然而,獨(dú)立科技分析師發(fā)現(xiàn),CRM 外包業(yè)者如果要利用零售市場提供的潛在優(yōu)勢,他們必須先強(qiáng)化自己的服務(wù)和產(chǎn)品。
Ovum在最新的報(bào)告中指出,CRM 外包業(yè)者需要超越自己現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在這個(gè)市場留下深遠(yuǎn)的影響才行。
Ovum首席分析師暨報(bào)告作者 Peter Ryan 表示:“由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳,以及消費(fèi)者購買商品的方式出現(xiàn)改變,全球零售市場正在發(fā)生重大變化。這對于最終用戶如何與零售業(yè)者互動造成顯著的影響,許多業(yè)者承受相當(dāng)可觀的壓力,必須將成本降到最低,同時(shí)最大化收入機(jī)會與提升客戶服務(wù)水平。」澳大利亞的澳盛銀行分析指出2011年剩下的日子和2012年的經(jīng)濟(jì)情況是相對的低迷,經(jīng)濟(jì)成長也相對趨緩。此預(yù)測可能會發(fā)生,值得注意可能性是消費(fèi)者的可支配收入將依舊吃緊或完全蒸發(fā),因此對零售商的獲利造成不良的影響;這意味著為了維持利潤,他們有縮減企業(yè)經(jīng)營一般開銷的壓力。”
我們相信全球的CRM外包業(yè)者都有龐大的機(jī)會能贏得零售領(lǐng)域的生意。然而,為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景,供貨商必須將眼光放得更遠(yuǎn),要超越單純只是便宜而已的電話客服人員。更進(jìn)一步,未來的零售商必需與外包廠商合作,而他們必須能夠提供代理級別頻道的更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持。
根據(jù)Ovum圖表數(shù)據(jù),亞太市場零售領(lǐng)域的外包聯(lián)絡(luò)中心客服人員的規(guī)模,將會從2011年的47萬8千個(gè)座席增加為2016年的68萬1千個(gè)座席,期間內(nèi)增加了將近 30%。相較于同在亞太區(qū)的中國、菲律賓和印度,澳大利亞被證明是最低迷的,未來五年的CAGR只有 3.8%。中國作為帶動全球成長的火車頭,年復(fù)合增長率CAGR達(dá)12.9%。菲律賓的表現(xiàn)僅略遜于中國,2011年到2016年的CAGR也有 11.2%。
Ouvm 的報(bào)告建議增強(qiáng)型業(yè)務(wù)的 CRM 外包商采取為了贏得生意,應(yīng)該致力于為他們的服務(wù)做好萬全準(zhǔn)備,使其勝過任何內(nèi)部解決方案,幫助零售商的生意蒸蒸日上。
其中一個(gè)例子是向零售用戶提供額外的服務(wù),允許他們利用附加產(chǎn)品來鎖定終端用戶,讓零售商提高營收并減少聯(lián)絡(luò)中心的成本。
Ryan 評論說:“為了有效地執(zhí)行上述的作法,外包業(yè)者必須拓展他們在此領(lǐng)域的專業(yè)知識,也就是使用分析工具來正確鎖定策略機(jī)會的能力。這很有可能引起因?yàn)轭A(yù)算問題而焦頭爛額,導(dǎo)致他們無力投資在正確的客服人員培訓(xùn)和添購應(yīng)用程序的零售業(yè)者的共鳴!
CTI論壇報(bào)道