然而，SAP，Oracle，舊金山的Salesforce.com中誰是老大這個問題的答案對于CRM軟件和服務(wù)的用戶來說區(qū)別不大。
　　“坦率地講，我通常不會收到客戶打電話來詢問誰是業(yè)界前五名”，波士頓AMR研究公司的高級研究分析員Rob Bois(Rob也是《客戶管理市場排列報告：2006-2011》的作者)，“這將會演變?yōu)橐淮螐?fù)雜的談話，關(guān)于市場大小、收入排名，但不是成功�！�
　　AMP不是唯一一家對今夏的CRM市場進(jìn)行調(diào)研的分析公司，麻省的IDC以及斯坦福德，康的Gartner公司也作了相應(yīng)的報告。因此，誰又在意市場上最大的五個賣家是怎么評出來的呢?Oracle算是一個。
　　“我看到的情況是Siebel的部署量達(dá)到四百六十萬，而Oracle和Siebel CRM加在一起總共有五百六十萬”，Oracle的CRM產(chǎn)品策略部副主席Mike Betzer說，“如果你擁有像Oracle和SAP這樣規(guī)模龐大且業(yè)務(wù)復(fù)雜的公司，那么僅僅拿全球軟件數(shù)量作衡量并由此斷定SAP的領(lǐng)先地位是沒有道理的。這畢竟只是其中的一個很小的部分�！�
　　Siebel仍然在部署方面和在線用戶方面保持優(yōu)勢地位，Bois贊同這一說法。
　　“實際的情況是，Siebel目前仍然是部署最廣的CRM應(yīng)用”，Bois說，“SAP占據(jù)了最大的市場份額是因為在統(tǒng)計時CRM與ERP以及其它產(chǎn)品都被算了進(jìn)去。從某種意義上說，他們想通過巨大的CRM銷售量來吸引客戶，而確實有一些客戶受到該輿論的引導(dǎo)。我不認(rèn)為他們會在不久的某時從排行榜上掉下來�！�
　　從報告中我們真正能看到的是，CRM軟件和服務(wù)市場是健康的。AMR預(yù)言客戶管理軟件和服務(wù)市場將于2011年增長到192億美元，按增長率達(dá)9%。另一個將SAP排到Oracle前面的分析公司Gartner報告說，CRM軟件消費去年增長到58.1億美元，上漲了11.5%，并預(yù)言未來五年內(nèi)增長率將在11%到12%之間。
　　驅(qū)動新消費的主要動力是軟件即服務(wù)(SaaS)。根據(jù)AMR的統(tǒng)計，提供(delivery)模式的先驅(qū)Salesforce.com擁有第三大市場份額，如果可以繼續(xù)保持當(dāng)前的增長速度，它將會在幾年時間內(nèi)超過Oracle公司。
　　“但這種快速增長是無法繼續(xù)的”，Bois說。
　　市場也見證了賣家們對應(yīng)用軟件的可用性，特別是用戶接口的特別關(guān)注�？蛻魯�(shù)據(jù)整合(CDI)的功能是通過多個記錄系統(tǒng)為公司提供客戶視圖，它正在變得日趨重要。Oracle和Siebel都已經(jīng)開始開發(fā)自己的CDI產(chǎn)品，其中SAP將精力主要集中在主數(shù)據(jù)管理(Master Data Management)上。其它公司也正在從獨立CDI賣家購買CDI產(chǎn)品。
　　“對于這些公司的大多數(shù)來說，必須首先認(rèn)識到競爭力將會來源于一個核心賣家”，Bois說“如果他們意識不到這一點，那么這塊市場將是獨立CDI賣家們的游戲了。”
　　報告指出，CRM市場目前由于CRM套件賣商的原因正處于頭重腳輕的狀態(tài)。SAP，Oracle，Salesforce.com和Microsoft共同領(lǐng)導(dǎo)這個市場。Microsoft在總收入上排名第8，但卻提供了一個完整的銷售、市場、服務(wù)套件。分別在收入上名列第4和第7的Aspect和Avaya的業(yè)務(wù)重心是客戶服務(wù)。排名第5和第6的Amdocs和Dendrite則分別將電信和醫(yī)藥作為各自的業(yè)務(wù)重心。按照Bois的說法，創(chuàng)新可能來源于小公司。
　　一股對軟件市場的風(fēng)險投資和創(chuàng)新風(fēng)潮(如Salesforce.com的AppExchange軟件，它允許在啟動時將附加的按需應(yīng)用軟件加入到CRM套件中)正在促進(jìn)新思想的誕生。Microsoft曾表示自己也將利用巨大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢提供按需應(yīng)用軟件市場服務(wù)。
　　“現(xiàn)在，對于擁有了一個好想法的人來說，拉到些許贊助然后將這個想法轉(zhuǎn)變成應(yīng)用軟件簡直是一件輕而易舉的事”，Bois說。

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