李農(nóng) 2008/02/13

　　從1998年呼叫中心概念引入中國，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)保持了年座席增長率超過20%的高速增長。根據(jù)Frost & Sullivan 2007年最新中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)報告，雖然中國呼叫中心爆炸增長的初級階段已經(jīng)過去，但從2006年到2011年，中國呼叫中心仍將以年復合率19.2%的速度增長，成為亞太地區(qū)發(fā)展最快的市場。今天，建立具有一定規(guī)模、覆蓋多個渠道、全方位提供客戶服務和關懷的呼叫中心，已成為中國企業(yè)提高客戶滿意度、開展新業(yè)務必不可少的工具和手段。


圖一

　　如圖一所示，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)呼叫中心基本經(jīng)歷了三個階段的發(fā)展，在呼叫中心建設初期，往往只是建設成電話熱線，座席人員接通電話，通過與客戶交流，利用簡單獨立的呼叫中心應用系統(tǒng)，完成咨詢和接受訂單工作，在這階段對呼叫中心來講基本沒有什么管理，主要靠人的主觀評價來實現(xiàn)粗放運營。


　　比較而言，2007年國內(nèi)呼叫中心規(guī)模擴張的速度和數(shù)量都及其驚人，事實上對很多行業(yè)的呼叫中心而言，今天最大的問題是如何能夠接起客戶的電話。業(yè)務的迅速膨脹，客戶人數(shù)的急劇增加，造成了呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模擴張和服務人員增長永遠落后于市場需要這樣一個現(xiàn)實。

　　面對這樣局面，一些企業(yè)呼叫中心主管開始立足現(xiàn)有呼叫中心進行系統(tǒng)和業(yè)務優(yōu)化，在這方面，很多新技術在2007年開始涌現(xiàn)出來，比如即時通信在呼叫中心的應用，當座席與客戶進行交談時，她/他可以用即時通信的方式實時與專家溝通，獲得專業(yè)指導，從容應對客戶的提問。再如基于業(yè)務的智能路由策略，過去的路由方式是當客戶被分配給一個隊列，他會按照先后順序等待空閑座席，當座席空閑時，系統(tǒng)依次將隊列中的客戶分配給座席。而基于業(yè)務的智能路由策略，是指當一個座席空閑時，她他可以按照業(yè)務要求自由選擇隊列里的客戶，既可根據(jù)客戶重要性進行選擇，也可根據(jù)服務時間任意挑選客戶，呼叫選擇是在座席可用時決定，而不是當一個呼叫到來的時候決定，以幫助客戶分配給他最合適的座席，減少通話時間，確保呼叫中心高效運轉(zhuǎn)。又如保留座席的概念，開始逐漸應用在一些呼叫中心當中。當系統(tǒng)預計無法在規(guī)定的服務時間內(nèi)為排隊客戶提供服務時，系統(tǒng)會自動激活第二線的工作人員，比如班長座席，質(zhì)檢員，甚至呼叫中心經(jīng)理。這些技術，投入較少，但取得的效果卻非常好，對優(yōu)化國內(nèi)呼叫中心非常有幫助。

　　2007年國內(nèi)呼叫中心無論從發(fā)展速度和技術水平上都有了長足發(fā)展，但就總體水平而言，對呼叫中心應用的極致發(fā)揮和對客戶深入細微的體驗和洞察還十分欠缺。以百勝集團（YUM）為例，其在澳大利亞公司曾經(jīng)建設了一個420座席的訂餐呼叫中心，該中心專門接受客戶對YUM集團下屬比薩餅（Pizza）的預定。繁忙時候，在15分鐘時間內(nèi)，該呼叫中心要接到5000個訂餐電話。他們的承諾是如果在30分鐘內(nèi)不能把比薩餅（Pizza）送達給客戶，這份餅就會免費送給客戶。在其呼叫中心路由規(guī)則中，他們設定了如下策略：

當一個電話撥入呼叫中心

　　系統(tǒng)會檢查主叫號碼是否在黑名單中。如果是，那么將發(fā)送一個虛假忙音。黑名單集中了那些沒有付款或其他有信譽問題的客人；

　　系統(tǒng)會檢查主叫號碼是否在客戶數(shù)據(jù)庫中。如果是高價值客戶的電話，那么系統(tǒng)將此呼叫置于高優(yōu)先級別從而獲取快速服務，避免客戶轉(zhuǎn)向競爭對手；

　　如果不是一個高價值客人，那么客人的電話將被置于隊列中收聽廣告，來促銷相應產(chǎn)品（如雞翅、飲料、冰淇淋…）。

客人在完成訂單以后，再一次使用相同電話撥入呼叫中心

　　如果在5分鐘內(nèi)，系統(tǒng)認為客人可能要增加或修改訂單，這樣電話就繞過標準IVR語音自動應答系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)給處理訂單的業(yè)務代表；

　　如果在5分鐘到35分鐘之間，系統(tǒng)認為客人可能檢查訂餐的遞送情況，這樣電話就繞過標準IVR語音自動應答系統(tǒng)，直接路由到特定負責聯(lián)絡外賣送遞人的座席；

　　如果在35分鐘到60分鐘之間，系統(tǒng)認為客人可能會因為各種原因進行投訴，這樣電話就繞過標準IVR語音自動應答系統(tǒng)，將直接路由到具有優(yōu)先級別的投訴座席。

　　從上可以看到，一個簡單的訂餐路由可以設計得如此復雜和貼近人性，這是目前國內(nèi)呼叫中心所欠缺的。相信隨著國內(nèi)服務文化興起和客戶對需求的不斷推動，中國呼叫中心必將在2008年進入一個新的階段。

作者為亞美亞（中國）通訊設備有限公司應用及解決方案總監(jiān)。

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