鄭州鼎鼎科技有限公司：洪喜靜 2009/03/04

　　當(dāng)前，新聞媒體的頭版頭條充斥著愈演愈烈的金融危機(jī)，給全國(guó)乃至全球企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來了不同程度的沖擊。百年一遇的金融危機(jī)，在考驗(yàn)我們國(guó)人的堅(jiān)強(qiáng)和智慧，雖然付出了慘痛的代價(jià)，但是也給我們帶來了更多的思考和機(jī)遇。
　　呼叫中心歷經(jīng)十年的演變，在政府、金融、電子商務(wù)和生產(chǎn)制造等行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，它已成為客戶衡量企業(yè)規(guī)模實(shí)力和品質(zhì)保證的標(biāo)桿。呼叫中心也從未像今天這樣承擔(dān)起企業(yè)振興的重任，現(xiàn)就2009年呼叫中心的市場(chǎng)前景淺析如下：
1、市場(chǎng)的不斷重組和企業(yè)機(jī)構(gòu)改變下的需求
　　汽車公司的兼并、傳媒機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)企脫勾、家電下鄉(xiāng)、物流資源整合、交通資源信息整合等等在國(guó)家政策的推動(dòng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化。在此時(shí)期，如何滿足客戶的不同價(jià)值訴求？如何為客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)？是企業(yè)發(fā)展之根本。
　　目前我國(guó)呼叫中心主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面。其他類型的應(yīng)用，如電話營(yíng)銷、電話調(diào)查等比較少；使用部門主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部。其他部門，如市場(chǎng)部、營(yíng)銷部等應(yīng)用還很少。但隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求加強(qiáng)，越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。
　　因此，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)，其潛在的市場(chǎng)需求是有目共睹的。
2、原有系統(tǒng)不斷升級(jí)的潛在需求
　　如何挖掘現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的最大價(jià)值來幫助企業(yè)度過“經(jīng)濟(jì)寒冬”，是很多企業(yè)正在考慮的問題。
　　十年來，呼叫中心在技術(shù)層面上，已經(jīng)由單一信息交互通道轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道；由最初的板卡式平臺(tái)升級(jí)到基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心，其電信級(jí)的穩(wěn)定性、強(qiáng)大的交換功能、實(shí)施便捷和成本合理等優(yōu)點(diǎn)，已經(jīng)得到越來越多企業(yè)的認(rèn)可。在應(yīng)用層面上，融合了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的定制化開發(fā)，輔助企業(yè)由單純的服務(wù)中心向價(jià)值中心或贏利中心轉(zhuǎn)變。
　　因此呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)或系統(tǒng)重建是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，這一需求前景非�？捎^。
3、業(yè)務(wù)流程外包和離岸外包的需求
　　資料顯示：目前軟件服務(wù)外包業(yè)務(wù)的承攬企業(yè)主要來自印度、中國(guó)、東歐國(guó)家。尤其印度擁有全球軟件外包市場(chǎng)40％以上的份額，中國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)占有率卻還不足5％。但是受到金融危機(jī)沖擊,一些印度公司財(cái)務(wù)狀況出現(xiàn)問題，外國(guó)公司逐漸開始把服務(wù)外包向中國(guó)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移。
　　這帶給中國(guó)的軟件服務(wù)外包一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，國(guó)家也相繼出臺(tái)了新政策來支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在此大環(huán)境下，對(duì)于呼叫中心解決方案提供商來說，需要做的工作還有很多，比如說銷售模式的拓展和銷售策略的提升；技術(shù)實(shí)力的增強(qiáng)；員工崗位提升的培訓(xùn)等等，以抓住當(dāng)前難得的機(jī)遇。
　　2009年機(jī)遇已經(jīng)來臨，你準(zhǔn)備好了嗎？

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