2006/11/23

　　在市場研究公司AMR Research發(fā)表了一篇預(yù)測“CRM市場恢復(fù)了繁榮”的研究報告兩個月之后，市場研究公司Forrester Research發(fā)表了自己的一篇不太景氣的研究報告。
　　Forrester Research的報告稱，CRM軟件和服務(wù)市場將繼續(xù)增長，但是，增長的速度將比較慢，特別是在新的許可證開支方面。整個2006年的CRM市場收入將達到84億美元，比2005年增長7%。CRM市場將穩(wěn)定增長，平均每年增長率將達到7%，到2010年的收入將達到109億美元。相比之下，AMR Research的研究報告包括全部客戶管理應(yīng)用程序，并不只是銷售、市場影響和服務(wù)等傳統(tǒng)的三項內(nèi)容。AMR Research預(yù)計2010年的CRM軟件市場規(guī)模為180億美元。
　　新的增長主要來自于中型企業(yè)市場。位于紐約的另一家市場研究公司Access Markets International (AMI)的報告稱，擁有100至999名員工的企業(yè)2006年的CRM應(yīng)用開支將超過10億美元。35%的中型企業(yè)目前使用CRM應(yīng)用軟件。中型企業(yè)CRM開支的復(fù)合年增長率將達到9%。
　　使用你已經(jīng)擁有的CRM技術(shù)
　　在CRM開支可能增長的同時，企業(yè)正在越來越多地利用它們現(xiàn)有的CRM技術(shù)。Forrester分析師和這篇報告的作者Bill Band說，在今后的五年里，機構(gòu)將利用它們已經(jīng)在CRM領(lǐng)域的投資。
　　Band說，當(dāng)我們與人們交談的時候，大多數(shù)人認(rèn)為他們沒有利用好以前購買的東西。它們想要從它們已經(jīng)部署的CRM應(yīng)用中得到價值。
　　盡管如此，仍有許多推動CRM增長的因素。機構(gòu)仍需要改善客戶體驗。事實上，在Forrester對北美地區(qū)176位企業(yè)高級官員進行的調(diào)查中，60%的官員認(rèn)為這是“重要的”。36%的人認(rèn)為改善客戶體驗是“非常重要的”。
　　此外，這篇研究報告稱，企業(yè)正在設(shè)法提高其面向客戶的雇員的工作效率。因此，廠商已經(jīng)開始把重點放在了改善客戶界面上。正如SAP顯示的那樣，SAP把流行的隨需應(yīng)變的界面應(yīng)用到了mySAP CRM軟件的內(nèi)部部署版本中。甲骨文即將發(fā)布的Siebel 8.0預(yù)計也將改善用戶界面。
　　Band說，我看到的一個進退兩難的問題是SAP和Siebel都在強調(diào)改善的用戶界面。缺乏可用性一直是多年以來人們對CRM軟件的嚴(yán)重批評。這些新的用戶界面看起來將更好看。因此，當(dāng)用戶在問“我從這些新的用戶界面中將得到什么好處的時候?”的時候，這個答案就是“我必須要升級”。
　　Band警告說，由于最近市場上的整合，CRM買主在考慮升級的時候應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。隨著廠商把重點放在整合新的收購上面和競爭的下降，市場中的技術(shù)創(chuàng)新將會減少。
　　據(jù)Forrester稱，軟件即服務(wù)(SaaS)應(yīng)用程序也將推動CRM投資。雖然傳統(tǒng)的許可證銷售可能會下降，但是，軟件即服務(wù)(或者隨需應(yīng)變的)應(yīng)用程序?qū)⒗^續(xù)增長。
　　Band說，我們預(yù)計軟件即服務(wù)銷售收入將占銷售總收入的8%或者9%。我們認(rèn)為這個增長率將達到20%至21%。銷售收入相當(dāng)大的一部分將從許可證收入轉(zhuǎn)移到用戶訂購服務(wù)。
　　這個預(yù)測與AMR公司的研究結(jié)果差不多。AMR也預(yù)測中型企業(yè)市場和軟件服務(wù)將推動增長。AMR還稱，Web自助服務(wù)和市場營銷自動化也將推動CRM市場增長。
　　Band說，正在發(fā)生的事情是應(yīng)用程序的組合正在改變。這種增長主要在分析方面，人們在這方面的投資將逐步增長。市場營銷將得到更大的市場份額。從各個地區(qū)看，歐洲市場將越來越重要。

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