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【演講視頻】開啟全員立體服務(wù)新時(shí)代

2015-11-06 10:14:43   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  唐積才:首先非常感謝大家給我這個(gè)機(jī)會(huì)和大家一起來分享,實(shí)際上剛才高德納這邊講了很多理念的東西。我這邊是一些實(shí)踐的東西,我們更多是把這些理念怎么落地,怎么去做這個(gè)事情。

  我為什么取這個(gè)題目,今年一個(gè)非常熱的詞,“全”。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)李總理也說了,全民創(chuàng)業(yè)。然后全民炒股,全民虧錢,都是這樣。包括后面還有全媒體,實(shí)際上我為什么要提全員,剛才也提到很多,我們太多關(guān)注技術(shù),太多關(guān)注呼叫中心本身,我們關(guān)注更多的是服務(wù),這個(gè)服務(wù)要用電話、微信,或者用其它渠道去做,實(shí)際上我們的服務(wù)是真正有線上線下,所以一定會(huì)是“全員”的概念。當(dāng)然這個(gè)全員要打個(gè)引號,這個(gè)全員是指涉及到服務(wù)前后臺(tái)的所有人員。也就是說,變成一個(gè)立體化的服務(wù)。

 。▓D示)這是一個(gè)真實(shí)的體驗(yàn),是我們公司一位同事要搬家,實(shí)際遇到這個(gè)問題。他要把行李從杭州運(yùn)到深圳去,中間一定會(huì)去找快遞公司、物流公司,選了某家快遞公司下單。結(jié)果約定時(shí)間以后沒有按時(shí)收件,那這個(gè)同事就會(huì)去催收,怎么還沒有過來,一會(huì)我要走了。這個(gè)時(shí)候快遞員上來了,同事搬家時(shí)有幾件行李特別大,那么就要求說要帶一個(gè)特定的包裝袋過來。這時(shí)候快遞員空著手過來,沒有辦法,拿不走。這時(shí)候又投訴,我們?nèi)藛T又投訴,第二次再派人過來。其實(shí)還發(fā)生那個(gè)事情,開著小車子過來,但是沒有專門的打包袋、打包箱。。。。。。


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