萬勇 2009/03/31

　　原本印象中,券商呼叫中心與其他行業(yè)客服中心并無太多區(qū)別,無非就是接受電話投訴與簡單的咨詢。然而,隨著近年來券商行業(yè)競爭日趨激烈,呼叫中心的功能和定位正在發(fā)生悄然變化,部分券商開始將呼叫中心定位于集交易咨詢、風(fēng)險(xiǎn)控制、人員培訓(xùn)及投資分析為一體的財(cái)富管理中心。
　　頻繁交易也會成“教育”對象
　　記者近日在招商證券呼叫中心的走訪中發(fā)現(xiàn),該呼叫中心108人的客服規(guī)模不僅聲勢浩大,而且其功能和定位讓人耳目一新。
　　招商證券客服中心經(jīng)理李偉告訴記者,他們客服中心的功能不僅僅簡單接收招商證券250萬客戶的投訴咨詢,而且單獨(dú)支撐250萬的招商證券客戶,而是公司整合服務(wù)體系的大平臺。
　　“我們雖然有250萬的客戶,但其中可能有一部分是休眠客戶,客服人員主要的工作除了應(yīng)對客戶的投訴咨詢之外,另外一項(xiàng)重要的工作就是喚醒和激活這部分客戶。比如,如果一個新戶三個月沒有資金進(jìn)來或者沒有交易,營業(yè)部將客服分支的外呼團(tuán)隊(duì),對客戶進(jìn)行電話溝通了解�！崩顐ケ硎�, 除此之外,客服人員還需將研發(fā)中心每天發(fā)布的行業(yè)報(bào)告、上市公司報(bào)告以及策略報(bào)告經(jīng)由專家再加工后,編制資訊產(chǎn)品,發(fā)給不同需求的客戶。
　　李偉告訴記者,如果客戶頻繁操作而收益率又較低,呼叫中心將可能對其進(jìn)行外呼風(fēng)險(xiǎn)提示。
　　作為招商證券客服中心的“掌舵人”,李偉從2004年開始擔(dān)任經(jīng)理開始就在琢磨著客戶中心的功能定位和轉(zhuǎn)變。伴隨著去年年中呼叫中心搬遷至深圳南山區(qū),招商證券呼叫中心的改革方案也正式推出。
　　李偉判斷,進(jìn)入2008年以來,國內(nèi)投資者對客服的需求發(fā)生了重大變化。首先,投資者的投訴量在增加,客戶的維權(quán)意識在增強(qiáng)。客戶變得更加強(qiáng)勢,并更懂得如何去投訴與維權(quán)。其次,客戶投訴的范圍和咨詢的內(nèi)容也比過去增加了許多。過去客戶只是咨詢交易通道的問題,現(xiàn)在更多的客戶詢問與理財(cái)產(chǎn)品、股票市場相關(guān)的情況。
　　“這對呼叫中心提出了更高的要求�！崩顐ブ赋�,“雖然客戶的投資意識增強(qiáng)了,但風(fēng)險(xiǎn)意識依然不足�！庇纱�,招商證券客服中心率先在業(yè)內(nèi)引入了客服風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)。對頻繁操作、周轉(zhuǎn)率比較高的客戶進(jìn)行外呼風(fēng)險(xiǎn)提示,金卡客戶還將有專門的投資顧問進(jìn)行一對一的溝通。
　　“特別是對于那些周轉(zhuǎn)率高而收益率又低的客戶,更需提示其投資行為的不理性。而對于周轉(zhuǎn)率低的可能是價(jià)值投資者,也可能是半休眠的潛在交易客戶,我們同樣需要與其進(jìn)行溝通�！闭猩套C券客服中心外呼組陳小姐表示,“在權(quán)證到期前一周,對權(quán)證周轉(zhuǎn)率比較高的客戶,客服中心也會進(jìn)行外呼提示風(fēng)險(xiǎn)。”
　　四成客服是投資顧問
　　就招商證券呼叫中心而言,與傳統(tǒng)的客服中心最大的不同是增加了投資咨詢的功能。
　　據(jù)了解,招商證券客服中心的內(nèi)部員工有80%以上來自于財(cái)經(jīng)院校本科以上畢業(yè)生,這也讓招商證券客服中心有了提升服務(wù)水平的資本。
　　“截至目前,客服中心已有38%的員工具備證券投資咨詢從業(yè)資格,可以擔(dān)任投資顧問。”李偉表示,“我們的目標(biāo)是通過不斷提高客服人員持證比例,大力培養(yǎng)具備交易、分析雙重技能的專業(yè)投資顧問�！�
　　其實(shí),招商證券此舉不僅是為客戶提供更多的投資咨詢服務(wù)也在為旗下營業(yè)部培養(yǎng)和輸送更多的投資顧問。
　　“營業(yè)部通常會從客服中心去挑選人才培養(yǎng)成投資顧問�！崩顐ケ硎�,“而營業(yè)部的投資顧問如果考核不合格,也將會被送回到客服中心進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),彌補(bǔ)在業(yè)務(wù)和技術(shù)上的不足,培訓(xùn)合格之后,再根據(jù)需要決定是否回到原工作崗位�！�
　　“我們的目標(biāo)是將傳統(tǒng)的客服中心變?yōu)橐粋�功能強(qiáng)大的財(cái)富管理中心�！崩顐プ詈笙蛴浾弑硎�,“我們還將繼續(xù)提升并不斷擴(kuò)充我們的客服團(tuán)隊(duì),為客戶提供更多、更好的產(chǎn)品與服務(wù)�！�

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