江沂 易非 2008/03/18

　　“我們下一步會(huì)在無(wú)錫的工業(yè)園區(qū)建起一個(gè)電話呼叫中心，專門針對(duì)基金客服外包市場(chǎng)，基金公司可以把自己的客服外包給我們，無(wú)須再去花大力氣建設(shè)自己的客服團(tuán)隊(duì)�！眹�(guó)內(nèi)新興基金網(wǎng)站數(shù)米網(wǎng)CEO陳柏青日前表示。
　　在數(shù)米網(wǎng)的戰(zhàn)略計(jì)劃中，替基金公司提供集成化的客戶服務(wù)是其重要一環(huán)，他們希望這一塊正在籌劃中的業(yè)務(wù)與目前數(shù)米網(wǎng)比較成熟的基金理財(cái)服務(wù)一起，共同構(gòu)成數(shù)米網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)米網(wǎng)認(rèn)為，這種業(yè)務(wù)外包符合專業(yè)化分工的大趨勢(shì)，有利于基金公司專心從事基金產(chǎn)品設(shè)計(jì)和投資，這些才是基金公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　基金客服“短板”明顯
　　地處杭州的數(shù)米網(wǎng)看到的是中國(guó)基金業(yè)蓬勃發(fā)展的客服需求。事實(shí)上，2006、2007年急劇膨脹的基民數(shù)量給基金公司不僅帶來(lái)規(guī)模擴(kuò)張，同時(shí)也給基金的客戶服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。以一家規(guī)模一千多億元的基金公司為例，目前客戶數(shù)已達(dá)到800萬(wàn)，其中絕大部分為散戶。截至2007年12月31日，我國(guó)資產(chǎn)規(guī)模超過千億的公司已經(jīng)有9家。
　　基民大多通過銀行、證券公司等代銷渠道申購(gòu)基金，與基金公司平時(shí)多限于寄送對(duì)賬單等“單向”聯(lián)系。一旦產(chǎn)生疑問，除了瀏覽基金公司網(wǎng)站，就是撥打基金公司客服電話獲取答案。但目前基民普遍反映，撥打基金公司客服熱線最常聽到的是：“人工座席忙，請(qǐng)稍候再撥！”而基金公司則無(wú)奈地表示，規(guī)模擴(kuò)大之后，客服人員嚴(yán)重短缺，曾經(jīng)出現(xiàn)過總經(jīng)理也要上陣接熱線電話的情景。據(jù)了解，一個(gè)好的客服中心，應(yīng)當(dāng)達(dá)到85%左右的接聽率，按照高峰時(shí)期的配置，100萬(wàn)的客戶至少要配備10名客服人員。目前，能達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基金公司寥寥無(wú)幾。
　　除了人才很難迅速補(bǔ)充到崗，基金公司還有一些苦衷：基金客服人員不同于普通客服，專業(yè)要求較高，難以找到合適的人才；同時(shí)，新勞動(dòng)法實(shí)施之后，招聘人員需要更加謹(jǐn)慎，基金公司也擔(dān)憂，組建一支隊(duì)伍之后，一旦基金客戶數(shù)下降，客服人員過剩，將帶來(lái)不必要的人力資源成本。
　　外包業(yè)務(wù)主攻中小基金
　　針對(duì)基金客服的“短板”，基金公司也積極面對(duì)。一些大規(guī)模的基金公司壯大客服隊(duì)伍，如國(guó)內(nèi)最大的基金管理公司南方基金，除在深圳有十余人的電話客服中心以外，還在安徽合肥建立了一個(gè)50多人的電話客服中心。另外，廣發(fā)、長(zhǎng)城等一些基金公司則拓展網(wǎng)上咨詢業(yè)務(wù)，基民可以通過網(wǎng)上客服、論壇發(fā)帖等形式，向基金公司咨詢，基金公司有專人定期回答，公司還會(huì)將近期的熱門問題整理出來(lái)，方便基民及時(shí)點(diǎn)擊。
　　陳柏青表示，數(shù)米網(wǎng)主打的對(duì)象是中小基金公司，這些公司處于較為尷尬的地位，組建專門的客服中心投資太大，但同樣面臨服務(wù)“短板”問題，因此可以考慮將客服外包出去，減輕人力資源包袱。數(shù)米網(wǎng)也有自己的“策略”，他們把呼叫中心放到了人力成本更為低廉的無(wú)錫去，客服人員可以同時(shí)為幾家基金公司服務(wù)，人力資源得到有效利用。這樣的服務(wù)外包模式最早見于美國(guó)的IT業(yè)，美國(guó)很多IT公司將客服電話外包給印度的公司，以此降低成本�！笆聦�(shí)上我們也可以效仿這樣的模式來(lái)為基金服務(wù)。”陳柏青說。
　　記者在采訪中也了解到，一些基金公司雖然對(duì)這種外包方式表示了興趣，但同時(shí)也有自己的擔(dān)心，即客戶服務(wù)外包以后，如何保證自己公司客戶服務(wù)的質(zhì)量？當(dāng)有人士對(duì)自己公司基金產(chǎn)品有疑惑時(shí)，能否得到外包服務(wù)商的公平良好對(duì)待，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致自己客戶資源的流失？
　　“他們的這種擔(dān)憂有自己的合理性”，陳柏青說，“這也是我們下一步發(fā)展規(guī)劃必須重點(diǎn)注意的地方。”

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