編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇。
　　2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點系列專訪”。
　　北京商路通信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)的CTI中間件開發(fā)商，2008年成功的發(fā)布了Hi-Link 5.0，用于構(gòu)建第五代呼叫中心，Hi-Link 5.0的軟件架構(gòu)按照軟交換原則設(shè)計，有力地支撐了第五代呼叫中心的通信需求、計算需求、管理需求和業(yè)務(wù)模式需求。
　　日前，記者對北京商路通信息技術(shù)有限公司技術(shù)總監(jiān)黃河進行了專訪，黃總擁有14年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗，在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理方面擁有豐富的經(jīng)驗。黃總為CTI論壇特別撰寫的文章《我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上）》受到了大家的關(guān)注，近日，文章的后續(xù)部分即將發(fā)布，敬請期待。

圖：北京商路通信息技術(shù)有限公司 技術(shù)總監(jiān) 黃河

呼叫中心中間件市場 機遇與挑戰(zhàn)并存

總體建設(shè)成本低：包括四個方面，第一、建設(shè)周期最短；第二、比在交換機自帶的軟件上實現(xiàn)業(yè)務(wù)軟件開發(fā)成本、實施成本和維護成本要低；第三、比業(yè)務(wù)軟件廠商修改、維護自帶的軟件開發(fā)成本低；第四、適應(yīng)變化，業(yè)務(wù)流程調(diào)整，可以以很低的成本滿足。

　　有一個非常有趣的例子，我分析了很長時間。有個大的集成商，他們是從業(yè)內(nèi)一家很有名的呼叫中心公司分離出去的，這家集成商有原來公司全套的源碼，包括CTI、ACD、IVR、錄音等等，他們中標了一個呼叫中心項目，他們居然選擇了商路通的Hi-Link中間件。項目上線之后，我專門登門拜訪了集成商的技術(shù)老總，問為什么花十多萬買商路通的中間件，不用自己的中間件，得到的答案很直接：“商務(wù)部核算了我們修改原來公司的CTI、ACD、IVR、錄音的代碼的成本、周期后，決定采購第三方，你們是滿足客戶需求的第三方中間件里價格最低、建設(shè)周期最短、性價比較高”。
　　從技術(shù)上來講，可以總結(jié)為三大要求：

1. 產(chǎn)品化：可控的維護成本；


2. 通用管理思路的內(nèi)置：將通用管理手段，包括報表、監(jiān)控、實時統(tǒng)計、坐席自我管理、多媒體質(zhì)檢融入到中間件中。

　　CTI論壇：商路通如何看待品牌建設(shè)和宣傳？有哪些舉措？
　　黃河：商路通對于品牌的建設(shè)很重視，主要是三個方面：
　　第一、案例帶動，口說無憑，案例為王；
　　第二、第五代呼叫中心。很多人把第五代呼叫中心單單理解為IP或多媒體，商路通認為第五代呼叫中心是UC、SOA、JIT和TSP的一個有機整體；
　　第三、口碑傳播。商路通沒有任何背景，圈子很小，我們不會“得罪”任何一個集成商或任何一個客戶的，不敢“做砸”任何一個項目的，踏實是最起碼要做到的。
基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)
　　CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？
　　黃河：商路通Hi-Link中間件產(chǎn)品總體優(yōu)勢包括以下幾個方面：1、穩(wěn)定性高：最能說明產(chǎn)品穩(wěn)定性的國內(nèi)電視購物案例最多、坐席數(shù)最大，BHCC值達到50萬；2、 產(chǎn)品化程度高：Hi-Link產(chǎn)品上線修改很少，項目上線完全由技術(shù)支持部門完成，大部分項目周期在7個工作日以內(nèi)；3、 SOA架構(gòu)：2008年初完成，保證最大程度滿足客戶需求以及需求變更，一方面支撐Hi-Link的產(chǎn)品化，另一方面可以大幅降低業(yè)務(wù)軟件廠商的開發(fā)成本。

1. 國內(nèi)獨有的跨平臺技術(shù)，Windows、Linux、Sun Solaris、HP-UX和IBM AIX；


2. 國內(nèi)獨有的圖形化ACD；


3. 國內(nèi)獨有的呼入呼出混合的預(yù)測式外撥技術(shù)（Call Blending）。

1. 業(yè)內(nèi)獨有的自主知識產(chǎn)權(quán)的CTILink技術(shù)（全系列交換機）和鏈路級雙機熱備技術(shù)，將穩(wěn)定性提高一個數(shù)量級；


2. 業(yè)內(nèi)獨有的Java Script引擎，比微軟的引擎效率提高40倍，用于開放的智能路由腳本，支持BHCC值50萬。

　　總體上來講，Hi-Link遵循呼叫中心中間件的價值取向：讓呼叫中心總體建設(shè)成本最低，讓呼叫中心的需求變更成本最低，讓呼叫中心最大程度的提升客戶滿意度、銷售業(yè)績，讓呼叫中心最大程度的降低服務(wù)成本、銷售成本。
　　CTI論壇：您能否介紹一些典型應(yīng)用案例？
　　黃河：我來簡單介紹幾家典型客戶：
　　泰康人壽保險電話營銷中心
　　泰康人壽保險電話營銷中心是比較典型的案例，代表了Hi-Link中間件很多總體特性：設(shè)計容量已經(jīng)達到2640個坐席，全國分布；穩(wěn)定性很高，基本無人維護；SOA架構(gòu)，產(chǎn)品沒有任何修改；技術(shù)支持成本低，只有一個工程師，一個月工作量部署完畢。

• 網(wǎng)點分布靈活擴展

• 靈動的座席管理

高質(zhì)量的監(jiān)管體系

• 集中分布式電銷平臺

• 軟電話的全業(yè)務(wù)支持

• JIT的管理工具集

　　Hi-Link5.0已幫助泰康人壽建立起可支撐多種業(yè)務(wù)的第五代呼叫中心，成為泰康人壽開展電話營銷業(yè)務(wù)參與市場競爭的核動力。
　　Cel國際電視購物呼叫中心
　　Cel國際電視購物呼叫中心是比較典型的案例，代表了Hi-Link中間件很多總體特性：容量已經(jīng)達到1100個坐席，全國分布；BHCC值實測50萬；穩(wěn)定性很高，基本無人維護；SOA架構(gòu)，產(chǎn)品沒有任何修改；技術(shù)支持成本低，只有一個工程師，兩周部署完畢。
　　業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商在Hi-Link基礎(chǔ)上為客戶提供了大量管理功能，包括豐富的智能路由策略，秒級刷新的現(xiàn)場管理顯示，1000個坐席都有秒級刷新的坐席自我管理，高級錄屏質(zhì)檢系統(tǒng)。
　　CTI論壇：您認為客戶最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
　　黃河：我想從兩個方面談這個問題，一個是客戶說得出來的看重，一個是客戶說不出來的看重。
　　客戶說得出來的看重的功能包括：

1. 報表和實時統(tǒng)計：因為運營分析是呼叫中心管理者降低運營成本、提高收益的重要手段，必須做好；


2. 多種媒體的接入：電話、傳真、短信、郵件、Web音頻、Web視頻、文本交談、護航瀏覽、表單共享、應(yīng)用共享、電子白板、桌面共享、彩信、3G視頻。

1. 多種媒體的統(tǒng)一：統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一實時統(tǒng)計、統(tǒng)一的質(zhì)檢和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)軟件接口；


2. 低成本定制工具：支持客戶或集成商在免代碼的情況下開發(fā)。

　　黃河：我反對創(chuàng)新。呼叫中心中間件領(lǐng)域中，國外大廠商的很多東西我們還沒有學習好、沒有實現(xiàn)，不要談什么創(chuàng)新，低頭學習即可。
　　商路通一直學習Genesys，呼叫中心中間件還有很多不如Genesys的中間件。另外，我也不認為開發(fā)呼叫中心中間件以外的產(chǎn)品是中間件的創(chuàng)新，例如，軟交換系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
呼叫中心的中間件應(yīng)有三個標準
　　CTI論壇：目前國內(nèi)呼叫中心中間件的相關(guān)標準欠缺，是否有需要設(shè)立？您有哪些建議？
　　黃河：我認為呼叫中心中間件需要標準，但標準的設(shè)立方式和大家想象的方式完全不同。
　　為什么說呼叫中心中間件需要標準呢？原因有三，第一，有標準便于產(chǎn)業(yè)合作；第二，有標準便于質(zhì)量統(tǒng)一；第三，有標準便于客戶選擇（便于市場的推廣）。
　　標準需要設(shè)立，但是，不能按照CSTA標準那樣設(shè)立，也不可能達到CSTA那樣的效果（CSTA可以達到兩個廠商在沒有任何技術(shù)交流的情況下，分別研發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)品即可對接），一方面，呼叫中心中間件的靈活性還是要高很多的，市場又相對較小；另一方面，設(shè)立成本過高，周期過長，制定完成時，必然會面臨淘汰。
　　但是，呼叫中心中間件還是需要基本的標準，我建議參考Genesys的產(chǎn)品作為標準，青牛公司在做呼叫中心中間件的時候，參考了HP的CCM作為標準。
　　呼叫中心的中間件應(yīng)有三個標準：
　　1、可分割：交換機、軟交換和業(yè)務(wù)不是中間件的范疇，建議國內(nèi)中間件廠商如果立足只做中間件，最好不要做這三個部分，因為這三個領(lǐng)域的公司已經(jīng)把性價比做到了極致了。
　　2、可整合：SOA架構(gòu)是必備的，對外，中間件應(yīng)提供各種完善的接口以供業(yè)務(wù)軟件調(diào)用，當然包括CTI、ACD、IVR、錄音、外撥、多種媒體管理以及實時統(tǒng)計和報表的接口；對內(nèi)，中間件內(nèi)部也應(yīng)該是SOA架構(gòu)。
　　3、可變化：IVR流程生成工具、ACD流程生成工具、報表生成工具、實時統(tǒng)計生成工具、外撥策略生成工具、報警策略生成工具等等應(yīng)提供。
　　商路通公司的架構(gòu)基本上是按照Genesys的標準研發(fā)的，獲得了較好的效果。
　　根據(jù)李寶民博士的統(tǒng)計，呼叫中心75%以上的成本是人員成本。我認為呼叫中心中間件的價格再降已經(jīng)沒有意義了，客戶更看重的是呼叫中心中間件能夠為其提高多少收益、降低多少成本，因此，中間件的價格將可以保持在一個平穩(wěn)的水平；同時，隨著呼叫中心市場的迅猛發(fā)展，中間件的銷售量會繼續(xù)增加。因此，我認為“明天會更好，同行們努力吧！”
　　CTI論壇：感謝黃總接受我們的采訪，同時祝商路通公司在2010年大展宏圖。
采訪嘉賓介紹：
　　北京商路通信息技術(shù)有線公司技術(shù)總監(jiān) 黃河，中國CTI行業(yè)技術(shù)專家，擁有14年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗。Hi-Link產(chǎn)品的架構(gòu)師。
　　在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理方面擁有豐富的經(jīng)驗。對于電信行業(yè)、金融行業(yè)、保險行業(yè)、電子政務(wù)領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域呼叫中心、對CTI及通訊領(lǐng)域的前瞻技術(shù)NGN、Web2.0、視頻及網(wǎng)絡(luò)協(xié)作呼叫中心進行深入研究。

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