1.一致性推進協(xié)作
美國的金融服務改革衍生了嚴格的客戶通知與法規(guī)遵從要求�！爸冠H門”丑聞鮮明體現(xiàn)出了金融機構(gòu)通信中斷的嚴重后果，例如惡劣客戶服務水平、嚴重低下的工作效率、以及公眾與政府的強烈不滿等。作為一個典型例子，我們從中可以看出，加強問責制的需要將如何促進通信驅(qū)動業(yè)務流程的部署，經(jīng)由自動協(xié)作與人際協(xié)作的融合理清信息和職責，減少客戶響應與決策上的延遲。此外，在不久的將來，新的醫(yī)療法案也可能創(chuàng)造出另一個法規(guī)遵從熱點。
2.企業(yè)消費化加速發(fā)展
經(jīng)濟增長速度和就業(yè)率的回升將使越來越多的年輕人加入就業(yè)大軍。這些年輕人從出生起就習慣于社交媒體和移動技術(shù)；他們帶著自己的設(shè)備和應用來到辦公環(huán)境，心里充滿對于通信和協(xié)作方式的期望。企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，自己要竭力一展所長，顯示出自己能夠提供足夠的技術(shù)資源，來吸引和挽留X世代（31到44歲）和Y世代（18到30歲）的頂尖人才。
3.社交媒體形式從插件到整合
在2010年，許多企業(yè)意識到了社交媒體不容抗拒的重要性，并開始建立專門的團隊與工作流程來監(jiān)控和參與社交媒體溝通，應對這一新的變化�，F(xiàn)在，社交媒體革命的下一階段將發(fā)生在企業(yè)領(lǐng)域——把社交媒體渠道整合到更加廣泛的支持與銷售中心業(yè)務流程當中。同時，企業(yè)還將盡力克服滲透在整個社交媒體發(fā)展前景中的“噪音”，創(chuàng)立和貫徹全面、清晰的社交媒體戰(zhàn)略。
4.SIP施力中小企業(yè)
過去的幾年里，大型企業(yè)已經(jīng)開始利用會話發(fā)起協(xié)議（SIP）技術(shù)統(tǒng)一語音、數(shù)據(jù)和視頻，從而大大降低了通信的成本和復雜性；不過在中小型企業(yè)領(lǐng)域，SIP的成本仍然高于其好處。當然現(xiàn)在，這已不再是問題。新的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）Office系統(tǒng)能把SIP的簡化性、靈活性和成本效益優(yōu)勢延伸到小型企業(yè)，幫助他們找到創(chuàng)造性的嶄新方式來應用這一革命性技術(shù)。
5.通信轉(zhuǎn)向云計算
基于云計算的企業(yè)服務正從后臺處理、文檔管理服務等朝向面向客戶的關(guān)鍵業(yè)務職能領(lǐng)域迅速延伸。聯(lián)絡(luò)中心管理者將開始受益于Saas（軟件即服務）、Iaas（設(shè)施即服務）和Paas（平臺即服務）帶來的卓越效率與靈活性。
6.虛擬化重塑桌面-服務器關(guān)系
虛擬服務器基礎(chǔ)設(shè)施在今天的企業(yè)當中越來越常見，服務器資源的分配和供應對最終用戶來說變得透明化�，F(xiàn)在，隨著企業(yè)逐漸意識到集中式軟件管理、以瘦客戶端終端取代硬盤計算機、以及數(shù)據(jù)存儲轉(zhuǎn)向云端所能帶來的巨大成本優(yōu)勢，桌面虛擬化這一新的發(fā)展趨勢開始引人注目。也許在不久的將來，用戶需要的唯一設(shè)備就是一張USB卡和一個藍牙耳機。
7.終端日趨整合
今天，許多員工都隨身攜帶兩部手機，在臺式電腦和筆記本電腦上安裝軟件電話客戶端，辦公桌上還擺著電話聽筒和免提。為了應付這種設(shè)備擴散以及相應的成本，企業(yè)將盡力促使員工把所有通信活動統(tǒng)合到一兩個設(shè)備上，例如智能電話或筆記本電腦，或是用一臺一體式桌面設(shè)備將視頻、語音、協(xié)作和PC功能融于一身。
8.用戶應用比部署更重要
花在IT上的每一分錢都是寶貴的，都必須帶來商業(yè)價值。如果人們不愿意、或者不能使用，即使最有前途的技術(shù)也可能功虧一簣。用戶采用率、而非部署率將成為IT實施的主導基準。應用應該在項目開始時就被納入考慮范疇，而不是等到部署完成后再來反思；對用戶準備情況的重視應該超越“導師培訓”。理解用戶，按照最重要的使用率概念和標準對他們加以細分，企業(yè)就能提高采用率水平。
9.用戶支持和通信迎來革新
長久以來企業(yè)一直在不遺余力的加強客戶支持，增加社交媒體渠道，提供真人溝通，加快響應速度等等�？墒牵m然客戶備受重視，但當企業(yè)內(nèi)部的用戶需要支持服務時卻往往狀況糟糕。企業(yè)將開始逐漸把目前提供給客戶的種種創(chuàng)新拿回到公司內(nèi)部，用于支持自己的用戶。例如，利用IT熱線作為下一代聯(lián)絡(luò)中心概念的試驗床，最終將成果回饋給客戶。
10.通信技術(shù)填補技能空白
某些行業(yè)苦于關(guān)鍵崗位上缺少合格的專業(yè)人員——例如，護士數(shù)量過少，不足以滿足醫(yī)療需要。企業(yè)將日趨轉(zhuǎn)向利用通信與協(xié)作工具來提高員工的生產(chǎn)率，克服這些問題。在2011年，支持員工移動辦公與協(xié)作、進一步促進浪費時間的人工非增值活動達成自動化的基礎(chǔ)設(shè)施、應用和設(shè)備將占據(jù)更大比重。
11.量體裁衣
在過去的幾年里，影響和限制協(xié)作技術(shù)的企業(yè)部署的因素包括了投資規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備互操作性、以及用戶對于學習或采用新功能的抵制。現(xiàn)在，這些日子已經(jīng)一去不復返了。在“量體裁衣”時代，廠商所設(shè)計的協(xié)作功能無論對用戶還是負責技術(shù)支持的IT人員來說都非常簡單，真正解決了這個難題。前瞻性的、“量體裁衣”式的協(xié)作工具的特色在于：前期投資較低，同現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備的整合更緊密，使用更加簡單方便。這一變革將使技術(shù)采用率的軌跡徹底改變，顯著降低成本支出和用戶顧慮。
這十一項預測中究竟有多少能夠?qū)崿F(xiàn)？答案只有時間可以證明。當然，對于觀察不在上述榜單中的技術(shù)趨勢在2011年如何發(fā)展變化，我們也同樣興趣盎然。讓我們共同期待未知的2011！
CTI論壇報道
