市場(chǎng)研究公司Gartner最近發(fā)表的一篇研究報(bào)告就重點(diǎn)介紹了目前哪一個(gè)行業(yè)正在應(yīng)用哪一種CRM應(yīng)用軟件。雖然企業(yè)最擔(dān)心的是集成問題，但是，具體行業(yè)或者垂直行業(yè)的功能繼續(xù)是關(guān)注的要點(diǎn)。
Gartner副總裁和研究經(jīng)理Ed Thompson說，所有這些廠商一般都更加關(guān)注具體的垂直行業(yè)。這些企業(yè)大約60%至65%的研發(fā)費(fèi)用都投入到了具體行業(yè)的功能。他們不是在競(jìng)爭(zhēng)核心的CRM技術(shù)，而是爭(zhēng)奪行業(yè)的味道。
Gartner最近研究了30家大型CRM咨詢和系統(tǒng)整合廠商實(shí)施的258個(gè)項(xiàng)目。這些項(xiàng)目占2005年對(duì)CRM項(xiàng)目的全部外部服務(wù)開支的65%，占價(jià)值在100萬美元以上的外部開支項(xiàng)目的85%。按照具體的行業(yè)分類，甲骨文和SAP這兩大商務(wù)軟件巨頭正如某些人想象的那樣進(jìn)行著直接的競(jìng)爭(zhēng)。
據(jù)這篇研究報(bào)告稱，甲骨文的Siebel和SAP的CRM項(xiàng)目占53個(gè)行業(yè)中的35個(gè)行業(yè)。服務(wù)提供商在這些行業(yè)提供主要的服務(wù)。其中，這兩家公司在同一個(gè)行業(yè)贏得項(xiàng)目的次數(shù)只有11次。
Thompson說，關(guān)鍵的問題是，你認(rèn)識(shí)到SAP和甲骨文在大多數(shù)時(shí)間里不是相互競(jìng)爭(zhēng)的。它通常是最佳血統(tǒng)的企業(yè)或者建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它在未來幾年里都將是這個(gè)樣子。
這篇研究報(bào)告發(fā)現(xiàn)，總的來說，甲骨文的Siebel CRM應(yīng)用軟件是最常用的。47%的受訪者表示他們使用這個(gè)軟件作為自己的主要CRM工具。在這些項(xiàng)目中使用SAP軟件的占12%，使用仁科軟件的占7%，使用甲骨文電子商務(wù)套裝軟件的占6%。Amdocs、Salesforce.com、Pegasystems和Epiphany等公司產(chǎn)品在這些項(xiàng)目中的使用比例為2%。這個(gè)數(shù)字有點(diǎn)向Siebel傾斜，因?yàn)榇蠖鄶?shù)大型系統(tǒng)集成商都有一項(xiàng)具體的Siebel實(shí)踐。
領(lǐng)先的廠商?
然而，這個(gè)結(jié)果顯示，SAP聲稱的CRM市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位更多地反應(yīng)了它對(duì)許可證銷售收入的計(jì)算。雖然SAP擴(kuò)大了CRM許可證收入的差距，但是，多數(shù)收入都是與商務(wù)套裝合同聯(lián)系在一起的，CRM應(yīng)用軟件一般都沒有使用。Thompson說，雖然SAP沒有發(fā)布實(shí)際的數(shù)據(jù)，但是，這種“板凳軟件”(Shelfware)大約占70%至75%之間。
總的來說，Siebel在某些制藥和藥品服務(wù)提供商以及保險(xiǎn)等金融服務(wù)行業(yè)那里擁有一定的市場(chǎng)。SAP在制造業(yè)和某些公用事業(yè)行業(yè)擁有很強(qiáng)大的市場(chǎng)地位。這篇報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，Amdocs公司在電信市場(chǎng)擁有較大的市場(chǎng)份額，Chordiant軟件公司的市場(chǎng)份額少一些，微軟已經(jīng)在進(jìn)入公共部門市場(chǎng)。
Thompson說，然而，在問到他們?cè)谑裁葱袠I(yè)時(shí)，大多數(shù)客戶通常都回答得非常具體，說到細(xì)分的行業(yè)。這就是Gartner把這種業(yè)務(wù)分為53個(gè)用戶群的原因。其中，甲骨文和SAP在11個(gè)行業(yè)中展開競(jìng)爭(zhēng):計(jì)算機(jī)和電子產(chǎn)品;消費(fèi)者包裝產(chǎn)品;運(yùn)輸設(shè)備;其它離散制造業(yè);供電和煤氣公用事業(yè);倉儲(chǔ)、運(yùn)輸和供應(yīng)商服務(wù);專業(yè)、科學(xué)和技術(shù)服務(wù)、軟件出版、商業(yè)和消費(fèi)者服務(wù)、其它政府機(jī)構(gòu)和無線電信。
這對(duì)于這些行業(yè)中指望購買CRM服務(wù)的企業(yè)來說是一個(gè)好消息，因?yàn)樗麄冊(cè)谡勁兄心軌蚶靡粋�(gè)廠商與另一個(gè)廠商討價(jià)還價(jià)。
一個(gè)垂直的方法
Thompson說，在開發(fā)垂直功能的時(shí)候，這些廠商傾向于采取不同的方法。在被甲骨文收購之前，Siebel把重點(diǎn)放在是否能夠贏得交易方面，而SAP采取一個(gè)長(zhǎng)期的觀點(diǎn)，削弱了它選擇的一些具體行業(yè)，如它已經(jīng)取得成功的公用事業(yè)和保險(xiǎn)等行業(yè)。甲骨文傾向于這兩者之間，既不像Siebel那樣警覺和反應(yīng)迅速，也不像SAP那樣采取長(zhǎng)期的觀點(diǎn)。
Thompson表示，展望未來，他預(yù)計(jì)甲骨文和SAP將把重點(diǎn)放在機(jī)構(gòu)已經(jīng)投入了大量的CRM項(xiàng)目開支并且沒有明顯贏家的一些關(guān)鍵的垂直行業(yè)。這些行業(yè)包括汽車、消費(fèi)者產(chǎn)品、制藥以及一些技術(shù)行業(yè)。Thompson說，在未來五年里，這兩家廠商將展開爭(zhēng)奪統(tǒng)治地位的直接競(jìng)爭(zhēng)。
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