從實際情況看,此次收購為 Salesforce的客戶服務(wù)與支援帶來了強大的知識庫管理技術(shù),使全球的客戶和呼叫中心話務(wù)員能在第一時間迅速找到他們所需要的答案,為客戶提供更好的客戶服務(wù)。此外,這次收購使Salesforce的產(chǎn)品中增加了一項革命性技術(shù),為客戶提供的服務(wù)與支援產(chǎn)品變得更強大,將有助于Salesforce在CRM領(lǐng)域的地位進一步提高。
同樣是8月20日,國內(nèi)SaaS市場也出現(xiàn)了一起類似的案例——國內(nèi)SaaS廠商800APP與SaaS呼叫中心廠商訊鳥的產(chǎn)品開始合作。與Salesforce.com收購InStranet不同的是,這只是產(chǎn)品層面的合作而非資本層面的收購,從實際情況看,這兩個案例都有異曲同工之處。8月21日800APP發(fā)布的CRM產(chǎn)品與呼叫中心廠商訊鳥的產(chǎn)品進行了集成。訊鳥提供呼叫中心運營服務(wù),即托管型呼叫中心,它可以與各類CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接,實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)運營。800APP通過與其呼叫中心系統(tǒng)集成,可以使800APP的用戶直接使用訊鳥的呼叫中心功能,使業(yè)務(wù)與系統(tǒng)更好地整合到一起。
計世資訊分析師許衛(wèi)國認(rèn)為,這種產(chǎn)品層面的合作,提高了雙方產(chǎn)品給客戶帶來的價值,同時中小企業(yè)也可以享受呼叫中心給企業(yè)帶來的價值而不需要再增加成本。管理型SaaS與工具型SaaS的融合將是一種趨勢?梢灶A(yù)見的是,SaaS市場未來幾年將出現(xiàn)更多的合作,例如CRM與在線翻譯的合作、與殺毒軟件的合作、與UC的合作等等。
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