2008/04/18
記者：
東進(jìn)公司成立已經(jīng)有十多年了，一直致力于CTI領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品推廣，是中國最著名的CTI產(chǎn)品提供商。隨著技術(shù)的發(fā)展，公司實(shí)力的增強(qiáng)，早在3、4年前，我們就開始著手研發(fā)多媒體交換機(jī)，并成功地于去年推出了面向運(yùn)營商市場的keygoe系列多媒體交換機(jī)。
長期以來，東進(jìn)一直關(guān)注中國的呼叫中心市場，并且我們的產(chǎn)品也被廣泛地應(yīng)用在呼叫中心的各種解決方案之中。隨著公司多媒體交換機(jī)的研發(fā)成功，同時(shí)也正值中國呼叫中心發(fā)展的第二個(gè)高峰期的到來，進(jìn)軍呼叫中心市場是我們的必然選擇。
在中國，呼叫中心在2000年左右迎來了它的第一個(gè)發(fā)展高峰期，到了02、03年進(jìn)入一個(gè)小低谷。這里面存在的原因是多種多樣的，但就其總體而言，還是符合事物的發(fā)展規(guī)律的。任何一個(gè)行業(yè)從無到有，再到理性的回歸，是必然規(guī)律。就像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)一樣，發(fā)展之初市場很熱，過熱之后隨之而來的就是互聯(lián)網(wǎng)的冬天。CTI及呼叫中心行業(yè)也是一樣，早期很多公司都有這一塊業(yè)務(wù)，但幾經(jīng)風(fēng)雨之后，大浪淘沙，許多公司放棄了。任何一個(gè)行業(yè)在初期都有這樣的特點(diǎn)。
目前面對(duì)呼叫中心有一種說法，說呼叫中心經(jīng)過近十年的發(fā)展已經(jīng)飽和了。但我們并不這樣看，我們認(rèn)為實(shí)際上機(jī)會(huì)剛剛開始。從歐美發(fā)達(dá)國家看，他們呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)四、五十年了，而我們的發(fā)展還不到十年。并且，我們國家不管是經(jīng)濟(jì)發(fā)展也好、技術(shù)發(fā)展也好，都是照著先進(jìn)國家走過的路來走的，所以說呼叫中心行業(yè)仍然存在很大機(jī)會(huì)。
再有，我們看到一些媒體像CTI論壇等都做了一些研究。我看到的一份研究報(bào)告稱美國呼叫中心06年座席數(shù)為300萬左右，而中國的座席數(shù)量大概也就20多萬，以每萬人所擁有的座席數(shù)量看，中國還有很大的發(fā)展空間。這是從數(shù)字上非常直觀的。
還有一點(diǎn)，從我們東進(jìn)最終用戶的反饋中也能感受到，尤其05年下半年開始，感受到企業(yè)級(jí)呼叫中心的迅猛發(fā)展。
我們?cè)賮砜创怪笔袌觯袊艚兄行陌l(fā)展之初，重點(diǎn)來自電信、銀行等大行業(yè),目前這兩個(gè)行業(yè)的座席數(shù)占到了50%以上。而在北美市場，這兩個(gè)行業(yè)只占整體的大概25%左右，也就是說電信、銀行以外的行業(yè)發(fā)展空間巨大。
所以，我們認(rèn)為在中國企業(yè)級(jí)呼叫中心市場發(fā)展的空間還很大。
除了電信和銀行這幾個(gè)先期發(fā)展起來的行業(yè)之外，您認(rèn)為哪些行業(yè)發(fā)展的潛力最大呢？
除了電信和銀行以外的行業(yè)，讓我們感受到的行業(yè)非常多，像電視購物、汽車銷售等行業(yè)。
電視購物在發(fā)達(dá)國家占零售總額的8%左右，而在中國則不到1%。另外，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車進(jìn)入家庭，包括我們這幾年發(fā)展起來的的汽車4S店，都對(duì)呼叫中心有強(qiáng)烈的需求。
請(qǐng)介紹一下東進(jìn)在技術(shù)上的發(fā)展方向和歷程。
在技術(shù)上，我們?nèi)ツ觊_始對(duì)CTI進(jìn)行了重新定義，把原來CTI中的I引進(jìn)了Internet和IP的含義。I其實(shí)原來是集成的概念，而現(xiàn)在我們給它賦予了兩個(gè)含義，一個(gè)是站在用戶的角度，即互聯(lián)網(wǎng)或Internet含義。一個(gè)是從技術(shù)的角度，就是IP技術(shù)的含義。
為什么這樣理解？我們看看互聯(lián)網(wǎng)這些年的發(fā)展，其實(shí)不管對(duì)人們的生活也好、對(duì)技術(shù)也好，對(duì)企業(yè)也好，各方面都帶來了很多的變化，這個(gè)變化更多的層面并不是從技術(shù)形態(tài)上來看的，而更多是從商業(yè)形態(tài)開始。
而IP這個(gè)含義實(shí)際上是從技術(shù)角度出發(fā)的。我們以前的產(chǎn)品是板卡的形式，而現(xiàn)在我們的這個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品的主機(jī)和交換機(jī)之間是通過IP網(wǎng)絡(luò)連接的。采用IP架構(gòu)以后帶來很多的好處，這些好處實(shí)際上是技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，所以CTI要運(yùn)用這些新發(fā)展起來的IP技術(shù)。另外我們還吸納了電信設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)計(jì)的理念，包括我們的EMC設(shè)計(jì)，通風(fēng)設(shè)計(jì)和徒手操作，我們這個(gè)設(shè)備可以不借助任何工具就可以輕易拆裝的，方面維護(hù)和維修。我們講后發(fā)優(yōu)勢，就是說可以用最新的高性能器件來實(shí)現(xiàn)我們的產(chǎn)品，這實(shí)際上也是我們把CTI的原有定義突破了以后帶來的好處。
記者：
我們有一個(gè)完整的品牌規(guī)劃。
在新的CTI理念定下來以后，與原來的CTI定義相比，現(xiàn)在的概念顯然擴(kuò)展了很多，所以我們?cè)谶@個(gè)基礎(chǔ)上提出了技術(shù)平臺(tái)的概念。我們有一套完整的系統(tǒng)架構(gòu)，然后，我們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，逐步發(fā)展成面向電信運(yùn)營商和呼叫中心市場的產(chǎn)品，以及我們將來要推出的面向企業(yè)通信市場的產(chǎn)品。去年5月份我們推出了面向電信運(yùn)營商的Keygoe系列多媒體交換機(jī)，今年我們推出面向呼叫中心市場Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)方案。
這些品牌的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和命名都是我們請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)公司來做的，因?yàn)槲覀円ＷC商標(biāo)能注冊(cè)、網(wǎng)址能注冊(cè)。當(dāng)然，我們還花了大量精力做新品牌宣傳的工作，比如這次Seegoe，我們就希望把它一炮打響，你們主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)正是契機(jī)。
請(qǐng)介紹一些Seegoe的特點(diǎn)。
賀建楠：
除了交換機(jī)解決方案和板卡解決方案之外，還有一種是傳統(tǒng)一體化解決方案，請(qǐng)問你們的解決方案與傳統(tǒng)的一體化解決方案的區(qū)別是怎樣的？
傳統(tǒng)一體化解決方案的確是比較特立獨(dú)行的，它強(qiáng)調(diào)的是所有產(chǎn)品來源于一個(gè)廠商。但從架構(gòu)上來講，其中一些實(shí)際上還是板卡加工控機(jī)，包括用我們的東進(jìn)板卡。有很多人都是這樣做的。另外還有一些比較小的企業(yè)也有它不同的創(chuàng)新方式。
我們的解決方案是基于我們的多媒體交換機(jī)提出的，我們也倡導(dǎo)一體化的概念，但我們的一體化概念和其他廠商有所不同，我們是將媒體處理和數(shù)據(jù)交換在一個(gè)平臺(tái)上完成。
目前，呼叫中心市場中主流的還是交換機(jī)和板卡這兩種，我相信以后還會(huì)有一種以各家的多媒體交換機(jī)為主的方式。。
東進(jìn)公司在推出多媒體交換機(jī)之后，在市場推廣方面跟以前有什么不同嗎？
應(yīng)該說沒有什么不同。當(dāng)然，從市場推廣所針對(duì)的具體客戶群體會(huì)有所擴(kuò)大。
從最終客戶方面來看，有一些是重合的，但大部分會(huì)被區(qū)分開。因?yàn)榘蹇〞?huì)有它固有的市場，它還是有它的優(yōu)勢。之所以在很多呼叫中心應(yīng)用它，很重要的一點(diǎn)就是它的成本還是很低的。
多媒體交換機(jī)面向的最終客戶跟板卡的是有所差別的，但是從我們營銷和推廣方面其實(shí)跟板卡的方式是一致的。
在與合作伙伴的關(guān)系處理上，我們還是跟原來銷售板卡的策略一樣，采用產(chǎn)業(yè)鏈合作的方式。比如我們會(huì)在品牌宣傳下功夫，針對(duì)熱點(diǎn)的行業(yè)應(yīng)用做宣傳、做引導(dǎo)等。但是我們會(huì)把產(chǎn)業(yè)鏈上合作伙伴的利益讓給他們，包括中間產(chǎn)品提供商、集成商、渠道商等企業(yè)。東進(jìn)一直采用這樣的策略，以后還是會(huì)堅(jiān)持。
唯一的區(qū)別是，以前我們銷售板卡是面向各個(gè)行業(yè)的，而現(xiàn)在我們面向行業(yè)銷售Seegoe呼叫中心解決方案時(shí)，會(huì)更加注重?zé)狳c(diǎn)行業(yè)的開拓。
你們的seegoe有很強(qiáng)的多媒體融合能力，但是中間件這一層面，比如說像IVR、ACD、報(bào)表等等，是你們提供，還是與那些中間件廠商合作？
中間件都是經(jīng)過我們測試和認(rèn)證的合作伙伴做的產(chǎn)品。如果我們也做中間件這一塊，可能短期有一些好處，但是長期來講一定會(huì)損害自己。這個(gè)行業(yè)我們進(jìn)行了很多的調(diào)研和分析，我們認(rèn)為這個(gè)行業(yè)會(huì)是成長比較快的行業(yè)，我們認(rèn)為這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)該是在一種合理的環(huán)境下形成和運(yùn)行的。包括服務(wù)、經(jīng)營上我們會(huì)跟我們認(rèn)為不錯(cuò)的企業(yè)合作。
我們把自己定位成CTI的核心部件、核心設(shè)備提供商，我們現(xiàn)在做的是原來的一種提升。因?yàn)殡S著行業(yè)的改變和技術(shù)的改變，其它的也要隨之改變。
Seegoe是否已經(jīng)有了成功案例？
您感覺呼叫中心市場的技術(shù)性是很強(qiáng)嗎？
近幾年來，大家可能更多還是關(guān)注客戶需求，所以不太強(qiáng)調(diào)技術(shù)性。一個(gè)是你這個(gè)東西能不能滿足我的要求，然后你這個(gè)東西多少錢？更多關(guān)注的是這個(gè)。其實(shí)最重要的還是怎么能夠滿足客戶的需求，不太強(qiáng)調(diào)技術(shù)，但實(shí)際上很多客戶需求后面的東西還是靠技術(shù)來支撐的。所以，呼叫中心市場的技術(shù)型還是非常強(qiáng)的。
我認(rèn)為任何一個(gè)行業(yè)慢慢都是這樣一個(gè)過程，其實(shí)想一下，這些年的電腦、手機(jī)，其實(shí)都是這樣的一個(gè)過程，甚至更早，所以說互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也是一樣，背后還是要有技術(shù)來支撐。
目前公司在全國的布局如何？
謝謝賀總接受我們的采訪，也預(yù)祝東進(jìn)在大會(huì)上成功亮相以及在今后的市場中表現(xiàn)出色。
CTI論壇報(bào)道
