2022年對(duì)于很多企業(yè)，尤其是地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)是大寫的艱難。但是有一個(gè)極具前瞻性的地產(chǎn)品牌，不斷完善企業(yè)服務(wù)基建的數(shù)字化，推動(dòng)用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)價(jià)值的不斷提升。該品牌就是暢遠(yuǎn)技術(shù)近期正合作的客戶—越秀地產(chǎn)。
全國(guó)地產(chǎn)TOP17強(qiáng)的越秀地產(chǎn)于2022年開啟在線客服、工單、質(zhì)檢等服務(wù)模塊的搭建/優(yōu)化，進(jìn)行客服服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)。暢遠(yuǎn)技術(shù)根據(jù)越秀地產(chǎn)的指定需求，肩負(fù)起質(zhì)檢產(chǎn)品搭建的重任，歷時(shí)小半年，順利交付產(chǎn)品。
客戶痛點(diǎn)
越秀地產(chǎn)是一個(gè)全國(guó)性的地產(chǎn)品牌，項(xiàng)目眾多，有限的服務(wù)團(tuán)隊(duì)要面向龐大海量的客戶群提供盡善盡美的服務(wù)，自然有些捉襟見肘，規(guī)范的服務(wù)流程，高效的服務(wù)效率、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)結(jié)果都難以得到保障。
解決方案
針對(duì)上述痛點(diǎn)，暢遠(yuǎn)技術(shù)結(jié)合客戶自身需求及專業(yè)視角，出具一套較有針對(duì)性的解決方案。
首先，我們將基于錄音數(shù)據(jù)，自動(dòng)/手動(dòng)建立質(zhì)檢任務(wù)，依據(jù)事先設(shè)置的樣本抽取規(guī)則進(jìn)行樣本抽取，人工對(duì)樣本進(jìn)行然后根據(jù)評(píng)分模板進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分，每一個(gè)服務(wù)人員也可以看到自己通話評(píng)分。
如果服務(wù)人員對(duì)質(zhì)檢結(jié)果無(wú)異議，則自動(dòng)默認(rèn)質(zhì)檢通過(guò)。如果服務(wù)人員對(duì)質(zhì)檢結(jié)果存在異議，那可以通過(guò)查詢成績(jī)，提出申訴，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將錄音批量/單個(gè)分發(fā)到復(fù)核階段，由指定的質(zhì)檢員進(jìn)行下一輪的質(zhì)檢。
在整個(gè)過(guò)程中，管理者對(duì)質(zhì)檢的規(guī)則設(shè)置、數(shù)據(jù)結(jié)果可控可查，尤其是多維度數(shù)據(jù)的設(shè)計(jì)展示，讓管理者既可橫向?qū)Ρ葓F(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)狀態(tài)及能力，也可縱向了解某一個(gè)服務(wù)人員周期性的服務(wù)數(shù)據(jù)，從而了解其崗位發(fā)展進(jìn)步的幅度與空間。
同時(shí)，系統(tǒng)也基于整個(gè)質(zhì)檢過(guò)程科學(xué)化和人性化的考量，讓服務(wù)人員也可以查詢自己的質(zhì)檢成績(jī)，及時(shí)發(fā)出申訴，確�？己说墓浴�
方案價(jià)值
1、支持全量質(zhì)檢及抽樣質(zhì)檢，全量質(zhì)檢不重不漏，抽樣質(zhì)檢靈活性高，針對(duì)性強(qiáng)。多種質(zhì)檢規(guī)則，助質(zhì)檢審核更科學(xué)。
2、相對(duì)機(jī)器質(zhì)檢，人工質(zhì)檢能根據(jù)具體問(wèn)題具體分析，于內(nèi)部服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這種檢查更有溫度更顯靈活。
3、只有人才真正關(guān)注人的需求和痛點(diǎn)，人工質(zhì)檢讓質(zhì)檢員真正切實(shí)參與到每一通對(duì)話錄音中，從而感知到一線市場(chǎng)客戶的需求，對(duì)項(xiàng)目交付、服務(wù)售后、咨詢答疑，可提供更完善的方案或答復(fù)。
越秀地產(chǎn)不斷通過(guò)數(shù)字化營(yíng)銷助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，打造具備“好產(chǎn)品、好服務(wù)、好品牌、好團(tuán)隊(duì)”的四好企業(yè)。而我們暢遠(yuǎn)技術(shù)則愿以扎實(shí)的研發(fā)技術(shù)實(shí)力，為每一個(gè)企業(yè)客戶的美好愿景裝上助推器。
