Convergys公司是全球著名的關(guān)系管理服務(wù)商。在去年下半年的9月份，也就是在經(jīng)濟(jì)下滑的最嚴(yán)峻時(shí)期，Convergys公司對(duì)隨機(jī)抽取的5,000名用戶(hù)進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，并在此后的今年1月完成了第二輪調(diào)查。這次調(diào)查主要目的在于考查這些用戶(hù)在金融危機(jī)發(fā)生前后對(duì)待其主要往來(lái)銀行的態(tài)度。
圖： Convergys公司關(guān)系技術(shù)管理部亞太區(qū)常務(wù)董事Benjamin Hart
Benjamin先生介紹道：“我們?cè)谌蜻M(jìn)行的是三方面的調(diào)查。在2008年年底的時(shí)候，針對(duì)銀行業(yè)用戶(hù)1962人的在線(xiàn)調(diào)查。2009年的第一季度，我們又進(jìn)行了第二次調(diào)查，大概有3000人。所以在銀行業(yè)用戶(hù)這方面，我么是對(duì)5000名左右的用戶(hù)做了調(diào)查。除此之外我們還針對(duì)美國(guó)的一些支柱行業(yè)的員工，進(jìn)行了1000人次的員工調(diào)查，我們還對(duì)美國(guó)大中型企業(yè)的副總裁、管理層人員進(jìn)行了電話(huà)調(diào)查。所以這次調(diào)查，我們做得比較全面，可以互相進(jìn)行參考。
現(xiàn)在我們主要討論在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)的情況。首先，我們發(fā)現(xiàn)大部分的受訪(fǎng)者，他們確實(shí)是減少了支出，減少了花銷(xiāo)，但是總體上說(shuō)金融危機(jī)并沒(méi)有讓這些銀行的用戶(hù)改變他們對(duì)銀行的態(tài)度，他們并沒(méi)有想換其他的銀行。也就是說(shuō)，金融危機(jī)沒(méi)有使客戶(hù)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的態(tài)度發(fā)生大的變化。
其次，在用戶(hù)對(duì)銀行的一個(gè)總體態(tài)度上，我們發(fā)現(xiàn)銀行的多渠道客戶(hù)體驗(yàn)是至關(guān)重要的。現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶(hù)選擇一個(gè)銀行的時(shí)候，會(huì)考慮到這個(gè)銀行是否有網(wǎng)上的服務(wù)。另外，大多數(shù)的用戶(hù)在遇到了問(wèn)題或者糾紛的時(shí)候，他們會(huì)打電話(huà)到客服坐席那尋求幫助。
再有，在調(diào)查中，我們調(diào)查用戶(hù)最看重銀行的是哪些因素。除了他們關(guān)心賬單的準(zhǔn)確性之外，很有意思的是，很多客戶(hù)強(qiáng)調(diào)“一站式服務(wù)”，也就是問(wèn)題的“一次性解決率”。另外，問(wèn)題的處理速度也是非常重要的，甚至重要到能讓客戶(hù)感受到他是一個(gè)貴賓，能夠接受到很好的禮遇！
除此之外我們還發(fā)現(xiàn)，在目前的銀行當(dāng)中，其實(shí)有很多的業(yè)務(wù)和服務(wù)都是可以通過(guò)自動(dòng)化來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
接下來(lái)我們研究的是客戶(hù)對(duì)他們銀行的忠誠(chéng)度問(wèn)題。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，即如果當(dāng)這些客戶(hù)面臨其他銀行提供的一些優(yōu)惠，要求他們轉(zhuǎn)行的這種促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，有55%的客戶(hù)他們表示不會(huì)轉(zhuǎn)行還是會(huì)留在原來(lái)的銀行。我們還調(diào)查研究了這些客戶(hù)他們對(duì)一些新業(yè)務(wù)是否有興趣，大概有40%的受訪(fǎng)者，他們表示如果有機(jī)會(huì)的話(huà)會(huì)考慮一些新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。
Convergys針對(duì)調(diào)查研究中出現(xiàn)的這些問(wèn)題，提出了兩個(gè)主要解決方案。第一個(gè)就是動(dòng)態(tài)決策的解決方案。這個(gè)解決方案可以幫助銀行在制訂策略的時(shí)候，可以得到一個(gè)實(shí)時(shí)的策略幫助。它可以跨越不同的渠道實(shí)現(xiàn)一致性的客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)，通過(guò)不同的渠道也可以提供個(gè)性化的服務(wù)。
第二個(gè)解決方案實(shí)際上是Convergys今年5月份發(fā)布的一個(gè)新的產(chǎn)品包，叫做交互門(mén)戶(hù)，就是智能的自助服務(wù)。所有的這些產(chǎn)品這些功能都是基于我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)中得到的經(jīng)驗(yàn)來(lái)設(shè)計(jì)出來(lái)的�！�
Benjamin先生最后表示：“銀行業(yè)要面對(duì)經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期、更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)以及越來(lái)越多的立法限制。同時(shí)，他們必須權(quán)衡服務(wù)成本，并日益重視客戶(hù)服務(wù)，以建立忠誠(chéng)度和盈利能力。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，銀行機(jī)構(gòu)需要在所有渠道內(nèi)迅速地為客戶(hù)提供支持，同時(shí)為客戶(hù)提供更高水平的安全性和防身份盜用保護(hù)。
通過(guò)將業(yè)務(wù)目標(biāo)、技術(shù)能力、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與廣泛的金融服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)界領(lǐng)先的分析能力進(jìn)行戰(zhàn)略性整合，Convergys在為上述關(guān)鍵領(lǐng)域提供支持方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。當(dāng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始再次的繁榮時(shí)，那些以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)最佳的客戶(hù)關(guān)懷、技術(shù)及流程組合的銀行機(jī)構(gòu)將隨時(shí)能夠獲取更多利潤(rùn)及市場(chǎng)份額。關(guān)系管理對(duì)他們從經(jīng)濟(jì)環(huán)境中以一種強(qiáng)者姿態(tài)迅速崛起起著關(guān)鍵性作用。”
CTI論壇報(bào)道
