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移動運營商沃達豐整合其離岸呼叫中心運營

2011-04-20 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:



  CTI論壇(ctiforum)4月20日消息(編譯/劉煜)電信運營商沃達豐(Vodafone)公司已經(jīng)對整個呼叫中心運營進行了內(nèi)部的整合,取消了埃及的呼叫中心,結(jié)束了與Salmat的外包合同。
  客戶服務總監(jiān)Kelly Moore說,從5月1日起整個呼叫中心運營大約650個座席將在一起辦公。此前,電信已與Salmat公司簽訂了基于奧克蘭的呼叫中心外包合同,但該合同于去年12月1日結(jié)束。
  上月末沃達豐宣布將放棄埃及呼叫中心,該中心負責處理預付客戶呼叫,這個呼叫中心將會回到新西蘭進行運營。這次變動將創(chuàng)造大約150個新的就業(yè)機會。
  Moore說,沃達豐一直打算把預付呼叫中心回歸。然而,一月份的內(nèi)亂,開羅街頭抗議的人們使得這個呼叫中心關(guān)閉了12天,動亂導致加快了這個決定。
  埃及的情況促使沃達豐迅速擴大其彭羅斯聯(lián)絡(luò)中心,并聘請更多員工為預付客戶提供服務。雖然有所改善,但是持續(xù)夜間宵禁座席代表無法上班(由于時區(qū),沃達豐埃及呼叫中心的座席代表晚上通宵工作)。
  同時,臨時呼叫中心開始運作,客戶反饋“真的,真的很好”,因此沃達豐決定搬出了埃及呼叫中心。
  在決定將所有的呼叫中心一起運作之前,沃達豐在馬尼拉進行了小團隊的運營試驗。這里只有30個座席。我們在試驗中看是否能獲得好的結(jié)果,結(jié)果他和原來想象的非常一樣。
  沃達豐在2007年首次開始埃及呼叫中心的運營,當時缺少技術(shù)熟練的人員。然而,隨著經(jīng)濟衰退本地就業(yè)市場發(fā)生了巨大變化。在二月沃達豐為呼叫中心刊登招聘廣告時,它收到1800份應聘申請。
  業(yè)務的離岸外包可以節(jié)約35%的工作成本,但這只是其中的一部分原因。世界范圍內(nèi)中途轉(zhuǎn)移呼叫的費用也是很昂貴,特別是沃達豐發(fā)現(xiàn),預付客戶要與熟悉他們固定電話帳戶的人交談,他們就必須將這個呼叫轉(zhuǎn)移回新西蘭的座席代表。
  Moore說:“離岸業(yè)務總是有成本上的優(yōu)勢,無論其呼叫中心是否回歸。我的觀點是只要你對你的策略很清楚,你知道為什么這樣做,但是2007年的沃達豐不同于2011年的沃達豐!
  一旦做出了回歸的決定,Moore已經(jīng)迅速采取行動。八周內(nèi)Salmat的外包呼叫中心被關(guān)閉,同時呼叫中心從埃及過渡到新西蘭將花費大約3個月的時間。
  呼叫中心行業(yè)咨詢公司Great Outcomes總監(jiān)Giles Potter說:“達沃豐將埃及呼叫中心的運營遷回新西蘭將受到客戶的歡迎,同時受到不同意離岸外包呼叫中心專業(yè)人士的歡迎!
  然而他說外包業(yè)務在新西蘭仍有市場,對那些少于100座席的呼叫中心市場,全球外包帶來技術(shù)技能水平的提高。
  他也建議作為基督城重建的一部分,可以在這個城市建立大型離岸外包運營。這樣可以為那些與新西蘭市場建立密切關(guān)系的大公司客戶提供客戶服務。如澳大利亞、美國和英國的公司。
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CTI論壇報道

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