據(jù)說(shuō)，客服人的一周是這樣過(guò)的：

　　周一：面對(duì)N多客戶(hù)，我想死

　　周二：想辭職，世界那么大，我想去看看

　　周三：很emo，被投訴了

　　周四：嗨，空氣中似乎冒出一點(diǎn)點(diǎn)名為希望的泡泡

　　周五，生活有了一束光

　　周六：，光照在我臉上

　　…………

　　一個(gè)假日足以客服人恢復(fù)滿(mǎn)血狀態(tài)，幸福感UP UP！

　　但言歸正傳，根據(jù)調(diào)查，因固有的服務(wù)方式及服務(wù)工具限制，客服人員難以在工作中獲得持續(xù)的幸福感。同時(shí)，于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度也始終提不上去，

　　實(shí)現(xiàn)雙方共贏，是企業(yè)及用戶(hù)都在始終在思考的難點(diǎn)。視頻客服的出現(xiàn)，或?yàn)殡p方的僵局帶來(lái)一絲破題的曙光。

　　一、視頻客服的使用場(chǎng)景及價(jià)值意義

　　視頻客服主要是借助視頻，在企業(yè)的售前、售中、售后全階段發(fā)揮出服務(wù)價(jià)值，遠(yuǎn)程為客戶(hù)提供線(xiàn)上答疑、業(yè)務(wù)辦理及售后處理等。

　　類(lèi)似金融、政務(wù)、零售、制造、教育等行業(yè)對(duì)視頻客服的需求較大，可多場(chǎng)景高頻次使用到視頻客服。如：

　　銀行：遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)、視頻面簽、視頻客服、理財(cái)風(fēng)評(píng)、柜臺(tái)雙錄、移動(dòng)雙錄。

　　政務(wù)：遠(yuǎn)程審批、視頻公證、線(xiàn)上辦事大廳、零接觸業(yè)務(wù)辦理。

　　同時(shí)，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，所有行業(yè)均會(huì)不同程度地開(kāi)發(fā)視頻客服的使用場(chǎng)景，尤其像新零售、智能制造、智慧醫(yī)療等行業(yè)，必然會(huì)不斷拓展視頻客服的使用寬度及深度。

　　于企業(yè)客服來(lái)說(shuō)，引入視頻客服后，服務(wù)流程推進(jìn)的效率更高，于終端用戶(hù)來(lái)說(shuō)，隨時(shí)隨地可享受服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，視頻客服突破了客服行業(yè)已有服務(wù)能力（人員、設(shè)施及工具）及物理范圍（時(shí)間、空間）的限制，助用戶(hù)可享受更靈活便捷的企業(yè)服務(wù)。

　　企業(yè)端：

　　A. 空間和服務(wù)半徑問(wèn)題：彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)覆蓋面不足。

　　B. 服務(wù)流量問(wèn)題：分流物理網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)，緩解客戶(hù)排隊(duì)壓力，提高客戶(hù)體驗(yàn)。

　　C. 時(shí)間問(wèn)題：彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間的限制。

　　D. 成本問(wèn)題：降低服務(wù)成本，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)定位，綜合考慮物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)投入的投資回報(bào)率。

　　用戶(hù)端：

　　A、無(wú)需親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，即可享受到預(yù)期的服務(wù)

　　B、無(wú)需額外調(diào)度辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，省去時(shí)間成本和成本。

　　C、視頻辦理業(yè)務(wù)的流程一般會(huì)簡(jiǎn)化，辦理過(guò)程中會(huì)更順暢。

　　二、視頻客服的設(shè)計(jì)原則及目標(biāo)

　　視頻客服與語(yǔ)音、文字等服務(wù)方式互為補(bǔ)充，亦存在著明顯的共同性，但它的服務(wù)方式較為獨(dú)特，因此它對(duì)系統(tǒng)本身的流暢性、穩(wěn)定性及用戶(hù)的隱私保密性要求更為嚴(yán)苛。

　　一般情況下，視頻客服并不是一個(gè)獨(dú)立存在的服務(wù)工具，它更多需要依托于企業(yè)的APP、官網(wǎng)等而存在，因此視頻客服需要支持多渠道接入，流程設(shè)計(jì)要無(wú)縫融合。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品應(yīng)支持PC、手機(jī)等多端，一鍵接入視頻，直接上手，這才是用戶(hù)期待的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

　　同時(shí)，視頻互動(dòng)對(duì)低延遲，自適應(yīng)、抗丟包抗抖等的技術(shù)要求更高，如此，才能保障畫(huà)面的高清晰度，對(duì)話(huà)流暢度。

　　其次客服需要借助視頻，對(duì)客戶(hù)的身份進(jìn)行核驗(yàn)，核驗(yàn)方式包括如人臉識(shí)別、身份信息，服務(wù)過(guò)程中，我們需要調(diào)用客戶(hù)的歷史信息，因此，視頻客服對(duì)用戶(hù)信息的加密處理尤為重要，特別是在保險(xiǎn)、銀行、證券等行業(yè)。

　　未來(lái)，企業(yè)服務(wù)的方式會(huì)越發(fā)多元，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)越高。暢遠(yuǎn)技術(shù)作為一家專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)解決方案供應(yīng)商，時(shí)刻與客戶(hù)需求保持同步，基于”助力企業(yè)拓展業(yè)務(wù)邊界，提升服務(wù)價(jià)值“的理念，我們已同步推出視頻客服產(chǎn)品，自研的視頻客服除了具備穩(wěn)定流暢的音視頻效果及較強(qiáng)的安全保密性，也具備坐席上下線(xiàn)管理、錄制回放、通話(huà)轉(zhuǎn)接、帶寬檢測(cè)、智能分配路由策略、數(shù)據(jù)報(bào)表等完善功能。