái)的約7000個(gè)電話(huà)，紛紛詢(xún)問(wèn)決賽系列的球票及其他方面的事宜。
應(yīng)答如此多的電話(huà)對(duì)AFL會(huì)員客戶(hù)服務(wù)中心的代表們來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)；雖然最近試用了按鈕式電話(huà)選擇系統(tǒng)，但結(jié)果并不成功，導(dǎo)致一大批詢(xún)問(wèn)電話(huà)等著回復(fù)，結(jié)果來(lái)電者覺(jué)得很沮喪。
AFL的會(huì)員和票務(wù)經(jīng)理Darren Birch說(shuō)：“我們有一個(gè)公開(kāi)的電子郵件地址，但曉得這個(gè)地址的會(huì)員大約只有總數(shù)的一半。所以，雖然實(shí)際往來(lái)的電子郵件數(shù)量并不少，但在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)中老年人占了很大比例；還有一些人可能無(wú)法上網(wǎng)，或者沒(méi)有興趣改變自己的行為來(lái)獲取比賽信息�！�
由于成千上萬(wàn)的會(huì)員來(lái)電問(wèn)清楚比賽和球票購(gòu)買(mǎi)方面的問(wèn)題，Birch表示AFL“需要一套無(wú)縫的語(yǔ)音識(shí)別解決方案，能夠識(shí)別來(lái)電者是誰(shuí)、來(lái)電的目的是什么、他們需要什樣的信息。”
一年前，AFL會(huì)員客戶(hù)服務(wù)中心就開(kāi)始使用Inference Communications公司的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，在2007年總決賽前夕的一段時(shí)間試用了該公司的其中一款產(chǎn)品；后來(lái)在2008年又試用該公司的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)時(shí)，添加了一項(xiàng)服務(wù)。
AFL選擇的兩個(gè)產(chǎn)品分別是一項(xiàng)短期信息服務(wù)，用于向來(lái)電者告知AFL決賽階段的比賽、球票補(bǔ)貼、比賽轉(zhuǎn)播內(nèi)容及重大活動(dòng)信息；以及一項(xiàng)“來(lái)電轉(zhuǎn)接 ”（call steering）服務(wù)，該服務(wù)會(huì)把來(lái)電者轉(zhuǎn)接到最合適的信息、工作人員或部門(mén)。這兩項(xiàng)服務(wù)都是全天候不間斷運(yùn)行，這意味著來(lái)電者可以在自己方便的時(shí)段接收信息。
Birch說(shuō)：“吸引我們的其中一個(gè)方面在于該系統(tǒng)是數(shù)據(jù)庫(kù)驅(qū)動(dòng)型的，并且采用Web界面，這樣我們就能很快更改信息。”
作為一個(gè)例子，Birch著重提到了2008年常規(guī)賽的最后一場(chǎng)比賽，當(dāng)時(shí)圣基爾達(dá)隊(duì)（St Kilda）以?xún)魟?0個(gè)球擊敗埃森登隊(duì)（Essendon），這導(dǎo)致前八支球隊(duì)的排名發(fā)生了重大變化。他表示，新的語(yǔ)音識(shí)別軟件讓他們能夠輸入系統(tǒng)出現(xiàn)的變化，以實(shí)時(shí)方式重新設(shè)計(jì)了電話(huà)語(yǔ)音提示。通過(guò)Web界面進(jìn)行更改意味著，來(lái)電者聽(tīng)到的自動(dòng)語(yǔ)音立即告知決賽系列比賽的迅速變動(dòng)。
Inference Communications的技術(shù)位于托管服務(wù)合作伙伴SmartSpeak公司的平臺(tái)上，這樣基本上不需要投資于語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)以往所需要的基礎(chǔ)架構(gòu)，比如語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)、語(yǔ)音XML解釋器和文本－語(yǔ)音轉(zhuǎn)換引擎。
Birch說(shuō)：“有了SmartSpeak平臺(tái)，我們就能接聽(tīng)數(shù)量沒(méi)有限制的來(lái)電。我們?cè)跊Q賽期間接到的所有來(lái)電當(dāng)中約有80%能夠轉(zhuǎn)入至自動(dòng)信道，所以這徹底改變了我們的會(huì)員獲取信息的方式。”
他表示，高效率的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)AFL會(huì)員客戶(hù)服務(wù)中心的這群獨(dú)特顧客來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
Birch說(shuō)：“橄欖球是一項(xiàng)狂熱的運(yùn)動(dòng)；萬(wàn)一錯(cuò)失了與觀(guān)看所支持球隊(duì)比賽有關(guān)的信息，球迷們就會(huì)焦躁不安；因而，我們需要迅速、高效地提供他們所需的信息，為我們的會(huì)員提供盡可能好的服務(wù)�！�
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