2008/03/07
甲骨文公司最近在新加坡亞太總部宣布，在亞太區(qū)正式推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1，以滿足本地企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心外包商對集成式呼叫中心解決方案的需求，以便加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶滿意度與服務(wù)水平，并降低呼叫中心運營成本。 Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1是甲骨文公司在收購Telephony@Work公司之后獲得的，是一款功能全面的多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案。甲骨文公司繼續(xù)投資，不斷增強(qiáng)Oracle Contact Center Anywhere解決方案的功能，以為客戶提供最強(qiáng)的競爭力。在最新版本Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1中，甲骨文提供了更多的選項來監(jiān)控及管理聯(lián)絡(luò)中心的信息和員工，從而把這款解決方案變得更容易理解，也更容易使用。Oracle Contact Center Anywhere的核心特性包括：
增強(qiáng)了執(zhí)行與平臺管理 – 使用新的創(chuàng)建向?qū)�，現(xiàn)在用戶可以快速地部署聯(lián)絡(luò)中心，并根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的實際需要選擇使用各項功能。新的執(zhí)行功能也可以通過自動化功能使用戶不能登陸，限制全體用戶登陸，并自動設(shè)定代理寬限期，從而更好地管理用戶。
改善了IP電話及架構(gòu) – 現(xiàn)在Oracle Contact Center Anywhere通過所需的核心系統(tǒng)傳送語音，優(yōu)化了語音網(wǎng)絡(luò)的使用與帶寬，而且只有當(dāng)需要諸如錄音、召開會議、互動語音應(yīng)答或監(jiān)控時才把實時媒體資料傳送到平臺上，從而增強(qiáng)了分布式語音功能。此外，新優(yōu)化的Web服務(wù)界面改善了以太網(wǎng)和局域網(wǎng)上客戶應(yīng)用程序之間寬帶的使用。
新型系統(tǒng)級報告功能 – 增強(qiáng)的報告功能為系統(tǒng)管理員提供了監(jiān)控、追蹤系統(tǒng)配置上的所有變化的能力。這些改善功能也使得安全審計工作更為輕松，使管理員能夠鑒別出那些嘗試進(jìn)入系統(tǒng)的不當(dāng)企圖。
優(yōu)化了用戶界面 – 新版解決方案中的監(jiān)督管理器用戶界面擁有實時監(jiān)督人關(guān)鍵績效指標(biāo)的圖形顯示功能，能提供聯(lián)絡(luò)中心走向和狀態(tài)的視覺指示器。對客戶操作的進(jìn)一步改善使代理能夠使用只與電話的連接，通過自動呼叫分配器管理語音互動，從而為網(wǎng)絡(luò)或站點的崩潰提供了應(yīng)急計劃。
提高了代理的工作效率 - Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1為用戶提供了新型的互動管理其圖形界面，能夠減少屏幕凌亂現(xiàn)象，并通過顯示與代理目前狀態(tài)有關(guān)的信息和控件，如信道或客戶的類型，從而指導(dǎo)代理的行動。這個功能也使得同時處理多個聯(lián)絡(luò)和信道變得更為容易。
智能員工管理工具 – 監(jiān)督管理其界面幫助監(jiān)管人員利用增強(qiáng)的實時監(jiān)控、耳語指導(dǎo)和交通監(jiān)控工具，實現(xiàn)員工工作效率的最大化。監(jiān)督界面提供了可以半定制的顯示項，提高了靈活性，這樣監(jiān)督人員就可以為代理活動、工作組效率、預(yù)警與服務(wù)水平創(chuàng)建特殊的客戶視圖。
提高了運營靈活性 – 新的高級控件使擁有多個客戶的外包服務(wù)提供商能夠利用安全地劃分每一位客戶的數(shù)據(jù)和流程的功能，更好地管理同時進(jìn)行的活動。監(jiān)督人員擁有許多工具，管理多個客戶不同的服務(wù)水平，同時確保代理溝通對所服務(wù)的每一個具體客戶來說都是恰當(dāng)?shù)摹＿@對于外包商和服務(wù)提供商來說特別有幫助，使代理能夠代表客戶接電話，而客戶的數(shù)據(jù)庫、視圖與活動都必須保密。
Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1可以運行在甲骨文的基礎(chǔ)設(shè)施軟件上，包括Oracle 數(shù)據(jù)庫10g和Oracle融合中間件。Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1將支持Oracle Siebel CRM產(chǎn)品即將推出的拓展的媒體與信道集成。
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