“您好，我們后臺檢測到您家WiFi信號不好的原因是您的無線終端連接了光貓2.4Gwifi頻段，建議您連接帶有5Gwifi名稱的頻段，以提升無線使用速度和穩(wěn)定性。”近日，家住北京市朝陽區(qū)的王先生通過視頻家寬遠程排障功能，快速排查出了WiFi信號不好的原因，高效解決了寬帶問題。疫情期間不少客戶開始居家辦公，學(xué)生們開始居家上網(wǎng)課，對家庭寬帶的穩(wěn)定性要求很高。一旦出現(xiàn)故障，需要快速解決，但疫情管控情況對部分工程師上門服務(wù)造成了不便。針對這一情況，北京移動推出了7×24小時視頻客服服務(wù)，客戶可通過在線視頻客服進行家寬排障、身份認證、客服密碼重置等多項業(yè)務(wù)。在客戶不便到廳或維護人員無法及時入戶檢修時，視頻客服可高效解決相關(guān)問題。11月以來，視頻客服累計為客戶服務(wù)6萬余次，同比10月上升超50%。

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　　除了遠程服務(wù)，北京移動的線上服務(wù)平臺也進行了系統(tǒng)升級，盡可能地簡化客戶線上辦理程序，不斷提升客戶體驗。比如前不久推出的線上服務(wù)大廳，可使受疫情影響無法到廳的用戶在線上辦理日常基礎(chǔ)業(yè)務(wù);對于確需到廳辦理的業(yè)務(wù)，“服務(wù)大廳”的線上預(yù)約排隊和線上取號功能，能提升辦理效率，減少人群聚集。針對近期客戶關(guān)注度較高的行程卡問題，“服務(wù)大廳”開設(shè)了“行程卡服務(wù)”專區(qū)，以便高效解決客戶通信行程卡異常問題。

　　業(yè)務(wù)正常開展的背后得益于北京移動快速啟動了疫情期間應(yīng)急調(diào)度機制，通過合理調(diào)配人力資源、優(yōu)化系統(tǒng)支撐等多種手段滿足工作需要。為應(yīng)對疫情期間部分10086客服人員被隔離在家的情況，北京移動第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，通過搭建本地虛擬專用網(wǎng)絡(luò)等方式對居家客服人員做好技術(shù)和系統(tǒng)支撐，數(shù)百名客服人員開啟“居家辦公”模式，確保人工坐席15秒接通率保持在85%以上。“雖然現(xiàn)在是‘居家辦公’模式，但在正式居家前我已做好充分的準(zhǔn)備工作，提前安排好了辦公場所，并且調(diào)試好了辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,我能夠為客戶提供一如既往的優(yōu)質(zhì)服務(wù)!”一位北京移動10086客服人員表示。與10086客服一樣，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控人員也秉承“居家辦公不離崗”的工作理念，迅速調(diào)整工作模式，由10余名技術(shù)骨干組成的專家團隊7×24小時遠程響應(yīng)監(jiān)控現(xiàn)場需求，可以高效執(zhí)行指揮調(diào)度、信息處理、故障排除等工作，持續(xù)保證網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運行。

　　在北京疫情最關(guān)鍵、最吃緊的階段，北京移動將切實履行國企擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源和信息化服務(wù)優(yōu)勢，持續(xù)拓展線上服務(wù)渠道，提升客戶數(shù)智化服務(wù)感知，為客戶提供舒心、暖心、貼心的心級服務(wù)，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻力量。