經(jīng)過最近的經(jīng)濟衰退,去年的“優(yōu)勝者”Convergys 公司作出組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,以改善公司的重點和收入。2010年2月,Convergys 公司任命Jeff Fox為總裁兼CEO. Fox自2009年2月就是Convergys公司董事會成員,以前是Alltel公司總裁兼首席運營官。在隨后的一個月,Convergys公司將其人力資源外包業(yè)務出售給英國外包商 NorthgateArinso 公司。這樣Convergys公司可以專注于更加有利可圖的客戶管理和信息管理業(yè)務。
通常,這樣的改變會影響公司在企業(yè)發(fā)展方向的得分,Convergys 公司也不例外,它在這方面的成績從去年的4.1下降到今年的3.5。Ovum 公司的首席分析師Peter Ryan 說:“Convergys在它提供的產(chǎn)品方面并不突出,但是它有一個很好的核心,它能夠做得很好。”他補充說,該公司決定縮減其業(yè)務流程外包服務和裁減CRM背景是一個很好的計劃。
Sitel 公司去年出現(xiàn)在“值得關(guān)注”的獎項中。今年以擦邊的方式進入排行榜,主要歸功于它在服務深度上獲得了4.0的高分。它獲得了這個類別的“優(yōu)勝者”。2010年10月,Sitel 公司通過與人工智能引擎提供商SATMAP合作,采取創(chuàng)新方法來改善客戶互動,以匹配依賴代理的個性化需求的客戶。
去年,F(xiàn)rost & Sullivan將Sitel公司評為呼叫中心服務外包領域的“2010 EMEA 客戶價值提升”獎。響應客戶的需求,卓越運營,和增值技術(shù)以及服務作為公司的優(yōu)勢
Ryan說:“非常尊重分析師對Sitel 公司的評價,他們怎樣做業(yè)務,他們做了什么。”
與Sitel相似,West公司也從去年的“值得關(guān)注”公司加入到今年的排行榜。West公司在服務深度方面的成績只是3.0,但是在企業(yè)發(fā)展方向和客戶滿意度的卻取得了最高分4.0 。
West公司獲得2010年Frost & Sullivan 機構(gòu)評選的“北美的呼叫中心外包公司的年度獎”,該獎項承認發(fā)展戰(zhàn)略和實施的增長,認可其在業(yè)務流程方面的創(chuàng)新程度,承認產(chǎn)品和/或技術(shù),客戶價值和市場滲透等方面的領導力。
CRM雜志提名今年所有類別的“優(yōu)勝者”和“領導者”,每個“領導者”根據(jù)在七個服務和支持類別上的三個指標方面進行分級——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個其他的“領導者”要參與每個“優(yōu)勝者”的評定。
CRM雜志去年有一個顯著的變化。我們將Web自助服務和Web互動管理整合成一個新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變:呼叫中心基礎設施、呼叫中心搜索、交互式語音應答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
CTI論壇報道