王春艷 2007/10/26

　　2007年的前兩個季度，有關(guān)呼叫中心的行業(yè)熱點，每個季度都曾有過一篇總結(jié)性的文章。從那兩篇文章中不難看出，呼叫中心的行業(yè)熱點很多都是持續(xù)、延伸的，這也符合行業(yè)發(fā)展的規(guī)律。但為避免贅繁，筆者在對呼叫中心行業(yè)第三季度的熱點關(guān)注中，將側(cè)重對一些新熱點及新現(xiàn)象進行概括分析。
　　1、汽車、餐飲行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用速度在加快
　　第三季度，呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用除政府、公共事業(yè)外，汽車業(yè)、餐飲業(yè)是新的增長點。以汽車業(yè)為例，很多行業(yè)專家及廠商都對呼叫中心的CRM、呼叫中心技術(shù)等表現(xiàn)出濃厚的興趣，外包服務(wù)商與硬件供應(yīng)商們也早已看到汽車行業(yè)這個巨大的市場，越來越多的汽車廠商開始邁出與外包商合作的步伐。
　　2、外語類客服人才將更加緊俏
　　隨著中國對外開放的廣度與深度的拓展以及08奧運的臨近，多語種的客戶服務(wù)需求必將上漲。北京、西安、廈門等地的一些呼叫中心已經(jīng)開始增加外語類客戶服務(wù)，加上之前已有此項服務(wù)的一些呼叫中心，雖然非漢語類的客戶服務(wù)有了改進，但從行業(yè)整體比例及需求來說，還遠遠不夠。由于客戶服務(wù)工作本身的特殊性，以及中國外語類人才尤其是小語種人才的短缺，勢必加劇外語類客服人才的爭奪。
　　3、呼叫中心加速企業(yè)間的攜手合作
　　通過“呼叫中心”這個第三方的合作平臺，同行企業(yè)間結(jié)成行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟。最明顯的例子就是餐飲服務(wù)業(yè)，一些地方的餐飲企業(yè)利用號碼百事通等呼叫中心平臺結(jié)成同行業(yè)聯(lián)盟，優(yōu)勢互補，共同促進行業(yè)發(fā)展。同時，呼叫中心的重點行業(yè)航空、銀行、電信間的跨區(qū)域合作也在增多。
　　4、有關(guān)國內(nèi)外呼叫中心的行業(yè)報告、白皮書增多
　　進入第三季度，多個國內(nèi)外機構(gòu)都相繼發(fā)布了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展報告、白皮書，發(fā)布者涉及教育機構(gòu)、政府機構(gòu)、顧問咨詢機構(gòu)等。這些行業(yè)報告的出現(xiàn)對全球呼叫中心行業(yè)的良性發(fā)展及國際間的交流都產(chǎn)生了積極的促進作用。在今年客戶世界9月份舉辦的呼叫中心高峰論壇上，就是拿Dimension Data公司的全球呼叫中心標桿報告做的抽獎獎品。包括麥肯錫、畢博以及商務(wù)部等發(fā)布的關(guān)于中國服務(wù)外包的相關(guān)報告，也引發(fā)了對中國服務(wù)外包市場討論的一輪熱潮，而討論的焦點則集中在中國與印度之間的比較上面。
　　5、托管型虛擬呼叫中心興起
　　繼ASP、SaaS攪動中國呼叫中心市場后，托管型虛擬呼叫中心這個詞匯開始多了起來。而什么是“托管型呼叫中心”，至今行業(yè)內(nèi)還沒有一個公認的概念來定義它。但這種新模式的使用，已經(jīng)成為很多企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展重點，同時帶給中小企業(yè)極大的方便。業(yè)界有關(guān)人士認為，托管型呼叫中心的優(yōu)勢在于低成本、高靈活，適合于中國眾多有呼叫中心需求的中小企業(yè)，前景光明。
　　6、非行業(yè)內(nèi)主流平面媒體對呼叫中心的關(guān)注度在提升
　　從第三季度媒體的報道來看，除客戶世界、呼叫中心世界網(wǎng)、CTI論壇等行業(yè)內(nèi)媒體以及新浪、搜狐等大眾網(wǎng)絡(luò)媒體外，《金融時報》、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、《中國計算機報》等全國性的財經(jīng)、IT類主流平面媒體也對呼叫中心行業(yè)給予了極高的關(guān)注；同時各地區(qū)域性的平面媒體，尤其是服務(wù)外包基地城市及呼叫中心行業(yè)較發(fā)達地區(qū)的平面媒體，也加大了報道的篇幅。媒體渠道的日漸暢通，對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展與成熟是非常重要的。但我們也看到，當前的媒體關(guān)注還處于“小眾”階段，筆者從一些記者那里了解到，一些大眾媒體及專業(yè)媒體對呼叫中心或服務(wù)外包領(lǐng)域的認識甚至還處于盲區(qū)，媒體沒有相關(guān)的新聞版面，記者也就很少會對相關(guān)信息感興趣。
　　7、企業(yè)加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新的腳步
　　今年3月底，國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》。其中明確提出，十一五期間將鼓勵服務(wù)業(yè)企業(yè)增強自主創(chuàng)新能力，通過技術(shù)進步提高整體素質(zhì)和競爭力，不斷進行管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新。第三季度的服務(wù)創(chuàng)新，對電信企業(yè)來說，突出表現(xiàn)在手機增值服務(wù)上，空中折扣、手機郵箱、手機錢包、手機炒股等服務(wù)頻出新招；銀行企業(yè)則針對服務(wù)質(zhì)量管理體制、服務(wù)考評方法、服務(wù)手段等方面進行服務(wù)創(chuàng)新，如引進專業(yè)評估機構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量進行獨立評估，引入實施六西格瑪?shù)�；外包呼叫中心則有第三方質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)等。

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