2008/12/24
Amdocs第二期客戶體驗(yàn)指標(biāo)顯示：盡管經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻，消費(fèi)者依然樂意多花錢以獲得更好的客戶體驗(yàn)。中國(guó)，北京——2008年12月24日——Amdocs公司（紐約證券交易所代碼：DOX）日前發(fā)布了其第二期客戶體驗(yàn)指標(biāo)的結(jié)果。作為客戶體驗(yàn)的基準(zhǔn)，該指標(biāo)顯示：服務(wù)提供商正不斷提高客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。并且，盡管消費(fèi)者對(duì)于開支越來越謹(jǐn)慎，但他們還是愿意多花錢以獲得更好的客戶體驗(yàn)。
通過調(diào)查美國(guó)和英國(guó)2003名無線、有線、有線電視和衛(wèi)星電視消費(fèi)者的態(tài)度和行為，該指標(biāo)對(duì)客戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀進(jìn)行了評(píng)估。調(diào)查發(fā)現(xiàn)結(jié)果如下：
大部分受訪者沒有打算減少每月開支，反而愿意為更好的體驗(yàn)增加開支：大部分消費(fèi)者（美國(guó)66%，英國(guó)73%）沒有打算削減與服務(wù)有關(guān)的花費(fèi)。而且，大部分消費(fèi)者（美國(guó)67%，英國(guó)59%）愿意每月多支付五美元或三英鎊以獲得更好的客戶體驗(yàn)。(該客戶體驗(yàn)指標(biāo)來自于2008年第三季度所完成的調(diào)查。由于最近的市場(chǎng)波動(dòng)，與消費(fèi)者支出有關(guān)的數(shù)據(jù)與當(dāng)時(shí)相比可能已有所變化。)
服務(wù)提供商“抓住了”客戶體驗(yàn)：服務(wù)提供商正不斷改善客戶體驗(yàn)，從第一期到第二期客戶體驗(yàn)指標(biāo)中總體體驗(yàn)得分的增加情況即可反映出這一點(diǎn)。實(shí)際上，更多消費(fèi)者（約三分之一的美英兩國(guó)受訪者，分別增長(zhǎng)了8%和5%）表示他們擁有非常好的客戶體驗(yàn)，并非常愿意推薦他們的服務(wù)提供商。
可靠性是服務(wù)提供商的游戲賭注：盡管美英兩國(guó)的受訪者仍將可靠性列為影響滿意度的首要因素，但今年的調(diào)查中將其列為第一影響因素的受訪者較去年少。與這種下降相反，其它影響因素的重要性均有所增加，如美國(guó)受訪者的價(jià)格選擇（37%）和英國(guó)受訪者的個(gè)人需求響應(yīng)（43%，得分甚至比可靠性還高）。英國(guó)受訪者還將滿意度的另一個(gè)影響因素——內(nèi)容——的重要性顯著提高了10%。兩組調(diào)查中，雖然缺乏所期望的功能對(duì)客戶體驗(yàn)的影響越加明顯，但不可靠或不方便的服務(wù)仍然是導(dǎo)致不滿意的最重要因素。顯然，在可靠性一定的情況下，尤其是當(dāng)消費(fèi)者為花費(fèi)的美元尋求更大價(jià)值時(shí)，他們更傾向于定制服務(wù)，個(gè)性化顯得越來越重要。
客戶期望不斷提高：在美英兩國(guó)，大部分消費(fèi)者認(rèn)為他們得到良好的服務(wù)，并且覺得他們的服務(wù)提供商考慮到了他們的需求。實(shí)際上，更多的消費(fèi)者（三分之一的美英兩國(guó)受訪者，分別增長(zhǎng)了2%和7%）表示，在過去的一年中，他們的服務(wù)提供商讓他們覺得自己受到了重視。
Amdocs公司全球市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人Michael Couture表示：“服務(wù)提供商必須想辦法不斷改善客戶體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)品牌的差異化，并增加收入。如我們的第二指標(biāo)所示，隨著數(shù)字生活方式的發(fā)展，消費(fèi)者的期望也在提高。通過進(jìn)一步預(yù)先考慮需求、推出各種內(nèi)容選項(xiàng)以及將服務(wù)個(gè)性化等方式，精化客戶體驗(yàn)將成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下值得的投資。”
Amdocs于2008年2月份發(fā)布其第一客戶體驗(yàn)指標(biāo)，作為影響通信、媒體和娛樂行業(yè)客戶體驗(yàn)的初始基準(zhǔn)。目前是第二次發(fā)布，該指標(biāo)開始描述客戶體驗(yàn)的發(fā)展趨勢(shì)，包括當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的不確定性因素對(duì)消費(fèi)者采購(gòu)行為的影響。掌握了這些信息后，服務(wù)提供商有望能夠進(jìn)行更具針對(duì)性的投資，以實(shí)現(xiàn)更可預(yù)見的、個(gè)性化的以及最終更具效益的客戶關(guān)系。欲知詳情或獲取完整的調(diào)查報(bào)告，請(qǐng)?jiān)L問站點(diǎn)：www.amdocs.com/EMI。
調(diào)查方法
此次客戶體驗(yàn)指標(biāo)由KRC調(diào)查公司在2008年第三季度執(zhí)行。該公司通過電話隨機(jī)訪問了2003 名年齡為18歲及以上的美英成年消費(fèi)者，他們使用了下列服務(wù)中的至少一項(xiàng)：有線電話、無線電話、有線電視、衛(wèi)星電視以及互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務(wù)。每個(gè)國(guó)家的數(shù)據(jù)（美國(guó)1003次訪問，英國(guó)1000次訪問）誤差范圍預(yù)計(jì)為95%的置信區(qū)間±3.1個(gè)百分點(diǎn)。
關(guān)于Amdocs
Amdocs作為客戶體驗(yàn)系統(tǒng)創(chuàng)新的市場(chǎng)領(lǐng)跑者，幫助世界領(lǐng)先的服務(wù)提供商在所有服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)整合、創(chuàng)新、預(yù)期客戶體驗(yàn)（intentional customer experienceTM）。Amdocs解決方案帶來杰出客戶體驗(yàn)，并融合軟件、服務(wù)及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，幫助我們的客戶執(zhí)行其戰(zhàn)略并實(shí)現(xiàn)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)及利潤(rùn)的巨大成功。Amdocs2008財(cái)年收入為31.6億美元，在全球擁有超過1萬8千名雇員，為全球50多個(gè)國(guó)家的客戶提供服務(wù)。詳情請(qǐng)?jiān)L問：www.amdocs.com。
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