根據英國分析機構Datamonitor的預測，全球CRM市場的成長步伐會越來越快。企業(yè)正在不斷認識到創(chuàng)建正面的客戶體驗所能為公司帶來的好處，而這些認識又會不斷轉化成推動CRM市場成長的動力。 Datamonitor預計到2012年，全球CRM市場的銷售額將會增加近一倍，達到 66億美元。若以2006年的36億美元為計算基礎，CRM市場每年的復合增長率將達到10.5%。顧問機構KensingtonHouse最新的市場調研報告顯示，在美國有42%的企業(yè)已經使用了CRM，這個數字仍在不斷攀升。 更令人振奮的是，根據目前的增長和對未來的預測，另有38%的企業(yè)計劃實施、升級或購買CRM。KensingtonHouse之所以強調這一組數據是因為它揭示了已經實施及正準備實施CRM的公司數量。 “這是一個前所未有的現象，同比上升了18%到25%，”該機構的總裁Thomas Moriarty說。
　　Datamonitor和kensingtonhouse都將企業(yè)對SaaS日益增長的接受程度看作推動人們對CRM興趣增加的主要原因。KensingtonHouse 對中小企業(yè)（SMB）做的一個抽樣調查顯示，55%的受訪者表示他們會優(yōu)先考慮采用SaaS型CRM，而只有14%的人提及了預置型CRM，剩下31%的人依然猶豫不決。盡管87%的受訪者都是中小型企業(yè)(SMB)，但是Moriarty指出優(yōu)先選擇SaaS型CRM這股風潮也延伸到了大型企業(yè)中。 這次調查是由微軟CRM的伙伴T.H.G. Sales Automation發(fā)起的，它調查了代表20000家不同公司的437名管理人員，其誤差率在正負5%左右。Saas型CRM的崛起得益于它的低成本和易用性，Moriarty表示KensingtonHouse預測SaaS模式能夠進一步降低60%的CRM實施成本，同時為客戶不斷提高用戶友好的體驗。 “現在的用戶自定義簡單極了，你根本就不需要專業(yè)人員來創(chuàng)建各種欄目，報表和儀表盤，”他說。相比預置型CRM，盡管SaaS型CRM更易于實施，但用戶也應當警惕潛在的項目風險。 Gartner預計到2008年底，“由于顧問和系統(tǒng)集成商在CRM技術上的短缺，25%的CRM項目都將被延后或取消�！� 盡管這個數據在外行眼里是一個天文數字，但是Moriarty強調說這不是空穴來風。 “三年前，這個數字一度高達75%”，他聲稱。
　　Datamonitor還提到CRM正在越來越多地被應用于垂直行業(yè)，比如醫(yī)療保健和生命科學領域，很多“利基（niche）”SaaS廠商已經瞄準了這些領域。Datamonitor表示，2007年中小企業(yè)購買的CRM占了CRM許可銷售的三分之一。Datamonitor還預測，到2012年，員工少于1000名的公司將占到CRM銷售的42%。
　　目前大型企業(yè)的CRM已經成熟，大部分人認為成熟CRM的“一缸水”肯定能注滿中小企業(yè)對CRM需求的"一個水桶"。而事實上這種大而全的CRM，如同漂亮的鞋子，看起來很美，不過穿在中小企業(yè)這只小腳上，不但失去了原有的吸引力，而且穿起來會很別扭，甚至會崴了腳。中小企業(yè)需要的是適合自己應用特點的CRM：首先，中小企業(yè)需要對銷售過程進行量化管理。其次，需要性價比適合的產品。中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務體系，需要的功能簡單實用傻瓜型平民化的CRM。另外，大而全的CRM的價位也決不是中小企業(yè)所能承受的。第三，需要基于WEB的，滿足電子商務時代的發(fā)展趨勢，實現遠距離、移動辦公、分支機構之間的實時溝通。第四，需要通用產品的個性化應用。供應用商希望用20%的功能滿足用戶80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。這需要供應商對中小企業(yè)管理有著準確領悟，對中小企業(yè)需求分析有豐富經驗。最后，需要易于實施維護的軟件。中小企業(yè)不設專門的系統(tǒng)維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。中小企業(yè)渴望有低實施成本、高附加價值、優(yōu)質咨詢服務、拿來就能用且一用就見效、日后還可能進一步擴展的CRM解決方案。
　　我已經在之前的博客中聲明過了，中小企業(yè)對于目前的SaaS的流行起了很大的作用。SaaS廠商似乎比傳統(tǒng)的軟件供應商更愿意提供更簡單用戶界面，市場研究公司AMI-Partners表示，簡單的用戶界面將會變成軟件供應商試圖向中小企業(yè)推銷產品時的“一個關鍵的區(qū)別”。SaaS一般也不帶有常見的“普及制約者（adoption inhibitors）”因素，其中包括高成本和不必要的復雜性。
　　傳統(tǒng)預置軟件生產商，包括微軟，都在極力宣傳SaaS產品。CRM Buyer報道的一篇文章表明，微軟在2008年將擴大其目前有限的CRM Live產品發(fā)布計劃。微軟 Microsoft Dynamics CRM 總經理 Brad Wilson 表示：“Microsoft Dynamics CRM 讓全世界的公司自由選擇成為了現實。新版的推出使我們進一步實施微軟的‘軟件+服務戰(zhàn)略’，并為 CRM 解決方案帶來了更好的用戶體驗和卓越的商業(yè)價值。” CRM 4.0唯一最顯著的新特點是它的完全的持高容量托管的多租戶（multitenant） 架構。這一特點使得CRM 4.0可以作為一個SaaS產品使用，而SaaS產品一直以來都被Salesforce.com壟斷，CRM 4.0的出現有可能會打破這一格局。Brad Wilson認為： SaaS產品是設計用來解決繁瑣的用戶使用問題的。

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