楊紅兵 2007/12/25

　　看到今年的日歷已經(jīng)翻到了最后一頁，看著日歷上多處標(biāo)注開會(huì)記號(hào)的紅圈，我不禁感慨，這一年過的真的很“熱鬧”。把這些熱鬧歸納起來，總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
　　第一.呼叫中心建設(shè)多
　　從各種渠道得到的消息說，今年北京、上海等大城市，成立了許多呼叫中心，其中不乏一、兩千坐席的大型呼叫中心，而且有相當(dāng)一部分是外包呼叫中心。憑借低廉的坐席外包價(jià)格，相信會(huì)使明年的呼叫外包市場變得更加“熱鬧”。
　　第二.關(guān)注呼叫中心的越來越多
　　從百度和Google等網(wǎng)站競價(jià)的情況上看，關(guān)注呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)越來越多。從關(guān)鍵字的點(diǎn)擊情況可以明顯感受到今年呼叫外包市場的變化。賽迪呼叫在年初參與了一些網(wǎng)站的競價(jià)，當(dāng)時(shí)只有少數(shù)幾個(gè)詞匯屬于熱門詞匯，受關(guān)注的程度比較高，大多數(shù)關(guān)鍵字還屬于冷門詞匯，但是到了年底，投放的所有關(guān)鍵字，點(diǎn)擊量都有大幅度的提高，一些冷門詞匯已經(jīng)變?yōu)闊衢T詞匯，象電話營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等詞匯，已經(jīng)多次調(diào)高了點(diǎn)擊價(jià)格。
　　第三.進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的資本越來越多
　　今年，資本在呼叫中心外包市場的活躍程度是非常高的。一方面國外的資本相繼進(jìn)入中國，通過收購、合資等方式，進(jìn)行擴(kuò)張；另一方面，已在國內(nèi)立足的有外資背景的外包呼叫中心，也在通過并購等方式，進(jìn)行市場擴(kuò)張；第三方面，國際外包商，也在通過將業(yè)務(wù)在中國轉(zhuǎn)包的方式，獲取轉(zhuǎn)包利潤。這些都使得本已熱鬧的中國呼叫外包市場變得更加難以預(yù)測。
　　第四.呼叫中心行業(yè)的會(huì)議多、評(píng)獎(jiǎng)多
　　從各媒體發(fā)布的信息看，今年呼叫中心行業(yè)的大會(huì)小會(huì)比以往都要多。除了之前舉辦的年會(huì)，諸如高峰論壇、高級(jí)研討會(huì)、各種形式的沙龍等，也是層出不窮。而且每場會(huì)都很熱鬧，參會(huì)嘉賓一個(gè)比一個(gè)多，三、四百人的會(huì)議規(guī)模已經(jīng)是很平常的事情了。除了會(huì)議多，會(huì)議上的評(píng)獎(jiǎng)也多，獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置多達(dá)數(shù)十個(gè)。除了呼叫中心行業(yè)之前的評(píng)獎(jiǎng)外，我還接到從未聽說過協(xié)會(huì)或機(jī)構(gòu)的電話或郵件，讓我們參加各種評(píng)選。
　　第五.更多外包呼叫中心的日子比以前好過
　　拋開幾個(gè)有實(shí)力的大型外包呼叫中心或者成立多年、已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)樹立起了自己品牌的呼叫中心不說，一般的中小型呼叫中心的日子要比以前明顯好過了。這應(yīng)該得益于中國企業(yè)對(duì)呼叫中心外包的逐漸認(rèn)可，愿意把一些業(yè)務(wù)外包出來。雖然諸如電話調(diào)研、電話營銷、銷售機(jī)會(huì)挖掘、會(huì)議邀請(qǐng)等呼出項(xiàng)目占外包業(yè)務(wù)的絕大多數(shù)，但是這些業(yè)務(wù)已經(jīng)可以讓這些中小型呼叫中心維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)，比兩年前朝不保夕的日子要強(qiáng)不少。但對(duì)那些大型的老呼叫中心來說，感覺市場和以前差不多，原因有這樣幾點(diǎn)，其一，自身已經(jīng)積累了多年，有許多固定的項(xiàng)目和客戶，即使有新的項(xiàng)目，也會(huì)由于坐席數(shù)量有限，不能全部承接；其二，有實(shí)力的國際企業(yè)，許多已經(jīng)將業(yè)務(wù)做了外包，所以這塊市場今年不會(huì)有大的變化；其三，這些呼叫中心的運(yùn)行成本相對(duì)較高，所以報(bào)價(jià)也要高于其他呼叫中心，對(duì)于那些由于外包價(jià)格低廉才選擇將業(yè)務(wù)做外包的企業(yè)，不可能選擇這些呼叫中心。而這些呼叫中心又有自己承接項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于短期的臨時(shí)項(xiàng)目，一般都不接。因?yàn)檫@些原因，這些大型有實(shí)力的呼叫中心對(duì)今年市場的變化感覺并不敏感。
　　第六.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)增多
　　這也可以理解，隨著大家對(duì)呼叫中心的關(guān)注以及呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展，行業(yè)人才成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)問題。媒體也一再報(bào)道，呼叫中心行業(yè)內(nèi)的人才短缺。這些也成為培訓(xùn)熱的一大起因。除了呼叫中心業(yè)內(nèi)的媒體舉辦的相關(guān)培訓(xùn)外，許多專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、打著大學(xué)名義舉辦的管理培訓(xùn)班等，也在大肆招生。
　　呼叫中心之所以這么熱，我認(rèn)為有這樣幾方面的原因：
　　第一.經(jīng)濟(jì)全球化的影響
　　經(jīng)濟(jì)全球化就意味著資源要在全球范圍內(nèi)進(jìn)行配置，服務(wù)外包有助于全球資源的有效配置，深化國際分工和合作，擴(kuò)大國際貿(mào)易和投資，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，在一定程度上還有助于縮小發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家的經(jīng)濟(jì)差距和數(shù)字鴻溝。不僅是我們國家，許多國家都在做服務(wù)外包方面的探索。經(jīng)濟(jì)全球化帶給企業(yè)的將是越來越激烈的競爭，出于成本方面的考慮，企業(yè)會(huì)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到成本相對(duì)較低的發(fā)展中國家，服務(wù)也不例外。
　　第二.中國政府的政策支持
　　服務(wù)外包作為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、資源消耗低、附加值大等特點(diǎn)。印度服務(wù)外包發(fā)展對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的巨大貢獻(xiàn)對(duì)我國具有良好的借鑒作用，中國政府也希望將產(chǎn)業(yè)的重心由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)。2006年依托11個(gè)“中國服務(wù)外包基地城市”以及“中國服務(wù)外包示范基地”，中國在軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)取得了快速發(fā)展。其中“客戶服務(wù)外包”作為商業(yè)流程外包（BPO）的主要部分，受到來自各級(jí)政府的關(guān)注。
　　第三.中國企業(yè)的意識(shí)在轉(zhuǎn)變
　　由于行業(yè)競爭加劇的原因，眾多企業(yè)也看到將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包的好處，雖然最先只是將一小部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包作為嘗試，但是畢竟市場在逐步認(rèn)識(shí)外包的價(jià)值。
　　第四.與其他行業(yè)缺乏亮點(diǎn)形成鮮明對(duì)比
　　對(duì)國內(nèi)外的資本玩家來說，今年的中國市場因?yàn)槿狈ο冗M(jìn)技術(shù)或概念的引領(lǐng)，投資熱點(diǎn)相對(duì)較少。雖然呼叫中心行業(yè)的熱鬧被許多人認(rèn)為是行業(yè)內(nèi)的自娛自樂，但是在一些投資者看來，這個(gè)行業(yè)還是有很大投資價(jià)值的。據(jù)了解，某家顧問咨詢公司今年就接到好幾件關(guān)于呼叫中心市場投資可行性分析的調(diào)查。這些都說明，對(duì)呼叫中心的投資將是這兩年投資的熱點(diǎn)。
　　第五.媒體的作用
　　進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大家最不能忽視的就是媒體的作用。呼叫中心之所以熱，也與媒體的作用分不開。除了呼叫中心業(yè)內(nèi)的幾家媒體，一些知名網(wǎng)站也相繼開出呼叫中心專欄或服務(wù)外包專欄。前面也說過，呼叫中心的幾家媒體也加大了自身的推廣力度，通過舉辦會(huì)議、培訓(xùn)等形式，擴(kuò)大自身在行業(yè)內(nèi)的影響。
　　如果要對(duì)明年的呼叫中心行業(yè)做個(gè)預(yù)測，我相信這種熱還會(huì)延續(xù)下去，但是從行業(yè)從業(yè)者的角度，我認(rèn)為這個(gè)行業(yè)還遠(yuǎn)沒有到成熟期，整個(gè)行業(yè)還處于“看上去很美”的階段。
　　第一.中國呼叫中心外包行業(yè)還處于發(fā)展階段
　　原因有這樣幾點(diǎn)：其一，大型企業(yè)并沒有將業(yè)務(wù)外包出來。中國外包呼叫中心只占呼叫中心總數(shù)的不到兩成，其余八成多都還是自建呼叫中心，當(dāng)然這也是與我們國家缺乏誠信的大環(huán)境有關(guān)，大企業(yè)擔(dān)心業(yè)務(wù)外包存在不安全的問題；其二，外包呼叫中心還停留在經(jīng)驗(yàn)借鑒階段，沒有形成一套適合我們國家的管理模式以及考評(píng)體系；其三，缺乏相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；其四，沒有完善的政策體系及監(jiān)管機(jī)制；其五，我們的業(yè)務(wù)絕大多數(shù)來來自于國內(nèi)市場，離岸的業(yè)務(wù)做得很少。這些都表明，我們的呼叫外包行業(yè)還處在發(fā)展階段。
　　第二.呼叫中心的作用沒有充分發(fā)揮
　　提升服務(wù)水平不僅是進(jìn)門戴鞋套、不向客戶索取額外的報(bào)酬等表面形式。呼叫中心的服務(wù)也是一樣，僅設(shè)立一個(gè)客服熱線不能稱之為服務(wù)。服務(wù)是沒有止境的，服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度，而客戶滿意度也是分不同階段的，是沒有止境的。打著服務(wù)創(chuàng)新的概念做秀，根本不能改善客戶的體驗(yàn)，達(dá)到不了讓客戶滿意的程度。企業(yè)必須要研究企業(yè)的競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里，以技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品種類細(xì)分以及依靠地域優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢變得越來越缺乏新異和差異性。而對(duì)客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的研究，可以使企業(yè)發(fā)展出更多的差異性競爭優(yōu)勢。呼叫中心作為與客戶溝通的窗口與橋梁，其原本的責(zé)任也將隨之發(fā)生變化，提供的不僅僅是“客戶呼叫”，而將利用與客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷并了解客戶的需求，通過對(duì)客戶需求的分析，完善對(duì)客戶的服務(wù)，通過客戶體驗(yàn)等，挽留客戶并維持與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。
　　第三.中國呼叫中心還要走一段崎嶇的路
　　從目前看，我們外包呼叫中心的規(guī)模還很有限，對(duì)比印度大型呼叫中心幾千、上萬的坐席量，我們的差距還很大，體現(xiàn)在運(yùn)營管理、技術(shù)支撐、流程細(xì)化等方面，我們的呼叫中心還不具備對(duì)大規(guī)模擴(kuò)張后的有序管理。作為業(yè)內(nèi)人員，我們深知，作為一個(gè)外包呼叫中心，坐席量達(dá)到幾百、上千、上萬個(gè)時(shí)的管理方式肯定是不同的，但是我們沒有管理大型呼叫中心的成熟模式。這些都需要時(shí)間，需要積累，我們要走的路還很崎嶇。
　　第四.中國外包呼叫中心的處境很尷尬
　　許多企業(yè)選擇業(yè)務(wù)外包，根本原因是認(rèn)為外包出去的價(jià)格要比自己做更“實(shí)惠”，這也確實(shí)是業(yè)務(wù)外包的根本。但項(xiàng)目運(yùn)行是需要成本的，讓外包商一味地追求最低成本和最高服務(wù)質(zhì)量是很不切實(shí)際的事情，無論對(duì)誰來講，成本和服務(wù)質(zhì)量之間都是有平衡點(diǎn)的。如果外包的價(jià)格壓得過低，外包商不在服務(wù)質(zhì)量上做文章就要在員工身上打主意。如果在員工身上打主意，降低員工的待遇，那么員工就會(huì)離職，帶給公司的將是凈成本的流失，而外包商就要重新招聘新員工并投入一定的培訓(xùn)費(fèi)用，這樣做帶來的將是更高的成本，如此反復(fù)形成惡性循環(huán)。無論是被服務(wù)企業(yè)還是外包商，一味追求較低的外包價(jià)格都無益于企業(yè)的成長。
　　第五.新勞動(dòng)合同法的實(shí)施，將帶給呼叫中心更大的壓力
　　總共98條的新勞動(dòng)合同法，極大地規(guī)范了用工制度，對(duì)勞動(dòng)者來說是件好事，但是站在企業(yè)管理者的角度，這部法律的頒布，將使企業(yè)承受更大的成本壓力。尤其對(duì)于勞動(dòng)密集型的呼叫中心來說，原本已經(jīng)占呼叫中心總成本的50%-80%的人力成本，還將繼續(xù)增加。不客氣地說，用工制度的完善，將使?fàn)奚鼏T工利益，靠著低降格的優(yōu)勢生存的一些小型外包呼叫中心瀕臨倒閉。
　　呼叫中心進(jìn)入中國已有十年的時(shí)間了，最近行業(yè)內(nèi)的一些機(jī)構(gòu)都在策劃頒發(fā)十年成就獎(jiǎng)，但是對(duì)于一個(gè)行業(yè)來說，十年的時(shí)間畢竟還是很短暫的，尤其對(duì)呼叫外包行業(yè)來講，十年的時(shí)間并沒有讓這個(gè)行業(yè)走向成熟。身處外包呼叫中心，我很希望我們國家的呼叫外包行業(yè)能夠一直以一定的速度走下去，而不是忽冷忽熱。因?yàn)樵谶@個(gè)行業(yè)還不健全的時(shí)候，它是禁不住任何打擊的。所以不論外部如何評(píng)價(jià)這個(gè)行業(yè)，我們自己應(yīng)該清楚我們的責(zé)任，如果大家對(duì)這個(gè)市場不做維護(hù)，不建立誠信體系，沒有相應(yīng)的安全管理規(guī)范，也不腳踏實(shí)地，我們的路很可能越走越短。很希望明年在做總結(jié)的時(shí)候，這個(gè)市場不是看上去很美，實(shí)際也變得很美。

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