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香港港燈呼叫中心的客服主題墻

2013-03-04 14:41:13   作者:孫凱民   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  2013年2月27日,參加香港亞太客服中心論壇,去了香港電燈有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“港燈”)呼叫中心參觀交流,港燈呼叫中心是我所參觀交流的企業(yè)中最開(kāi)放的企業(yè),不但愿意分享客服工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,也允許在工作空間進(jìn)行拍照,收獲很大。

  這里繼續(xù)分享港燈呼叫中心的一個(gè)工作亮點(diǎn),供內(nèi)地的客服朋友們參考。

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      每隔一段時(shí)間,在一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客服主題墻上,讓客服人員填寫(xiě)“服務(wù)心語(yǔ)”。客服人員之間的工作心得在這上面進(jìn)行交流分享的同時(shí),也能讓管理層看到員工的進(jìn)步與對(duì)服務(wù)的看法。

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  比如這一次看到的主題是:以誠(chéng)待客,服務(wù)為先?头藛T就根據(jù)這個(gè)主題,可以在客服主題墻上填寫(xiě)自己的看法和做法。我們?cè)趹?yīng)用的時(shí)候,也可以用各種各樣的主題,如:投訴處理、何讓客戶(hù)聽(tīng)到微笑?如何安撫情緒……

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  以下是其中的兩張服務(wù)“心語(yǔ)”:

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關(guān)于作者孫凱民

2002年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)
2005年開(kāi)始專(zhuān)注于企業(yè)服務(wù)投訴的實(shí)戰(zhàn)研究和培訓(xùn)
7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷
300例升級(jí)、重大、群體和專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)
8000名投訴處理人員的培養(yǎng)者
協(xié)助政府處理過(guò)社會(huì)敏感事件和信訪事件
著書(shū):《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 金牌講師
原廣東移動(dòng)高級(jí)講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師
變?cè)V為金系列獨(dú)家版權(quán)課程設(shè)計(jì)者 


 

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