2008/12/19
經(jīng)濟(jì)危機(jī)和3G發(fā)牌的碰撞，對(duì)Avaya而言，就是機(jī)會(huì)，Voice Portal的機(jī)會(huì)。Voice Portal并不是個(gè)新技術(shù)，但在Avaya中國應(yīng)用與解決方案總監(jiān)李農(nóng)看來，現(xiàn)如今正是Voice Portal發(fā)揮作用的時(shí)候。呼叫中心需要節(jié)流，人工費(fèi)用作為呼叫最大的成本，讓自助服務(wù)發(fā)揮更大的能量，毫無疑問的成為降低成本的有效的手段。李農(nóng)稱，Voice Portal自助服務(wù)系統(tǒng)能比人工服務(wù)成本降低1/10。
以往的自助服務(wù)系統(tǒng)都是按鍵式，用1，2，3來選擇服務(wù)類型和種類，但這種自助服務(wù)往往無法滿足客戶需求，而且這種自助服務(wù)已經(jīng)給大家一個(gè)服務(wù)有待提高這樣一種先入為主的印象，所以，怎么能夠引導(dǎo)越來越多的客戶采用自助服務(wù)更是推廣呼叫中心自助服務(wù)的首要難題。
Voice Portal能夠處理更復(fù)雜的自助服務(wù)，特別是在3G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，發(fā)揮的作用會(huì)更大。李農(nóng)舉了一個(gè)在英國的應(yīng)用案例，用手機(jī)撥打一個(gè)電影院的呼叫中心，經(jīng)過簡單的驗(yàn)證以后，進(jìn)入菜單，可以選擇需要的菜單，當(dāng)選了某個(gè)影片的時(shí)候，還會(huì)自動(dòng)播放影片介紹，如果確定要訂座，還可以在手機(jī)上選擇座位。
過去中國沒有3G，中國人也沒能享受到這樣的服務(wù)，但馬上中國就會(huì)有3G，3G網(wǎng)絡(luò)上能做的Voice Portal的應(yīng)用就會(huì)更多。比如，有了3G網(wǎng)絡(luò)，用手機(jī)撥打銀行客服，手機(jī)屏幕就可以形勢(shì)所有菜單，不必再聽語音給出的提示選項(xiàng)。
而且Voice Portal完全是一個(gè)軟件的、發(fā)布式的系統(tǒng)，當(dāng)應(yīng)用服務(wù)器有所改變，所有的電話自然就可以把這些新的應(yīng)用調(diào)送上去，不需要再做每一個(gè)機(jī)器安裝的工作，為業(yè)務(wù)的創(chuàng)新也提供了便利。
對(duì)于應(yīng)用開發(fā)者來說，原來在傳統(tǒng)的IVR上開發(fā)的應(yīng)用，可以平滑的移植到Voice Portal上。并且，在Voice Portal上還引入了現(xiàn)在最OPEN的開發(fā)工具JAVA，同時(shí)它又用了開放的LINUX的開發(fā)工具，開發(fā)起來就變的非常的簡單。
據(jù)李農(nóng)介紹，2007年Voice Portal在北美市場(chǎng)增長非�？�，由此加強(qiáng)了Avaya在北美自助服務(wù)市場(chǎng)的地位，他也對(duì)明年Voice Portal在中國的市場(chǎng)給出了樂觀的預(yù)計(jì)，因?yàn)锳vaya看到了旺盛的需求。
