（一）以1萬平方米為基準在管理轄區(qū)內(nèi)劃分單元網(wǎng)格；
（二）確定城市管理的部件與事件，對部件進行詳細的地面調(diào)查和物理定位；
（三）對網(wǎng)格及部件、事件按規(guī)則進行統(tǒng)一編碼；
（四）確定部件、事件的管理標準和處理流程；
（五）開發(fā)供網(wǎng)格監(jiān)督員使用的手持移動終端；
（六）建立區(qū)級監(jiān)督指揮平臺，發(fā)現(xiàn)并解決問題；
（七）建立市級監(jiān)管平臺，收集信息，分析情況，決策參考。
上海市網(wǎng)格化管理系統(tǒng)總體設計如下：
上海城市網(wǎng)格化管理系統(tǒng)主要由網(wǎng)格監(jiān)督員、市級監(jiān)管平臺、區(qū)級監(jiān)督指揮平臺、專業(yè)部門四個層次構(gòu)成。
上海市城市網(wǎng)格化管理市級監(jiān)管中心12319，采用雙機熱備方案，對IP融合型呼叫中心平臺（包含交換機，排隊機，CTI服務器，錄音服務器，IVR/傳真服務器）作雙機熱備，以滿足城市管理與便民服務的高可靠性要求。
上海市中心城區(qū)的市民只需撥打“12319”一個電話，就可對供水、供氣、排水防汛、市政、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、城管監(jiān)察、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、建材管理等方面的問題進行投訴、咨詢和提出建議。該系統(tǒng)從建設之初，上海市政府對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和分支部門的融合性提出很高的要求，由于涉及的職能部門眾多且分散，怎么樣把各種各樣的城建事業(yè)服務和各種不同的熱線統(tǒng)一到12319統(tǒng)一的平臺上？怎么樣采用多種利民的接入方式？怎么樣讓各個不同的職能部門在這個平臺上可以輕松的互通？成為上海市政府建設12319熱線系統(tǒng)時候考慮的問題。最終，經(jīng)過嚴密的測試和分析，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術和成熟的業(yè)務應用系統(tǒng)憑借其強大技術和應用優(yōu)勢，受到了上海市政府的青睞，現(xiàn)在，已經(jīng)有效整合已開通的16條服務熱線資源，幫助上海市政府實現(xiàn)“一線接入”的實事工程，24小時面向社會市民服務為上海市民提供。
奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)采用先進的分布式技術可以有效地把不同的城建事業(yè)服務統(tǒng)一到12319語音平臺，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的服務熱線，實現(xiàn)“市民→熱線中心→責任單位→市民”的閉路循環(huán)，同時奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，不僅在語音上可以為市民提供固定電話、移動電話、信函等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務方式，并提供對任何方式的服務進行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果反饋到統(tǒng)一指揮服務中心，采用先進的呼叫中心技術以及統(tǒng)一受理、專業(yè)分流、及時處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式和業(yè)務流程，奧迪堅和上海三高將把上海12319建設成為受理及時、反應快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的建設事業(yè)服務熱線。
CTI論壇報道
